Burgerzaken
Beleidskaders, -monitors en wetgevingWe leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers.
De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen.
Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda.
Voortgang 2020
Ga naar vorig P&C-documentPassende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022
In 2019 is het Programma Dienstverlening 2019-2022 #GoedgeregeldRotterdam gestart. Toen in maart 2020 de covid-19 pandemie uitbrak, bleek dat de dagelijkse realiteit zo veranderde dat het noodzakelijk was om daarop in te spelen met het programma Dienstverlening. Meer nog dan voorheen hadden Rotterdammers behoefte aan digitale dienstverlening en werd deze vorm van dienstverlening sneller geaccepteerd en gewaardeerd. In 2020 en 2021 werkt de gemeente Rotterdam daarom versneld aan het realiseren van wezenlijke verbeteringen in de digitale dienstverlening. In 2020 zijn er concrete stappen gezet naar meer passende dienstverlening voor Rotterdammers. Voorbeelden hiervan zijn:
- Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van producten en diensten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer 24/7 digitaal kunnen regelen met de gemeente en de voortgang kunnen volgen. In 2020 zijn ruim 50 producten en diensten gedigitaliseerd (of verbeterd). Voorbeelden hiervan zijn: Aanvraag huwelijk, Melding agressieve honden, Bestemming as (crematie), Ontheffing Speedpedelec (een elektrische 45 km/uur fiets) en aanvragen en vergunningen voor het recreatieoord in Hoek van Holland. Dit jaar is ook het systeem voor deze digitale producten en diensten verrijkt met veel verbeterde functies: zoals automatisch factureren en de prestaties zijn verbeterd waardoor de dienstverlening aan klanten soepeler verloopt. Rotterdammers maken goed gebruik van onze digitale producten en diensten, in 2020 werd de 500.000ste zaak aangemaakt.
- Onze digitale dienstverlening is toegankelijk gemaakt, zodat meer Rotterdammers zich comfortabel voelen bij het gebruik van de website en MijnLoket. Er zijn 130 online formulieren aangepast en ook voldoet het online maken van een afspraak en betalen volledig aan de verplichte Europese toegankelijkheidsrichtlijnen (WCAG richtlijnen). Voorbeelden van verbeteringen zijn: kleurcontrasten van teksten en knoppen, leesbaarheid door voorleessoftware, instructies bij invoervelden, etc., zodat onze digitale informatie en diensten voor iedereen toegankelijk is.
- Rotterdammers kunnen videobellen met de gemeente en zo de voorbereiding voor hun huwelijk en geboorteaangifte regelen. Er zijn al meer dan 2.500 gesprekken op deze manier gevoerd. Rotterdammers zijn enthousiast over deze nieuwe vorm van dienstverlening, waarbij je ook via de digitale weg toch oogcontact kunt hebben. Deze zogenoemde digitale balie is verder ontwikkeld, zodat ook online de identificatie kan plaatsvinden en bestanden veilig kunnen worden uitgewisseld tussen Rotterdammers en de gemeente.
- De volgende producten zijn er nu ook in het Engels: Vertrek buitenland, Inschrijven werknemer in het buitenland en 1e vestiging. Briefadres en aanvraag zeevaart certificaten (Ship sanitation) zijn bijna klaar.
- Om de website nog gebruiksvriendelijker te maken, hebben we ruim 40 testen met gebruikers uitgevoerd, waarbij is meegekeken hoe mensen in werkelijkheid met onze (digitale) dienstverlening omgaan. Zo kunnen we gerichte verbeteringen aanbrengen die echt aansluiten op de behoeften van Rotterdammers. Er zijn verbeteringen gedaan aan de website van het Stadsarchief en voor participatietools voor de Digitale Stad waardoor iemand gemakkelijker informatie kan vinden. Ook hebben we met Rotterdammers innovatieve technieken getest bijvoorbeeld het projecteren van 3D ontwerpen van Rotterdammers op het plein waarvoor ze ontworpen zijn.
- Er zijn nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken toegevoegd, onder andere voor het regelen van een huwelijk, het aanvragen van een briefadres en voor dienstverlening specifiek aan ondernemers. De gemeente breidt dit steeds verder uit, ook om meer inzicht in de beleving van de digitale dienstverlening te krijgen. In totaal kunnen Rotterdammers via 28 verschillende klanttevredenheidsonderzoeken laten weten wat ze van de dienstverlening vinden.
- Op basis van een onderzoek zijn verbeteringen gedaan voor de dienstverlening aan ondernemers. Enkele voorbeelden zijn: aanpassingen waardoor sneller gereageerd wordt op het twitter-account ‘ondernemen010’, aanvraag voor vrijstelling van Bedrijfsreinigingsrecht duidelijker en makkelijker vindbaar op de website, online informatie over E-herkenning is verduidelijkt bij producten waar ondernemers veel gebruik van maken.
De uitvoering en financiële lasten vallen onder de desbetreffende taakvelden.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
Vanwege corona hebben minder mensen (zoals expats en studenten) zich vanuit het buitenland gevestigd in Rotterdam. Aan de andere kant zijn de aantallen inschrijvingen vanuit andere gemeenten naar Rotterdam juist gestegen. Om de dienstverlening naar de burger te optimaliseren, zijn alle brieven en mails aangepast naar B1-niveau. Ook zijn de doorlooptijden bij het verwerken van een aangifte van verhuizing verbeterd. Het merendeel van de verhuisaangiften wordt binnen de servicenorm van veertien dagen verwerkt. Verder is het vanaf 2020 mogelijk om een aanvraag voor een adresonderzoek digitaal in te dienen.
Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
De jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en Registratie Niet-ingezetenen (RNI) zijn met voldoende resultaten afgerond. Ieder jaar worden uit de bevindingen verbeterpunten geformuleerd om tot nog betere resultaten te komen. Rotterdam is niet uitgenodigd voor een steekproef.
Huisvestingsvergunning
In juli 2020 is het aantal artikel 10 straten voor de huisvestingsvergunning, waarbij getoetst wordt op overlastgevend gedrag, uitgebreid van 31 naar in totaal 53 straten. In december 2020 heeft de gemeenteraad besloten om per 1 januari 2021 artikel 8 van de huisvestingsvergunning op 80% van de straten te laten vervallen. Dit betekent dat er bij een aangifte van verhuizing naar deze wijken, niet meer wordt gekeken naar de inkomenseis en binding aan de regio. Hierdoor kunnen burgers zonder het aanleveren van allerlei bewijsstukken (sneller) worden ingeschreven. Er worden immers geen extra voorwaarden meer gesteld aan een inschrijving op deze adressen.
Verkiezingen
Wat waren we van plan in 2020
In 2020 hebben geen verkiezingen plaatsgevonden. Gepland was dit jaar te gebruiken om de verkiezingen van 2019 te evalueren en om te werken aan lange termijn kwaliteitsverbeteringen. Tevens is er een gewerkt aan een meerjarenplanning en -begroting worden voorgesteld die onder meer in kaart brengt wat de gevolgen van de aanstaande nieuwe Kieswet zijn. Een belangrijk onderdeel van 2020 is het opzetten van het verkiezingsproces voor de tweede Kamerverkiezingen. Covid-19 heeft daarnaast gevraagd om extra maatregelen en aanpassing van de processen om de verkiezingen gedegen en veilig te laten verlopen.
Wat hebben we bereikt
2020 stond volledig in het teken van de tweede kamer verkiezingen op 17 maart 2021. Na de corona uitbraak is er prioriteit gegeven besteed aan het doorlichten van het verkiezingsproces zodat deze verkiezing veilig en coronaproof kan plaatsvinden. Sinds de zomer wordt er in G4 verband en in samenspraak met het Ministerie van Binnenlandse Zaken, kritisch nagedacht over de uitvoeringsvoorwaarden waaraan de verkiezingen moeten voldoen om veilig te kunnen stemmen in maart 2021. Er is vanuit landelijke overheid ingezet op spreiding van de stemmers, extra oppervlakte om de 1,5 meter te kunnen handhaven, crowd control, mogelijkheid tot vroegtijdig stemmen en briefstemmen toe te staan en hygiëne maatregelen. Dit heeft geleidt tot aanpassingen in de huidige procesduren Voorbeelden hiervan zijn:
- Veel nieuwe stembureaulocaties gezocht omdat ongeveer de helft van de bestaande stembureaulocaties niet aan de eisen voldeed qua m2 om de verkiezingen te organiseren. Uitgangspunt is spreiding en verdunning. Om die reden worden ook ongeveer 10% meer stembureaus ingezet dan bij eerdere verkiezingen.
- Processen zijn waar nodig aangepast en aangevuld om uitvoering te geven aan de tijdelijk kieswet waarin o.a. briefstemmen voor 70+ en het zogenaamde early voting mogelijk zijn.
- Extra inzet op digitalisering van het uitvoeringsproces.
Alle maatregelen die nodig zijn om de verkiezingen veilig te organiseren zijn genomen of gepland. Zo zijn er:
- Looproutes uitgestippeld.
- Desinfectiematerialen en kuchschermen ingekocht.
- Ontwikkeling van de wachtrijapp (met andere gemeenten). Deze is nu in testfase.
Doel hiervan is om de kiezers te informeren over de drukte op de stembureaus om daarmee een betere spreiding over de locaties en in de tijd te verkrijgen. De maatregelen leiden tot een veel grotere inzet van stembureauleden en andere vrijwilligers. Hiervoor is een grote wervingscampagne gestart onder ambtenaren en zal begin 2021 de campagne zich ook richten op particulieren. De digitale trainingen van alle vrijwilligers staan in de steigers.
In maart 2022 vinden er gemeenteraadsverkiezingen plaats. Deze verkiezingen zullen in 2021 in voorbereiding genomen worden, in afwachting van de ontwikkelingen rondom covid-19 zullen aan de hand van de leerpunten uit de verkiezingen 2021 mogelijkerwijs maatregelen getroffen worden voor maart 2022. Hoe deze verkiezing er uit gaan zien is afhankelijk van de intensiteit van de crisis en de geldende maatregelen.
Wat hebben we bereikt?
- Makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen.
- Tevreden klanten.
- Een goed functionerende BRP (basisregistratie personen). De BRP beoogt een accuraat beeld te geven van de personen die in Rotterdam wonen en vormt daarmee een afspiegeling van de werkelijkheid. Een goed functionerende BRP is een randvoorwaarde voor een kwalitatief goede dienstverlening aan de burger en voor naleving en handhaving van regelgeving.
- Alle Rotterdammers die willen en mogen stemmen, kunnen dit ook rechtmatig en zelfstandig. Hierbij wordt de Kieswet toegepast en nageleefd om efficiënte, toegankelijke en rechtmatige verkiezingen te faciliteren.
Wat hebben we daarvoor gedaan?
Prestatie indicatoren
- Ervoor zorgen dat vragen van de burger tijdig en kwalitatief voldoende worden beantwoord.
- Alle relevante kanalen doorontwikkelen via welke de Rotterdammers contact kunnen hebben met de gemeente.
- Continu werken aan een correcte BRP door middel van goede registratie, kwaliteitscontroles, fraudeonderzoeken en adresonderzoeken.
- Actief bijdragen aan de ontwikkeling en verdere digitalisering van de BRP en de bijbehorende processen Burgerzaken via landelijke netwerken.
- Onderdelen van de Rotterdam wet uitvoeren, die te maken hebben met inschrijving onder voorwaarden (Bijvoorbeeld de huisvestingsvergunning (HVV)).
- Relatiebeheer met de stembureaulocaties: vervangen en aanpassen indien nodig.
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | voldoende/goed | voldoende/goed | |||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | N.V.T | ||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
Servicenormen
Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de laatste kolom van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode september t/m december 2020.
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | T1 2020 |
T2 2020
| T3 2020 |
|---|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
88% | 91% | 90% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
90% | 93% | 91% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 83% | 95% | 97% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 77% | 88% | 82% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 88% | 90% | 84% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 88% | 85% | 89% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 75% | 52% | 76% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 100% | 100% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 75% | 76% | 78% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 80% | 83% | 77% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 85% | 84% | 96% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | |||||
Toelichting servicenormen waarvan de normscore niet wordt gehaald:
De gemeentelijke servicenormen worden deels gehaald, deels niet. In T3 zijn nagenoeg alle scores gestegen ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Vooral de tevredenheid van Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening is belangrijk. De tevredenheid wordt gemeten met structurele klanttevredenheidsonderzoeken, niet aan de hand van servicenormscores. De klanttevredenheid over de baliedienstverlening in de stadswinkels (een cijfer 8) en telefonische dienstverlening van 14010 (een cijfer 7) wordt als goed ervaren door Rotterdammers. De niet behaalde normen worden toegelicht:
Servicenorm 3
Gedurende 2020 zijn de scores van deze servicenorm beïnvloed door covid-19: het is minder druk in de stadswinkels. Rotterdammers regelen meer digitaal met de gemeente. Producten die Rotterdammers digitaal kunnen regelen, worden tijdelijk niet meer of minder vaak op afspraak aangeboden. De servicenormen voor de ‘buitenlocaties’ (A) wordt in T3 gehaald en komt 19% hoger uit dan in dezelfde periode vorig jaar. De ‘centrumlocaties‘ (B) worden nog niet gehaald, maar laten ten opzichte van T3 2019 een verbetering van 22% zien. Door de versoepeling van covid-19 maatregelen sinds juni is de dienstverlening op de locaties weer deels uitgebreid. Sommige producten en diensten waren wegens covid-19 tijdelijk stilgelegd, zoals huwelijk en naturalisatie. Ook in T3 willen meer Rotterdammers, omdat het weer kon, langskomen en was de wachttijd voor een afspraak daardoor soms langer is dan de norm van 5 werkdagen. Vanwege de 1,5 meter kon nog steeds een beperkter aantal mensen op hetzelfde moment worden geholpen. Het effect op de servicenorm is groter bij de centrum locaties, omdat hier het meest uitgebreide pakket aan producten en diensten geboden wordt, waaronder naturalisatie. In gevallen van hoge spoed wordt er altijd gekeken hoe de burger op dat moment wel geholpen kan worden.
Servicenorm 4
Hoewel nog niet iedereen die langskomt binnen 10 minuten geholpen wordt, worden meer klanten tijdig geholpen in vergelijking met 2019. Ook hier geldt een positieve invloed van de coronamaatregelen op de scores. Het aantal bezoeken aan de stadswinkel is tijdens de coronacrisis teruggelopen, de openingstijden zijn verkort en burgers zijn verzocht om alleen langs te komen als het echt nodig is.
Servicenorm 6
De scores voor het op tijd terugbellen is weer op het niveau van voor covid-19. Burgers worden nog niet altijd voldoende tijdig teruggebeld. De gemeente blijft werken aan verbetering van de telefonische dienstverlening.
Servicenorm 8
Steeds meer gemeentelijke producten en diensten worden digitaal aangeboden en de gemeente gaat hiermee door. In november en december 2020 zijn onder andere de volgende diensten gedigitaliseerd waarmee T3, zoals verwacht, op 78% uitkomt: adresonderzoek, verklaring voorgenomen huwelijk, energietransitie lening en leerlingenvervoer.
Servicenorm 9
De servicenorm is in T3 (77%) niet gehaald, de gemiddelde score over heel 2020 (80%) komt wel uit op de servicenorm. Door uitval van medewerkers vanwege covid-19 zijn er in de loop van het jaar achterstanden ontstaan bij o.a. afvalinzameling en inzamelmiddelen. Deze achterstanden zijn in het laatste tertaal zoveel mogelijk weggewerkt maar zullen ook in T1 van 2021 de score nog beïnvloeden. Op sommige plekken in de organisatie is bovendien een toename van het aantal meldingen geweest.
Klachten
Klachtbehandeling is bedoeld om het vertrouwen van de burger in ons als overheid te herstellen en om vanuit klachten te leren. Als gemeente onderscheiden we drie hoofdsoorten klachten (bejegening door de medewerker, kwaliteit van het geleverde en tijdigheid gebaseerd op een wettelijke of eigen servicenorm). De wijze van afhandeling wordt geregistreerd gebaseerd op onderscheid tussen informele en formele behandeling.
- Informele afhandeling: vaak is de klager tevreden als het probleem waar de klacht betrekking op heeft is verholpen, of als er een luisterend oor is geboden.
- Formele klachtbehandeling: er wordt een onderzoek gedaan naar de klacht en daar wordt een oordeel over gegeven.
De Rotterdamse servicenorm voor het afhandelen van klachten is 80% binnen vier weken.
In 2020 zijn er 6.650 klachten geregistreerd. De verdeling onder de clusters ziet er als volgt uit:
Afgehandeld in 2020
Onderverdeeld naar type klacht, resultaat en afgedaan binnen de servicenorm (80% binnen 4 weken):
| Type klacht | Resultaat | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Bejegening | Kwaliteit | Tijdigheid | Gegrond | Ongegrond | Deels gegrond | Geen oordeel | Afgehandeld binnen de servicenorm | |
| Bestuurs- en Concernondersteuning | 29% | 41% | 29% | 33% | 46% | 10% | 10% | 86% |
| Directie Veiligheid | 19% | 68% | 13% | 9% | 0% | 4% | 87% | 73% |
| Dienstverlening | 6% | 72% | 22% | 27% | 26% | 12% | 35% | 92% |
| Maatschappelijke Ontwikkeling | 11% | 74% | 15% | 27% | 27% | 4% | 43% | 76% |
| Stadsbeheer | 7% | 79% | 14% | 51% | 15% | 17% | 17% | 73% |
| Stadsontwikkeling | 7% | 82% | 11% | 10% | 26% | 4% | 60% | 73% |
| Werk en inkomen | 14% | 38% | 48% | 53% | 16% | 5% | 26% | 96% |
| Totaal | 8% | 72% | 21% | 40% | 21% | 12% | 27% | 82% |
Toelichting
Bestuurs- en Concernondersteuning
Meer dan de helft van de klachten heeft betrekking op de afhandeling van bezwaarschriften of andere lopende procedures. Bij de klachtbehandeling is vooral ingezet op bemiddeling. Bij een groot aantal klachten is direct contact opgenomen met de klager en/of de betrokken afdeling en is samen naar een oplossing gezocht. Door betere regie op de klachtbehandeling en meer persoonlijk contact met de klager, is er een dalende lijn van het aantal terechte klachten.
Directie Veiligheid
Van het aantal geregistreerde klachten ging het in 18 gevallen daadwerkelijk om een klacht. Hiervan hadden er een aantal betrekking op de politie waarbij directie Veiligheid een adviesrol had met betrekking tot de behandeling. Het te laat terugbellen en woonoverlast zijn andere onderwerpen waarover geklaagd is. Alle door ons zelf afgehandelde klachten zijn informeel behandeld.
Dienstverlening
2020 telt ruim 700 klachten minder dan in 2019. De meerderheid is informeel afgehandeld. De meeste klachten gingen over parkeren en 14010. De parkeerklachten daalden ten opzichte van 2019 met zo’n 15%. Parkeerklachten gingen vooral over de wachtlijst voor een parkeervergunning, die steeg vanwege covid-19 waardoor Rotterdammers vaker geen tijdelijke parkeervergunning konden krijgen. Ook werd er geklaagd over de wegens covid-19 tijdelijk ingevoerde gratis parkeervergunning voor zorgverleners, omdat de voorwaarden onvoldoende duidelijk bleken en zorgverleners meenden onterecht een afwijzing te krijgen. De klachten daalden zodra de informatie verbeterd was. Klachten rond 14010 gingen over de verstrekte informatie. Informatie voor 14010 is geactualiseerd ter verbetering. Klachten over een afspraak maken in de stadswinkel waren er in 2020 bijna niet meer door minder bezoekers wegens covid-19 en maatregelen zoals medewerkers breder opleiden, de dienstverlening slimmer inrichten en digitalisering. Naast klachten waren er meer complimenten dan voorheen, vooral voor de gratis parkeervergunning en 14010.
Maatschappelijke Ontwikkeling
Doordat het aantal klachten, de complexiteit van de klachten en de beschikbare capaciteit voor de afhandeling van klachten niet met elkaar in verhouding stonden, werd de servicenorm voor tijdige afhandeling in de eerste 5 maanden van 2020 niet behaald. Dat het percentage binnen de norm afgehandelde klachten slechts van 72% naar 76% gestegen, heeft hiermee te maken. Er zijn maatregelen genomen waardoor er in het laatste half jaar van 2020 ten opzichte van 2019 sprake is van een aanzienlijke verbetering. Vanaf juni 2020 is maandelijks de servicenorm van 80% gehaald. In juni 2020 en november 2020 was het percentage zelfs 91%. De verwachting is dat deze verbetering het komend jaar verder doorzet en ook terug te zien zal zijn in de jaarlijkse cijfers.
Stadsbeheer
Klachten worden zoveel mogelijk informeel afgehandeld door persoonlijk contact met de klager en dat wordt over het algemeen erg gewaardeerd. Stadsbeheer blijft onverminderd inzetten op het leren van klachten om op die manier het aantal klachten te laten afnemen. Dit gebeurt onder andere door het koppelen van data uit verschillende systemen. Hierbij wordt er ook gewerkt aan het in het systeem mogelijk maken van het toevoegen van een exacte locatie van de klacht, zodat ook het analyseren op basis van locatie mogelijk wordt.
Stadsontwikkeling
Het aantal klachten is stabiel gebleven ten opzichte van 2019. Een verbetertraject heeft ertoe bijgedragen dat de klachtafhandeling binnen cluster SO fors is verbeterd ten opzichte van 2019, van 57% binnen de servicenorm naar 73%. Klachtverbetering is een permanent proces, Stadsontwikkeling werkt aan het op niveau krijgen van de klachtafhandeling volgens de servicenorm (i.c. 80%), waarbij naast de tijdige afhandeling de aanpak ook gericht is op klachtpreventie.
Werk & Inkomen
Het afgelopen jaar is Werk & Inkomen, als gevolg van de pandemie, geconfronteerd met klachten die betrekking hadden op de covid-19 maatregelen. Deze klachten hadden met name betrekking op de voortvarendheid van de organisatie. Hier is dan ook enorm op ingezet. Naast deze ontwikkelingen is in 2020 wederom ingezet op passende dienstverlening en bejegening. De klachten in deze categorieën zijn dan ook weer gedaald ten opzichte van voorgaande jaren. Bij de afhandeling van klachten wordt gekozen voor een persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak.
Klachtencommissie
Klachten die betrekking hebben op hooggeplaatste ambtenaren en bestuursorganen of voorzitter of leden hiervan worden, als bemiddeling geen optie is, behandeld door de klachtencommissie. In 2020 zijn er wederom geen klachten door de klachtencommissie behandeld.
Wat heeft het gekost?
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Oorspr. Begroting 2020 | Bijgestelde Begroting 2020 | Realisatie 2020 | Afwijking | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 8.669 | 7.868 | 7.857 | -12 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 160 | 135 | 307 | 172 | |
| Dividenden | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 8.510 | 7.733 | 7.550 | -184 | |
| Lasten exclusief reserves | 26.333 | 29.309 | 27.416 | -1.893 |
|
| Apparaatslasten | 19.512 | 20.568 | 19.315 | -1.253 | |
| Inhuur | 898 | 1.665 | 1.004 | -661 | |
| Overige apparaatslasten | 508 | 615 | 565 | -50 | |
| Personeel | 18.106 | 18.288 | 17.746 | -543 | |
| Intern resultaat | -2.622 | 1.623 | 1.754 | 130 | |
| Intern resultaat | -2.622 | 1.623 | 1.754 | 130 | |
| Programmalasten | 9.443 | 7.118 | 6.347 | -770 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 9.353 | 7.065 | 6.293 | -773 | |
| Kapitaallasten | 38 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige programmalasten | 0 | 0 | 4 | 4 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 52 | 52 | 51 | -1 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -17.664 | -21.441 | -19.559 | 1.882 | |
| Saldo voor reserveringen | -17.664 | -21.441 | -19.559 | 1.882 | |
| Reserves | -1.329 | 119 | -944 | -1.063 |
|
| Onttrekking reserves | 0 | 1.448 | 385 | -1.063 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 0 | |
| Saldo | -18.993 | -21.322 | -20.503 | 819 |
Overzicht afwijkingen
Toelichting overzicht afwijkingen
1. Verkiezingen
Als het gevolg van het coronavirus zijn er additionele maatregelen nodig rondom de Tweede Kamerverkiezingen in 2021. Er wordt extra personeel ingehuurd en extra kosten gemaakt om een veilige stembusgang te garanderen. Het zwaartepunt van deze extra corona kosten valt in 2021. Bij de 10-maandsrapportage was nog niet bekend hoe de verhouding over 2020 en 2021 zou liggen. Dit heeft geleid tot een lagere onttrekking aan de bestemmingsreserve verkiezingen in 2020. Voor de reserve verkiezingen is een bestemmingsvoorstel ingediend van € 105.
2. Arbeidskosten stadwinkels (covid-19)
In 2020 is het aanzienlijk rustiger geweest aan de balies dan in voorgaande jaren. Ook waren er vanwege covid-19 (1,5 meter afstand) maar een beperkt aantal werkplekken beschikbaar in de stadswinkels. Deze twee redenen hebben er toe geleid dat een groot aantal vacatures niet zijn ingevuld met als resultaat een onderbesteding van € 0,6 mln.
3. Diverse afwijkingen
Dit zijn diverse kleine afwijkingen waaronder een lagere onttrekking aan de bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening van € 119. Door corona is pas op de plaats gemaakt met het programma Dienstverlening, door te focussen op het bevorderen van digitale dienstverlening. De voorbereiding voor het ontwikkelen van nieuwe kanalen (digitale balie) en werkwijzen (klantsignaalanalyse-tool) zijn gedaan, en zullen in 2021 worden uitgevoerd.
Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving
Omschrijving taakveld
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.