Toelichting servicenormen
Servicenorm 1, 4 en 5
De gemeente liet deze servicenormen tot en met 2016 één keer per jaar meten via de Omnibusenquête. Het college heeft geconstateerd dat de Omnibusenquête niet meer voldoet als eigentijds meetinstrument voor klanttevredenheid. Daarom is besloten de Omnibusenquête niet meer voor dit doel in te zetten. Deze drie normen blijken te algemeen om met de huidige meetinstrumenten te meten. Ook levert de algemene aard van deze servicenormen weinig informatie om de dienstverlening verder te verbeteren. In het eerste kwartaal van 2019 legt het college de gemeenteraad het nieuwe Programma Dienstverlening 2019-2022 voor waarvan een goed meetbare set servicenormen onderdeel uitmaakt. Deze set normen is een weergave van de dienstverlening in de praktijk en biedt inzicht in waar nog verbetering van de dienstverlening nodig is.
Servicenorm 2 en 3
De actualiteit van de website is gewaarborgd doordat de gemeente elke vier maanden alle productpagina’s bijwerkt. De 387 producten zijn op basis van een steekproef beoordeeld op duidelijkheid en begrijpelijkheid. In eerste tertaal van 2018 heeft geen steekproef plaats gevonden. De begrijpelijkheid in het tweede en derde tertaal ligt boven de gestelde norm. Ook scoren de onderzochte producten voor servicenorm 3 ruim boven de gestelde norm.
Servicenorm 6
De scores voor klantvriendelijkheid (8,1) en begrijpelijkheid (7,9) aan de telefoon liggen in het derde tertaal hoger dan in de twee tertalen ervoor en tevens ruim boven de gestelde norm van een 7,0. Het percentage tijdig afhandelen van terugbelnotities (uiterlijk de volgende werkdag vóór 17:00 uur) ligt gedurende het hele jaar onder de gestelde norm van 80%. In 2019 wordt verder gewerkt aan de doorontwikkeling van de telefonische dienstverlening. De bereikbaarheid van de 2e lijn wordt nader geanalyseerd en voor afdelingen met een lage bereikbaarheid worden verbeterplannen gemaakt. Wat betreft het tijdig reageren op terugbelnotities wordt ingezet op het vergroten van bewustwording over het belang van deze servicenorm (uiterlijk de volgende werkdag voor 17:00 uur).
Servicenorm 7
Alle 387 producten zijn in de zoekmachines van Google en van Rotterdam.nl opgezocht. De score voor vindbaarheid in de eerste vijf zoekresultaten hierop is het gehele jaar 100%.
Servicenorm 8
Het hier getoonde percentage geeft de score weer van de mogelijkheid om binnen vijf werkdagen in een stadswinkel terecht te kunnen. Op verzoek van de gemeenteraad wordt ook de score volgens de ‘oude’ methode gemeten: de mogelijkheid om voor elk burgerzakenproduct binnen vijf werkdagen terecht te kunnen bij iedere stadswinkel. De lage scores, met name in het derde tertaal bij 8a (het kunnen maken van een afspraak) is veroorzaakt door de toename van aanvragen voor specialistische producten zoals eerste vestiging. In het derde tertaal wordt 79% van de klanten binnen 10 minuten geholpen bij een afspraak in de stadswinkel. Ondanks de stijging ten opzichte van de vorige tertalen van 2018, ligt deze nog onder de gestelde norm van 90%.
Servicenorm 9
Waar in het eerste tertaal van 2018 deze score nog onder de gestelde norm van 80% lag, wordt deze score gedurende de rest van dit jaar wel gehaald (83%). Gevaarlijke situaties in de buitenruimte worden bijna allemaal binnen 24 uur opgelost.
Servicenorm 10
Het reageren op berichten die de gemeente via sociale media bereiken ligt in 2018 op een stabiel, hoog niveau.