1.1 Tijdig besluiten op een aanvraag uitkering levensonderhoud (algemene bijstand) en bijzondere bijstand.

Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben voor participatie of werk. De gemeente is daarbij aan wettelijke normen gehouden. Ondanks de snelle stijging van het aantal aanvragen ten tijde van de eerste ‘lockdown’ is het percentage tijdige besluiten op bijstandsaanvragen in 2020 gestegen: van 91,8% in 2019 naar 94,1% in 2020. De gemeente verstrekt een wettelijk voorschot indien dit nodig is.

De gemeente heeft de wettelijke taak om ervoor zorg te dragen dat de uitkeringen, die verstrekt worden, rechtmatig zijn. De gemeente wil voorkomen dat bijstandsgerechtigden bewust of onbewust onrechtmatig uitkeringen ontvangen. Daarmee wordt voorkomen dat werkzoekenden in financiële problemen komen, doordat zij te maken krijgen met terugvorderingen.

Tot en met eind 2020 zijn er ruim 46.000 aanvragen voor de Tozo (1 tot en met 3) binnengekomen, voor zowel levensonderhoud als bedrijfskrediet. Dit zijn aanvragen voor de gemeente Rotterdam en verschillende gemeenten in de regio. Op alle aanvragen voor Tozo1 en -2 is eind 2020 een besluit genomen. De aanvragen voor Tozo 3 werden binnen de wettelijke termijnen afgehandeld.

De komende jaren willen we de dienstverlening aan de Rotterdammer verder verbeteren. Meer dan ooit staat de Rotterdammer centraal. Dit heeft gevolgen voor de structuur van de dienstverlening, maar ook voor de bejegening richting werkzoekenden. We zien dat in de afgelopen jaren onze dienstverlening steeds specifieker en doelgerichter is geworden met specialisten voor verschillende typen dienstverlening en verschillende doelgroepen. Hierdoor is de dienstverlening en vooral de manier waarop de Rotterdammer deze ervaart versnipperd geraakt.

Om dit te verbeteren gaan we de begeleiding van werkzoekenden richting werk van begin tot einde doorlopend organiseren, door te werken met een beperkt aantal contactpersonen en zo min mogelijk overdrachtsmomenten. De vaste contactpersoon is snel en eenvoudig bereikbaar. Deze persoon hoeft niet zelf alle activiteiten uit te voeren, maar weet wel wat er waarom gebeurt op welk moment.

De gemeente richt zich op een verdere daling van de klachten en bezwaren van de bijstandsgerechtigden over genomen besluiten, de organisatie en de bejegening door ambtenaren. Klachten en bezwaren zijn een uiting van ongenoegen van de burger. De gemeente wil het aantal klachten en bezwaren  terugbrengen waar dat mogelijk is. Het spreekt voor zich dat de gemeente klachten en bezwaren adequaat en snel will afhandelen (90% binnen 4 weken). De gemeente wil het aantal bejegeningsklachten ieder jaar terugdringen met 10% zodat deze klachten in 2022 minimaal gehalveerd zijn. Het aantal bezwaren loopt parallel  met het aantal (appellabele) besluiten van de gemeente.

1.1 a Aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) behandelen en dienstverlening verbeteren.

Het aanvragen van (algemene en bijzondere) bijstand en de dienstverlening wordt door de gemeente verbeterd door de doorlooptijd van aanvragen te verkorten. Door de coronacrisis en het daardoor oplopende aantal aanvragen is in mei 2020 gestart met de pilot versnelde afhandeling. De pilot had als doelstelling om de doorlooptijd te verkorten en daarmee de productie gelijk te laten lopen met het aantal aanvragen. Een belangrijk uitgangspunt hierbij was om meer te vertrouwen op de gegevens die door de Rotterdammer werden geleverd. Na afloop van de pilot is vastgesteld dat deze aanpassing op de punten klanttevredenheid, rechtmatigheid en kwaliteit (waaronder doorlooptijd) een positief beeld heeft laten zien. Daarom is besloten om de procesingrepen versnelde afhandeling in te richten als standaard werkprocedure.

De gemeente is intensief bezig haar dienstverlening aan de Rotterdammer te verbeteren. De aanvragen voor de Tozo-regeling zijn digitaal ingediend en werden waar mogelijk geautomatiseerd afgehandeld. Ook wordt er gewerkt met digitale dossiers. Het is een noodzakelijke ontwikkeling om de dienstverlening voor de burgers en bedrijven op een niveau te krijgen zoals we in de maatschappij gewend zijn, waarbij door digitalisering ondersteunde klantprocessen gebruikelijk zijn. Voor de burgers, die over onvoldoende ICT-vaardigheden beschikken, blijft een 'papieren' aanvraagprocedure bestaan.

Als een bijstandsgerechtigde aanvullend op deeltijdinkomsten een uitkering nodig heeft, is er sprake van verrekening van de inkomsten met de uitkering. De gemeente voert experimenten uit om dit proces te verbeteren, met als doel te stimuleren dat bijstandsgerechtigden voor wie voltijd werk nog niet mogelijk is, in deeltijd gaan werken.
Rotterdammers doen via deeltijdwerk namelijk weer mee aan de samenleving en leveren een waardevolle bijdrage. Daarnaast biedt deeltijdwerk werkzoekenden de kans om relevante werkervaring op te doen. Niet alleen met een bepaald soort werk, maar ook met algemene werknemersvaardigheden, zoals het functioneren in een werknemer-werkgeversverhouding en het samenwerken met collega’s. Hierdoor is het vanuit een deeltijdbaan niet alleen makkelijker, maar ook sneller om door te stromen naar een volledige baan. Aanvaarding van deeltijdwerk wordt gestimuleerd door consequente toepassing van de tijdelijke, gedeeltelijke vrijlating (25% met een wettelijk maximumbedrag voor maximaal zes maanden per uitkeringsperiode) van inkomsten uit werk die lager zijn dan de bijstandsnorm.

Het college heeft een target van 6.000 gesteld per kalenderjaar voor het aantal te verrichten (her)onderzoeken. Door de coronamaatregelen was het dit jaar niet mogelijk om de handhavingsactiviteiten in de volle breedte uit te voeren. Er zijn afgelopen jaar 3.284 heronderzoeken uitgevoerd. Er zijn middelen in de begroting vrijgemaakt om de gemiste heronderzoeken in te halen in 2021 en 2022. In deze jaren zullen we 7.500 heronderzoeken op jaarbasis verrichten, zodat de afgesproken aantallen over 2020 alsnog gerealiseerd worden. De heronderzoeken zijn er niet alleen voor handhaving, maar we besteden ook aandacht aan zorg en ondersteuning (bijvoorbeeld op het gebied van schulden). We zorgen hiermee voor een breed en integraal beeld over wat speelt in het leven van de Rotterdammer, zodat we daarop meteen de juiste dienstverlening kunnen inzetten. De samenwerking met partners zoals vraagwijzers, wijkteams en kredietbank vanuit de heronderzoeken wordt daardoor continu versterkt. Om fraude te bestrijden blijven we inzetten op fraudeonderzoeken.

Om de doorlooptijd van besluitvorming op bijstandsaanvragen te optimaliseren heeft W&I de belangrijkste bottlenecks in de primaire aanvraag- en mutatieprocessen gedetecteerd en daarna gereduceerd. Naar aanleiding van een pilot is de werkwijze rondom de inspanningsperiode aangepast. Voor het toekennen van een uitkering wordt niet meer 4 weken gewacht op het resultaat van de inspanningsperiode, maar een uitkering wordt direct toegekend zodra het recht is vastgesteld. De verplichting van de aanvrager voor het vinden van betaald werk komt hiermee uiteraard niet te vervallen. Daarnaast is in verband met de coronacrisis in maart 2020 tot en met oktober 2020 afgezien van het opleggen van een zoekperiode bij jongeren. Vanaf november 2020 wordt hierop maatwerk geleverd.

De gemeente streeft een vermindering van het aantal bejegeningsklachten na. Daarvoor zijn alle bejegeningsklachten geëvalueerd en via verbetercirkels aangepakt. De processen met veel klantcontacten zijn ook dit jaar gemonitord. Verder is er aandacht voor de hospitality van ambtenaren door trainingen en learning on the job.

Het Regionaal Bureau Zelfstandigen biedt aan Rotterdamse (aspirant) ondernemers en zzp’ers financiële ondersteuning en advies. De wettelijke kaders hiervoor zijn het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) en Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijke arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ). Door de coronacrisis zien we een toename in het aantal ondernemers dat een beroep doet op onze dienstverlening. In 2020 heeft W&I, vooruitlopend op de wettelijke verplichting per 1 januari 2021, een start gemaakt met het bieden van extra dienstverlening aan zelfstandig ondernemers in de vorm van om-, her- en bijscholing.

Na het aankondigen van de Tozo-regeling is in rap tempo een enorme projectorganisatie opgezet om het grote aantal aanvragen te kunnen verwerken. Naast het verwerken van de verschillende aanvragen, is ook de ondersteuning op de telefonie geïntensiveerd, worden lopende Tozo-uitkering beheerd door bijvoorbeeld het verwerken van inkomsten en worden ondernemers ondersteund in het heroriënteren op de toekomst.