Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022

De COVID-19 crisis legt veel druk op de Rotterdamse dienstverlening. Burgers konden anderhalf jaar lang niet reizen en nu, door de recente versoepelingen, is een piek van reisbewegingen ontstaan. Niet alleen gaan er meer mensen dit jaar op vakantie, maar komen er ook veel meer mensen naar Rotterdam dan normaal. Denk hierbij aan (buitenlandse) studenten en mensen die uit het buitenland hier komen werken. Dit resulteert in een dubbele hoeveelheid aan werkzaamheden. Er is dan ook vooral meer vraag naar producten zoals reisdocumenten, rijbewijzen, eerste vestiging en hervestiging. De COVID-19 crisis heeft ook invloed gehad op de bezetting van de stadswinkels. Sinds 2018 zijn in de stadswinkels opleidingstrajecten gestart om medewerkers volledig te certificeren en klaar te stomen voor de (digitale) toekomst. Vanwege de maatregelen rondom de COVID-19 crisis kon de gemeente echter minder balies bezetten en konden ook minder nieuwe medewerkers worden ingewerkt. Er zijn inmiddels al drie wervingsrondes geweest, maar vanwege de landelijke grote vraag naar gekwalificeerde baliemedewerkers, zijn er weinig tot geen goed opgeleide mensen te vinden. De drukte die hierdoor ontstaat, zorgt ervoor dat men niet altijd een afspraak binnen 5 dagen kan maken. Wanneer nodig kunnen Rotterdammers gebruikmaken van spoedprocedures. Zo kunnen we toch iedereen zo goed mogelijk helpen. Ondanks de drukte blijven Rotterdammers ook in deze COVID-19 periode tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Burgers en ondernemers geven onze dienstverlening in de stadswinkels en via de telefoon in tertaal 2 (T2) van 2021 respectievelijk een 8,3 en een 7,2.

We helpen steeds meer Rotterdammers via onze Digitale Balie met videobellen. Op dit moment hebben ruim 10.000 Rotterdammers gebruik gemaakt van videobellen via de Digitale Balie. Producten die op dit moment veel worden afgenomen via de Digitale Balie zijn voornemen tot huwelijk (ondertrouw) en geboorteaangifte. Rotterdammers ervaren het contact via onze Digitale Balie als persoonlijk en gemakkelijk. Dit weten wij omdat we klanttevredenheid meten. De komende tijd blijven we werken aan nieuwe functionaliteiten en producten om de Digitale Balie uit te breiden, waaronder afstand doen van de Nederlandse nationaliteit, erkenning ongeboren vrucht, ontbinden huwelijk, eerste vestiging en hervestiging.

In het najaar sluiten we aan bij de landelijk gebruikte gemeentelijke chatbot GEM. De chatbot gaat vergezeld worden met de mogelijkheid voor Rotterdammers om live te chatten met ambtenaren. De chatbot en livechat helpen Rotterdammers zo met het verkrijgen van de juiste producten en diensten. De toevoeging van verschillende contactkanalen zorgt ervoor dat Rotterdammers kunnen kiezen hoe zij contact willen opnemen met de gemeente.

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP

Rotterdam groeit. Dat betekent meer inwoners waaraan passende dienstverlening geleverd moet worden. De stad trekt steeds meer mensen vanuit het buitenland aan die zich in Rotterdam willen vestigen. Dit zijn inwoners die ingeschreven moeten worden en verhuizen, Nederlanderschap verkrijgen, trouwen, enz. Dit zorgt voor steeds meer vraag naar burgerzakenproducten. Wij willen nieuwe inwoners van Rotterdam kwalitatief goed en snel bijstaan, rekening houdend met de wetgeving zodat zij  snel een BSN-nummer en/of een inschrijving op een adres krijgen. Tevens wordt ingezet op optimalisatie van werkprocessen en samenwerking met partners, zoals de IND, expatdesk en grote organisaties met veel buitenlandse werknemers. Wij houden jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en RNI. Uit de bevindingen worden verbeterpunten geformuleerd om de BRP nog beter op orde te houden.

Digitalisering burgerzakenproducten

Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven of een voorgenomen huwelijk aangeven. Zoals hierboven benoemd kunnen Rotterdammers nu ook hun geboorteaangifte via de Digitale Balie doen. Een bezoek aan de balie is hiervoor niet meer noodzakelijk.

EU Arbeidsmigranten

In 2021 is het actieprogramma EU-arbeidsmigranten 2021-2025 gestart onder de titel “ Werken aan een menswaardig bestaan”. Een van de belangrijkste doelstellingen is: Beter zicht krijgen op het aantal EU-arbeidsmigranten dat in Rotterdam woont, door correcte registratie in de Basisregistratie Personen (BRP) met een actueel verblijfsadres. Hiervoor wordt een aantal pilots opgestart.

Verkiezingen

Begin 2021 stond in het teken van de voorbereiding en uitvoering van de Tweede Kamerverkiezingen. In maart hebben deze verkiezingen plaatsgevonden zonder grootschalige incidenten en is de verkiezingsuitslag betrouwbaar vastgesteld.

In maart 2022 vinden er gemeenteraadsverkiezingen plaats en de verkiezing van 39 wijkraden.     Deze verkiezingen worden dit jaar in voorbereiding genomen. Hierbij wordt ten aanzien van de wijkraden uitvoering gegeven aan het in oktober vastgestelde Kiesreglement ten aanzien van kandidaatstelling, oproepen stemgerechtigden, vormgeving stembiljet, termijnen etc. Het proces van de wijkraden is een lang proces dat al voor de verkiezingen start. Na de kandidaatstellingsperiode zal de uitvoering van verkiezingen en installatie van deze 39 wijkraden meer inzet vragen van het verkiezingsproces. Dit heeft een impact heeft op de organisatie.

Om voldoende kandidaten te werven voor de diverse wijkraden wordt vanuit “De wijk aan zet” gewerkt aan een campagne. De campagne rond de kandidaatstelling is een van de deelprojecten in de uitwerking van het lokaal democratisch bestel. Daarbij wordt aandacht besteed aan hoe de kandidaten zich aan de wijk het beste kunnen presenteren met hun standpunten.

Afhankelijk van de ontwikkelingen rondom COVID-19 zullen er voorbereidingen getroffen worden voor maart 2022. Hoe deze verkiezingen er uit gaan zien is afhankelijk van de intensiteit van de crisis en de dan geldende maatregelen. Eventuele leerpunten uit voorgaande verkiezingen zullen een plek krijgen in het plan van aanpak. Daarnaast zal er in 2021 gestart worden met het verder professionaliseren van het verkiezingsproces om nog beter in te kunnen spelen op eventuele ontwikkelingen met een toekomstbestendige organisatie.

Verkiezingen

Afhankelijk van de omvang van de te nemen maatregelen rondom COVID-19 heeft dit gevolgen voor de kosten van de verkiezingen. Na de gemeenteraads- en wijkraadsverkiezingen in 2022 vinden in maart 2023 de verkiezingen voor de Provinciale Staten en Waterschappen en in mei 2024 de verkiezingen voor het Europees Parlement plaats. Deze verkiezingen zijn opgenomen in de huidige meerjarenbegroting. Tijdens deze periode verwachten we deelname aan een experiment rondom een nieuw stembiljet en verdere digitalisering van het uitvoeringsproces van verkiezingen. Belangrijkste ambitie in deze periode is de implementatie van een nieuw landelijk digitaal hulpmiddel voor de verkiezingsuitslagen ter vervanging van de huidige software van de Kiesraad (OSV).

De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening volgens het Programma Dienstverlening 2019-2022. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.