Doel: Goed klantcontact
Wat willen we bereiken?
- Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente met 30% gedaald ten opzichte van 2020. ‘Ontevreden’ is iedereen die het contact met de gemeente beoordeelt met een rapportcijfers 6 of lager.
- Rotterdammers zijn juist en volledig ingeschreven in de Basisregistratie Personen (BRP).
Wat gaan we daarvoor doen?
- Uitvoering van de opgave 'De Rotterdamse Dienstverlening 2023-2026' (23bb003841). De communicatie naar de Rotterdammer moet overzichtelijker en begrijpelijker. De gemeente blijft werken aan eenvoudige formulieren.
- De gemeente werkt aan een logische één-loketgedachte.
- De gemeente werkt gedurende deze bestuursperiode aan één gemeentelijke dienstverleningsapp.
- Voor 2025 zijn er minder én duidelijkere gemeentelijke websites.
- Verbetering van processen en beheersing van risico's Basisregistratie Personen
- Aan de hand van jaarlijkse en maandelijkse controles werken aan verbeteringen voor de BRP (basisregistratie personen).
Hoe meten we dat?
| Indicatoren |
Realisatie 2020 |
Realisatie 2022 |
Begroting 2023 |
Realisatie 2023 t/m augustus |
Raming 2024 |
Raming 2025 |
Raming 2026 |
Raming 2027 |
|
Collegetarget tevredenheid concerndienstverlening: We willen dat aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 minder Rotterdammers ontevreden (kleiner of gelijk aan 6) zijn over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente 30% gedaald ten opzichte van 2020. |
||||||||
| Norm Δ Ontevredenheid | -4% | - 7% | -20% | -30% | -30% | |||
| Realisatie Δ Ontevredenheid | +2% | -1% | ||||||
| Algemene tevredenheid (ontevredenheid) |
84,9% (15,1%) |
85,5% (14,5%) |
86,0% (14,0%) |
85% (15%) |
87,9% (12,1%) |
89,4% (10,6%) |
||
| De Basisregistratie Personen voldoet aan de wettelijke normen (technische controle) | 99,9% | 99,9% | 99,6% | 99,6% | 99,6% | |||
| % van de gegevens in de 100-persoonslijst dat correct is (inhoudelijke controle) | 73% | 69% | 80% | 80% | 80% |
Toelichting indicatoren
De gemeente meet voortdurend de tevredenheid van burgers, ondernemers en bezoekers op algemene tevredenheid, tijdigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid. De meting van de tevredenheid van Rotterdammers gebeurt met de methode Netto Promotor Score (NPS). Dat is een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor klanttevredenheid. De gemeente meet de klanttevredenheid op de volgende eerstelijns contactopties: chat, telefoon, digitale balie en de publiekslocaties voor burgerzakenproducten. Door een geconstateerde omissie in de berekening van de oorspronkelijke 0-meting is er een ander peiljaar (2020) gekozen dan het oorspronkelijke peiljaar: 2021. Met deze keuze blijft de ambitie van het college onveranderd. De Rekenkamer kan zich vinden in het nieuwe peiljaar en de onderbouwing daarvan.
Rotterdammers zijn minder ontevreden over hun contact met de gemeente
Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. Richtpunt: een daling van 30% van het percentage ontevreden (rapportcijfer 6 of lager) Rotterdammers in 2025 ten opzichte van 2020. Basisdienstverlening op orde versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid.
De Basisregistratie Personen (BRP) voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)
Persoonsgegevens staan opgeslagen in de Basisregistratie Personen (BRP). Voor de manier waarop dat gebeurt zijn voorwaarden en regels. Maandelijks voert de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens een technische controle uit.
BRP: Inhoudelijke controle
Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks de zelfevaluatie op de Basisregistratie Personen uit te voeren. Dit onderzoek bestaat uit een vragenlijst over de kwaliteit van de processen en controle op de kwaliteit van de gegevens. Jaarlijks is er een controle van 100 persoonslijsten aan de hand van brondocumenten. Minimaal 80% van de gegevens in deze 100-persoonslijsten moet goed zijn.
Voor de collegeperiode 2023-2026 zijn er een aantal verbeteracties in gang gezet waaronder het invoeren van een vier-ogen-principe bij de verwerking van aktes in de BRP, trainingen voor medewerkers en inhoudelijke controles bij de Stadswinkel Centrum.