Toelichting servicenormen

Servicenorm 1, 4 en 5
De gemeente liet deze servicenormen tot en met 2016 één keer per jaar meten via de Omnibusenquête. Het college heeft geconstateerd dat de Omnibusenquête niet meer voldoet als eigentijds meetinstrument voor klanttevredenheid. Daarom is besloten de Omnibusenquête niet meer voor dit doel in te zetten. Deze drie normen blijken te algemeen om met de huidige meetinstrumenten te meten. Ook levert de algemene aard van deze servicenormen weinig informatie om de dienstverlening verder te verbeteren. In het eerste kwartaal van 2019 legt het college de gemeenteraad het nieuwe Programma Dienstverlening 2019-2022 voor waarvan een goed meetbare set servicenormen onderdeel uitmaakt. Deze set normen is een weergave van de dienstverlening in de praktijk en biedt inzicht in waar nog verbetering van de dienstverlening nodig is.

Servicenorm 2 en 3
De actualiteit van de website is gewaarborgd doordat de gemeente elke vier maanden alle productpagina’s bijwerkt. De 387 producten zijn op basis van een steekproef beoordeeld op duidelijkheid en begrijpelijkheid. In eerste tertaal van 2018 heeft geen steekproef plaats gevonden. De begrijpelijkheid in het tweede en derde tertaal ligt boven de gestelde norm. Ook scoren de onderzochte producten voor servicenorm 3 ruim boven de gestelde norm.

Servicenorm 6
De scores voor klantvriendelijkheid (8,1) en begrijpelijkheid (7,9) aan de telefoon liggen in het derde tertaal hoger dan in de twee tertalen ervoor en tevens ruim boven de gestelde norm van een 7,0. Het percentage tijdig afhandelen van terugbelnotities (uiterlijk de volgende werkdag vóór 17:00 uur) ligt gedurende het hele jaar onder de gestelde norm van 80%. In 2019 wordt verder gewerkt aan de doorontwikkeling van de telefonische dienstverlening. De bereikbaarheid van de 2e lijn wordt nader geanalyseerd en voor afdelingen met een lage bereikbaarheid worden verbeterplannen gemaakt. Wat betreft het tijdig reageren op terugbelnotities wordt ingezet op het vergroten van bewustwording over het belang van deze servicenorm (uiterlijk de volgende werkdag voor 17:00 uur).

Servicenorm 7
Alle 387 producten zijn in de zoekmachines van Google en van Rotterdam.nl opgezocht. De score voor vindbaarheid in de eerste vijf zoekresultaten hierop is het gehele jaar 100%.

Servicenorm 8
Het hier getoonde percentage geeft de score weer van de mogelijkheid om binnen vijf werkdagen in een stadswinkel terecht te kunnen. Op verzoek van de gemeenteraad wordt ook de score volgens de ‘oude’ methode gemeten: de mogelijkheid om voor elk burgerzakenproduct binnen vijf werkdagen terecht te kunnen bij iedere stadswinkel. De lage scores, met name in het derde tertaal bij 8a (het kunnen maken van een afspraak) is veroorzaakt door de toename van aanvragen voor specialistische producten zoals eerste vestiging. In het derde tertaal wordt 79% van de klanten binnen 10 minuten geholpen bij een afspraak in de stadswinkel. Ondanks de stijging ten opzichte van de vorige tertalen van 2018, ligt deze nog onder de gestelde norm van 90%.

Servicenorm 9
Waar in het eerste tertaal van 2018 deze score nog onder de gestelde norm van 80% lag, wordt deze score gedurende de rest van dit jaar wel gehaald (83%). Gevaarlijke situaties in de buitenruimte worden bijna allemaal binnen 24 uur opgelost.

Servicenorm 10
Het reageren op berichten die de gemeente via sociale media bereiken ligt in 2018 op een stabiel, hoog niveau.

Wat hebben we bereikt en wat hebben we daarvoor gedaan?

Klachten

Bij klachten gaat het om de dienstverlening van de gemeente, conform de in 2013 vastgestelde klachtenverordening. Klachtbehandeling is bedoeld om het vertrouwen van de burger in ons als overheid te herstellen en om vanuit klachten te leren.
Als gemeente onderscheiden we drie hoofdsoorten klachten:

• bejegening door de medewerker
• kwaliteit van het geleverde
• tijdigheid; heeft de gemeente zich aan de wettelijke termijn of de eigen servicenorm gehouden

Daarnaast wordt de wijze van afhandeling geregistreerd, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen informele en formele behandeling.

• informele afhandeling: Vaak is de klager tevreden als het probleem waar de klacht betrekking op heeft is verholpen, of als er een luisterend oor is geboden.
• formele klachtbehandeling: Er wordt een onderzoek gedaan naar de klacht en daar wordt een oordeel over gegeven

Ten slotte wordt op de servicenorm, percentage afgehandeld binnen vier weken, gerapporteerd en op klachtenmanagement, het lerend vermogen vanuit een klacht. De Rotterdamse servicenorm voor het afhandelen van klachten is 80% binnen vier weken.

Sinds 2018 worden de zogenoemde Publieksreacties op een andere wijze dan voorgaande jaren geregistreerd. Publieksreacties is een verzamelnaam voor verschillende type reacties van burgers aan de gemeente, zoals klachten, overlast melden, informatieverzoeken en complimenten. Deze werkwijze zorgt ervoor dat de burger zijn zaak digitaal kan volgen en zorgt tevens voor een efficiënter behandelingsproces binnen de gemeentelijke organisatie. Veel zaken worden door burgers digitaal ingediend, waarbij de burger zelf het type aangeeft; bijvoorbeeld klacht, overlast melden, informatieverzoeken, WOB-verzoeken. Vervolgens landt deze zaak automatisch in het registratiesysteem.
Het wettelijke criterium, vastgelegd in de gemeentelijke klachtenverordening, heeft uitsluitend betrekking op klachten over de gemeentelijke dienstverlening. Na de invoering van de nieuwe wijze van registratie is geconcludeerd dat de beleving die een burger heeft bij een ‘klacht’ niet in alle gevallen overeenkomt met dat wettelijke criterium. Dat beïnvloedt de klachtenrapportages en zo lijkt het of het aantal klachten in 2018 is gestegen. Hierdoor zijn de cijfers niet geheel vergelijkbaar met de voorgaande jaren.
In 2018 zijn er 7.054 klachten geregistreerd, hiervan is 80% binnen de servicenorm van vier weken afgehandeld.

Onderverdeeld per cluster zijn de volgende aantallen klachten ontvangen:

Reactie Clusters

Bestuurs- en Concernondersteuning
Bijna de helft van de klachten heeft betrekking op de afhandeling van bezwaarschriften. Bij de klachtbehandeling is vooral ingezet op bemiddeling. Bij een groot aantal klachten is direct contact opgenomen met de klager en is samen naar een oplossing gezocht. Het lage afhandelingspercentage heeft verschillende oorzaken zoals te laat overdragen naar de klachtencoördinator, te laat afhandelen van de klacht en te late registratie. Inmiddels zijn er maatregelen genomen om over 2019 wel te voldoen aan de Rotterdamse servicenorm.

Directie Veiligheid
Van de 50 geregistreerde klachten ging het in 5 gevallen over daadwerkelijke klachten volgens de klachtenverordening. Naar aanleiding van 1 klacht is een medewerker aangesproken op zijn handelwijze. De overige klachten waren zodanig dat er geen opvolgende actie nodig was.

Dienstverlening
Om toch een vergelijkend beeld te geven met voorgaande jaren over het aantal klachten volgens het wettelijke criterium uit de gemeentelijke klachtenverordening, is er een aselecte steekproef genomen. Hieruit blijkt dat 84% van de in het systeem geregistreerde klachten daadwerkelijk een klacht is volgens de klachtenverordening, ten opzichte van 2017 zijn er meer klachten. De meeste klachten komen binnen over parkeren, invordering van gemeentelijke belastingen, 14010 en het maken van een afspraak voor vestiging vanuit het buitenland. Door een groeiend aantal burgers dat zich vanuit het buitenland in Rotterdam wil vestigen was dit jaar de termijn om een afspraak te maken in een stadswinkel op momenten langer dan gebruikelijk en gewenst. Dit heeft geleid tot een toename in klachten. Inmiddels zijn meer baliemedewerkers opgeleid om de pieken in de toeloop voor specialistische burgerzakenproducten beter te kunnen opvangen. Tevens wordt in kaart gebracht wat er nodig is om tot een structurele verbetering van deze dienstverlening te komen.

Maatschappelijke Ontwikkeling
Het hoger aantal klachten ten opzichte van 2017 wordt verklaard door de wijziging van aanbieder in het doelgroepenvervoer. We zien dat dit een normale trend is, bij elke grote wijziging in aanbieder en/of proces ontstaat een tijdelijke toename aan klachten over die specifieke dienstverlening. Na een periode normaliseert de klachteninstroom weer.
Dit jaar is geconcludeerd dat het aantal klachten, de complexiteit van de klachten en de beschikbare capaciteit ten behoeve van de afhandeling van klachten niet met elkaar in verhouding heeft gestaan. Dit heeft ertoe geleid dat de concernnorm “80% afhandelen binnen 4 weken” niet is behaald. Procesaanpassingen gaven wel een kleine verbetering, maar dit was onvoldoende.

Stadsbeheer
De enorme toename in het aantal klachten voor Stadsbeheer heeft te maken met het nieuwe systeem dat gehanteerd wordt, waarbij burgers zelf aan kunnen geven of iets een klacht, melding of compliment is. Stadsbeheer handelt jaarlijks vele meldingen af over verstoringen in de buitenruimte, zoals een volle container, een scheve stoeptegel, het snoeien van takken. Uit een aselecte steekproef blijkt dat 21% (ongeveer 492 klachten) van de in 2018 geregistreerde klachten daadwerkelijk een klacht is volgens de klachtenverordening. Het grootste deel van de klachten in 2018 zijn daarmee geen klacht volgens de klachtenverordening, maar wel aangemerkt als klacht.

Stadsontwikkeling
In vergelijking met 2017 is het afhandelingspercentage met 20% gestegen. Dat is een positieve ontwikkeling die voortvloeit uit de nieuwe werkwijze. De cijfers zijn niet gecorrigeerd voor de categorie beleidsklachten. Denk bijvoorbeeld aan het parkeerbeleid, waarmee een burger het niet eens is. Deze beleidsklachten vallen niet onder het begrip klacht in de zin van de gemeentelijke klachtenverordening, maar zijn nu wel onderdeel van de cijfers.

Werk en Inkomen
Voor de komende collegeperiode zal met name de focus liggen op bejegeningsklachten (Fatsoenlijke bejegening). Hiervoor wordt aangesloten bij het actieplan Bejegening. Bij de afhandeling van klachten wordt gekozen voor een persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak. De doorontwikkeling van klachtenmanagement zal ook komende periode de nodige aandacht krijgen.

 

Subsidies

Naar aanleiding van het rekenkameronderzoek uit 2015 naar subsidies is een aantal aanbevelingen van de Rekenkamer overgenomen. Eén ervan is het rapporteren over het aantal klachten dat betrekking heeft op subsidies. In 2018 is er 1 klacht binnengekomen die betrekking had op de subsidie voor groene daken. Deze klacht is op informele wijze afgehandeld.

 

Klachtencommissie

Klachten die betrekking hebben op hooggeplaatste ambtenaren en bestuursorganen of voorzitter of leden hiervan, worden als bemiddeling geen optie is, behandeld door de klachtencommissie. In 2018 zijn 4 klachten door de klachtencommissie behandeld. Alle klachten hadden betrekking op een gebiedscommissie.

Toelichtingen ontwikkelingen

Ontwikkeling dienstverlening (invoering maatregelen stedelijk kader dienstverlening)

Tussen 2015 en 2018 is in lijn met het stedelijk kader Doorontwikkeling Rotterdamse Dienstverlening gewerkt aan het verbeteren van de Rotterdamse dienstverlening aan burgers en ondernemers. Kernbegrippen in deze aanpak waren dat de dienstverlening in ieder geval mensgericht, regelarm, duidelijk, snel en zeker moest zijn en dat daarnaast de focus lag op het 'kennen van de klant' en het 'managen van verwachtingen'. De uitvoering van de benoemde maatregelen zijn, zoals afgesproken in 2018, afgerond.

 

Inzicht bieden in de dienstverlening via de algemene servicenormen
Elke dag spannen duizenden ambtenaren zich in voor een regelarme, snelle, zekere en mensgerichte dienstverlening aan burgers en ondernemers: goed geregeld voor de Rotterdammer! Bij het kopje voortgang wordt gerapporteerd over de resultaten op de algemene servicenormen over heel 2018.

Wat heeft het gekost?

Toelichting op overzicht van afwijkingen

1. Lagere opbrengst leges

Tijdens de eerdere begrotingsbehandelingen is de begroting naar boven bijgesteld. In september is gebleken dat een daling heeft plaatsgevonden van het aantal uitgegeven rijbewijzen, waardoor de leges € 200 lager is. Alsmede een verschil in de totale berekening van de leges ten opzichte van de begroting wat een verschil veroorzaakt van € 100. Tot slot zijn er een aantal kleinere verschillen tussen de begrote aantallen uitgegeven reisdocumenten als de overige publiekszakenproducten (€ 270).

 

2. Diverse afwijkingen

De doorbelasting van de lasten van 14010 naar de overige producten was lager dan begroot (€ 300). Op concernniveau zijn de lasten gelijk gebleven. Daarnaast zijn diverse overschrijdingen op onder andere beveiliging en extra werkzaamheden voor publieksreacties voor het totale concern.

 

3. Onttrekking aan reserves

De onttrekking aan de reserves is € 120 lager dan begroot vanwege het niet aanleggen van Wifi in de stadslocaties.

Toelichting op overzicht van bijstellingen

Dividend RoEntree

Op basis van het  jaarrekening resultaat  2017 van Multidiensten B.V. is een dividend van € 1.000 uitgekeerd.

 

Incidentele Huisvestingskosten

Bij de tweede herziening 2018 is er binnen programma Overhead melding gemaakt van incidenteel hogere huisvestingskosten van € 3,1 mln. Dit betrof niet activeerbare projectkosten van € 1,7 mln en € 1,4 mln hogere huisvestingslasten als gevolg van een langere overgangsperiode voor de verhuizing van het archief en de dienstverlening van de kredietbank naar de nieuwe Stadhuis XL+ winkel. Deze incidenteel hogere huisvestingslasten van € 3,1 mln zijn verdeeld over diverse producten. Vanuit dit product is een budgetbedrag van € 55 overgeheveld. Voor de uiteindelijke realisatie van deze bijstelling wordt verwezen naar het product concernhuisvesting.

 

Kosten Digitaliseringsagenda en HR Uitvoeringsagenda

In 2018 is een start gemaakt met de uitvoering van de Digitaliseringsagenda en HR Uitvoeringsagenda. De hiermee samenhangende kosten en dekking zijn gerealiseerd binnen verschillende producten. Dit is met deze begrotingswijziging verwerkt in de begroting 2018. Voor dit product betekende dit (per saldo) een bijstelling van € 350. Voor de uiteindelijke realisatie van deze bijstelling wordt verwezen naar het product concernondersteuning.

 

Ramingsbijstelling Telefonie 14010

Hogere kosten Telefonie als gevolg van hogere doorbelasting van het aantal belminuten door RoEntree.