1.1 Tijdig besluiten op een aanvraag uitkering levensonderhoud (algemene bijstand) en bijzondere bijstand

Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben als basis voor participatie of werk. De gemeente is daarbij aan wettelijke normen gehouden. De gemeente verstrekt een wettelijk voorschot, zodra dit nodig is.

1.2 Terechte bijstandsuitkeringen verstrekken

De gemeente heeft de wettelijke taak om ervoor zorg te dragen dat de uitkeringen, die verstrekt worden, rechtmatig zijn. De gemeente wil voorkomen dat bijstandsgerechtigden bewust of onbewust onrechtmatig uitkeringen ontvangen. Daarmee wordt voorkomen dat werkzoekenden in financiële problemen komen, doordat zij te maken krijgen met terugvorderingen.

2.1 De Rotterdamse burger ervaart een goede dienstverlening

De komende jaren willen we de dienstverlening aan de Rotterdammer verder verbeteren. Meer dan ooit staat de Rotterdammer centraal. Dit heeft gevolgen voor de structuur van de dienstverlening, maar ook voor de bejegening richting werkzoekenden.

De leidende principes die horen bij het toepassen van de menselijke maat geven ons richting op de weg naar verandering en verbetering: We werken vanuit vertrouwen in de burger, kijken naar het individu en werken vanuit de bedoeling. Hierin zijn we transparant en duidelijk en geven we medewerkers ruimte om waar nodig af te wijken.

Tijdens elke fase van het uitkeringstraject zorgen we dat we de juiste oplossing bieden, waarbij de werkzoekende in beweging kan blijven en stapjes kan blijven zetten. Bij zowel de intake als het beheren van de uitkering werken we mede daarom met dedicated inkomensconsulenten: inkomensconsulenten met een taakaccent. Deze inkomensconsulenten hebben een regulier takenpakket, maar bieden daarnaast op bepaalde terreinen specifieke dienstverlening aan bijzondere doelgroepen. Op deze manier bieden we passende dienstverlening aan de verschillende doelgroepen.

De gemeente richt zich op een verdere daling van de klachten en bezwaren van de bijstandsgerechtigden over genomen besluiten, de organisatie en de bejegening door ambtenaren. Klachten en bezwaren zijn een uiting van ongenoegen van de burger. De gemeente wil het aantal klachten en bezwaren terugbrengen waar dat mogelijk is en adequaat en snel afhandelen (binnen 4 weken). De gemeente wil het aantal bejegeningsklachten ieder jaar terugdringen met 10% zodat deze klachten in 2022 minimaal gehalveerd zijn. Het aantal bezwaren loopt parallel met het aantal (appellabele) besluiten van de gemeente.

1.1a Aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) behandelen en dienstverlening verbeteren

De Participatiewet biedt iedereen de mogelijkheid om een aanvraag levensonderhoud te doen. De aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) en dienstverlening gaat de gemeente verbeteren door de doorlooptijd van aanvragen te verkorten. Er wordt voortdurend aan gewerkt om de dienstverlening rondom dit proces te verbeteren.

Bij de uitvoering van de Tozo wordt gebruik gemaakt van Robotic Process Automation om zo tijdig een besluit te kunnen nemen op het grote aantal aanvragen. Het is hierdoor in het overgrote deel van de aanvragen niet meer nodig om een voorschot te verstrekken.

1.1b Het aanvraag- en beheerproces digitaliseren

De gemeente is intensief bezig haar dienstverlening aan de burger te vernieuwen. Dit vertaalt zich naar inrichtingsvraagstukken en -principes zoals: zelfservice voor burgers en bedrijven, het verkrijgen van een integraal klantbeeld, automatisering van aanvragen en zaakgewijs werken met digitale dossiers. Het is een noodzakelijke ontwikkeling om de dienstverlening voor de burgers en bedrijven op een niveau te krijgen zoals we in de maatschappij gewend zijn, waarbij door digitalisering ondersteunde klantprocessen gebruikelijk zijn. Voor de burgers, die over onvoldoende ICT-vaardigheden beschikken, blijft een 'papieren' aanvraagprocedure bestaan.

1.2a De methode inkomstenverrekening verbeteren

Als een bijstandsgerechtigde aanvullend op deeltijdinkomsten een uitkering nodig heeft, is er sprake van verrekening van de inkomsten met de uitkering. De gemeente voert experimenten uit om dit proces te verbeteren, met als doel te stimuleren dat bijstandsgerechtigden voor wie voltijd werk nog niet mogelijk is, in deeltijd gaan werken.

Rotterdammers doen via deeltijdwerk namelijk weer mee aan de samenleving en leveren een waardevolle bijdrage. Daarnaast biedt deeltijdwerk werkzoekenden de kans om relevante werkervaring op te doen. Niet alleen met een bepaald soort werk, maar ook met algemene werknemersvaardigheden, zoals het functioneren in een werknemer-werkgeversverhouding en het samenwerken met collega’s. Hierdoor is het vanuit een deeltijdbaan niet alleen makkelijker, maar ook sneller om door te stromen naar een volledige baan. Aanvaarding van deeltijdwerk wordt gestimuleerd door consequente toepassing van de tijdelijke, gedeeltelijke vrijlating (25% met een wettelijk maximumbedrag voor maximaal zes maanden per uitkeringsperiode) van inkomsten uit werk die lager zijn dan de bijstandsnorm. Daarnaast wordt deeltijdwerk gestimuleerd door het experiment ‘Huishoudboekje’ en de pilot Werkpremie. De Werkpremie is een financieel extraatje voor werkzoekenden die in deeltijd werken, bovenop de wettelijke vrijlating.

1.2 b Handhaven en uitvoeren van (her)onderzoeken

De werkwijze van de heronderzoeken heeft in termen van handhavingsopbrengst veel opgeleverd. Daarom zet dit college deze werkwijze voort, met 7.500 heronderzoeken per jaar in 2021 en 2022. Daarnaast zijn heronderzoeken er niet meer alleen voor handhaving, maar ook voor aandacht voor zorg en ondersteuning. We zorgen hiermee voor een breed en integraal beeld over wat speelt in het leven van een persoon, zodat we daarop meteen de juiste dienstverlening kunnen inschakelen. De samenwerking met partners zoals vraagwijzers, wijkteams en kredietbank vanuit de heronderzoeken wordt versterkt.

Bij het uitvoeren van de heronderzoeken wordt onder meer gebruik gemaakt van een risico-inschattingsmodel. Dit model zorgt, naast meer effectiviteit van de heronderzoeken, ook voor een verbeterde efficiëntie (minder heronderzoeken nodig) en daarmee onder meer minder belasting van de Rotterdammer, als daar geen specifieke reden voor is.

2.1a Een betrouwbare en voorspelbare dienstverlening

Om de doorlooptijd van besluitvorming op bijstandsaanvragen te optimaliseren gaat de gemeente de belangrijkste bottlenecks in de primaire aanvraag- en mutatieprocessen detecteren en deze reduceren. De gemeente doet dat onder meer met pilots en experimenten. De door de coronacrisis ingegeven pilot ‘versnelde afhandeling’ bij de afdeling Intake is inmiddels ingebed als standaard werkwijze.

2.1b Correcte bejegening

De gemeente streeft een vermindering van het aantal bejegeningsklachten na. Daarvoor worden alle bejegeningsklachten geëvalueerd en via verbetercirkels aangepakt. Ze monitort de processen met veel klantcontacten. Verder is er aandacht voor de hospitality van ambtenaren door trainingen en learning on the job.

2.1c Advies geven en begeleiding bieden aan ondernemers

Het Regionaal Bureau Zelfstandigen biedt aan Rotterdamse (aspirant) ondernemers en zzp’ers financiële ondersteuning en advies. De wettelijke kaders hiervoor zijn Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) en Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijke arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ).

De (tijdelijke) Tozo-regeling loopt tot en met 30 september 2021 en wordt niet meer verlengd. RBZ bereidt zich daarom voor op de dienstverlening na Tozo door in te zetten op preventie, optimalisatie van het aanvraagproces Bbz en geïntensiveerde samenwerking op het gebied van schulddienstverlening.

De hulp aan ondernemers wordt aangeboden via drie pijlers:

1. Schuld & Stress; Oplopende schulden voorkomen, hulp bij aflosproblemen, maar ook hulp bij de aan schuld gerelateerde stress en gezondheidsproblemen.

2. Werk & Scholing; Hulp bij beëindiging van de onderneming, gedeeltelijk ondernemer blijven, omscholing naar werk, bijscholing en loopbaanadvies.

3. Ondernemerschap: Coaching eigen bedrijf, doorstart, hulp bij bedrijfsprocessen en nieuwe productmarkt.
 

Het aantal ondernemers dat een aanvraag in gaat dienen voor een Bbz-uitkering laat zich moeilijk voorspellen. Een piekbelasting per 1 oktober a.s. wordt wel verwacht. Veel ondernemers zullen op 1 oktober 2021 nog onvoldoende mogelijkheid hebben gehad voor herstel van de bedrijfsactiviteiten, omzet en resultaat.