1.1 Tijdig besluiten op een aanvraag uitkering levensonderhoud (algemene bijstand) en bijzondere bijstand

Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben als basis voor participatie of werk. De gemeente is daarbij aan wettelijke normen gehouden. De gemeente verstrekt een wettelijk voorschot, zodra dit nodig is.

1.2 Terechte bijstandsuitkeringen verstrekken

De gemeente heeft de wettelijke taak om ervoor zorg te dragen dat de uitkeringen, die verstrekt worden, rechtmatig zijn. De gemeente wil voorkomen dat bijstandsgerechtigden bewust of onbewust onrechtmatig uitkeringen ontvangen. Daarmee wordt voorkomen dat werkzoekenden in financiële problemen komen, doordat zij te maken krijgen met terugvorderingen.

2.1 De Rotterdamse burger ervaart een goede dienstverlening

De komende jaren willen we de dienstverlening aan de Rotterdammer verder verbeteren. Meer dan ooit staat de Rotterdammer centraal. Dit heeft gevolgen voor de structuur van de dienstverlening, maar ook voor de bejegening richting werkzoekenden.

De leidende principes die horen bij het toepassen van de menselijke maat geven ons richting op de weg naar verandering en verbetering: We werken vanuit vertrouwen in de burger, kijken naar het individu en werken vanuit de bedoeling. Hierin zijn we transparant en duidelijk en geven we medewerkers ruimte om waar nodig af te wijken.

Tijdens elke fase van het uitkeringstraject zorgen we dat we de juiste oplossing bieden, waarbij de werkzoekende in beweging kan blijven en stapjes kan blijven zetten. Bij zowel de intake als het beheren van de uitkering werken we mede daarom met dedicated inkomensconsulenten: inkomensconsulenten met een taakaccent. Deze inkomensconsulenten hebben een regulier takenpakket, maar bieden daarnaast op bepaalde terreinen specifieke dienstverlening aan bijzondere doelgroepen. Op deze manier bieden we passende dienstverlening aan de verschillende doelgroepen.

De gemeente richt zich op een verdere daling van de klachten en bezwaren van de bijstandsgerechtigden over genomen besluiten, de organisatie en de bejegening door ambtenaren. Klachten en bezwaren zijn een uiting van ongenoegen van de burger. De gemeente wil het aantal klachten en bezwaren terugbrengen waar dat mogelijk is en adequaat en snel afhandelen (binnen 4 weken). De gemeente wil het aantal bejegeningsklachten ieder jaar terugdringen met 10% zodat deze klachten in 2022 minimaal gehalveerd zijn. Het aantal bezwaren loopt parallel met het aantal (appellabele) besluiten van de gemeente.

1.1a Aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) behandelen en dienstverlening verbeteren

De Participatiewet biedt iedereen de mogelijkheid om een aanvraag levensonderhoud te doen. De aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) en dienstverlening gaat de gemeente verbeteren door de doorlooptijd van aanvragen te verkorten. Er wordt voortdurend aan gewerkt om de dienstverlening rondom dit proces te verbeteren.

Bij de uitvoering van de Tozo wordt gebruik gemaakt van Robotic Process Automation om zo tijdig een besluit te kunnen nemen op het grote aantal aanvragen. Het is hierdoor in het overgrote deel van de aanvragen niet meer nodig om een voorschot te verstrekken.

1.1b Het aanvraag- en beheerproces digitaliseren

De gemeente is intensief bezig haar dienstverlening aan de burger te vernieuwen. Dit vertaalt zich naar inrichtingsvraagstukken en -principes zoals: zelfservice voor burgers en bedrijven, het verkrijgen van een integraal klantbeeld, automatisering van aanvragen en zaakgewijs werken met digitale dossiers. Het is een noodzakelijke ontwikkeling om de dienstverlening voor de burgers en bedrijven op een niveau te krijgen zoals we in de maatschappij gewend zijn, waarbij door digitalisering ondersteunde klantprocessen gebruikelijk zijn. Voor de burgers, die over onvoldoende ICT-vaardigheden beschikken, blijft een 'papieren' aanvraagprocedure bestaan.

1.2a De methode inkomstenverrekening verbeteren

Als een bijstandsgerechtigde aanvullend op deeltijdinkomsten een uitkering nodig heeft, is er sprake van verrekening van de inkomsten met de uitkering. De gemeente voert experimenten uit om dit proces te verbeteren, met als doel te stimuleren dat bijstandsgerechtigden voor wie voltijd werk nog niet mogelijk is, in deeltijd gaan werken. Rotterdammers doen via deeltijdwerk namelijk weer mee aan de samenleving en leveren een waardevolle bijdrage. Daarnaast biedt deeltijdwerk werkzoekenden de kans om relevante werkervaring op te doen. Niet alleen met een bepaald soort werk, maar ook met algemene werknemersvaardigheden, zoals het functioneren in een werknemer-werkgeversverhouding en het samenwerken met collega’s. Hierdoor is het vanuit een deeltijdbaan niet alleen makkelijker, maar ook sneller om door te stromen naar een volledige baan. Aanvaarding van deeltijdwerk wordt gestimuleerd door consequente toepassing van de tijdelijke, gedeeltelijke vrijlating (25% met een wettelijk maximumbedrag voor maximaal zes maanden per uitkeringsperiode) van inkomsten uit werk die lager zijn dan de bijstandsnorm. Daarnaast wordt deeltijdwerk interessanter gemaakt door de pilot Werkpremie. De Werkpremie is een financieel extraatje voor werkzoekenden die in deeltijd werken, boven op de wettelijke vrijlating.

1.2 b Handhaven en uitvoeren van (her)onderzoeken

De werkwijze van de heronderzoeken heeft in termen van handhavingsopbrengst veel opgeleverd. De doelstelling van het aantal gestarte heronderzoeken voor 2021 en 2022 was 7.500 heronderzoeken. In 2021 is de werkwijze bij het uitvoeren van heronderzoeken aangepast. De menselijke maat en passende dienstverlening staan nu centraal. De gesprekken hebben hiermee een breder karakter gekregen dan alleen de rechtmatigheid van de uitkering. De inkomensconsulenten besteden nu ook aandacht aan mogelijk benodigde zorg en ondersteuning. Om dit nog beter te kunnen doen, wordt de samenwerking met partners zoals vraagwijzers, wijkteams en kredietbank vanuit de heronderzoeken dit jaar verder versterkt. Deze ingezette verandering en de beperkingen die de coronacrisis heeft opgeleverd in de dienstverlening hebben ervoor gezorgd dat in 2021 er 4.500 heronderzoeken zijn uitgevoerd. De verwachting is dat in 2022 het aantal van 6.400 heronderzoeken uitgevoerd wordt.

Bij het uitvoeren van de heronderzoeken wordt onder meer gebruik gemaakt van een risico-inschattingsmodel. Dit model helpt de gemeente om in te schatten bij welke uitkeringsgerechtigden de kans groot is dat de uitkering niet (meer) aansluit op de situatie van de uitkeringsgerechtigde (onrechtmatigheid). Dat heeft twee voordelen. Dit helpt de gemeente om omvangrijke terugvorderingen te voorkomen. Bovendien worden uitkeringsgerechtigden waarbij de kans op onrechtmatigheid klein wordt geacht, minder snel voor een onderzoekend gesprek uitgenodigd.

2.1a Een betrouwbare en voorspelbare dienstverlening

Om de doorlooptijd van besluitvorming op bijstandsaanvragen te optimaliseren gaat de gemeente de belangrijkste bottlenecks in de primaire aanvraag- en mutatieprocessen detecteren en deze reduceren. De gemeente doet dat onder meer met pilots en experimenten. De door de coronacrisis ingegeven pilot ‘versnelde afhandeling’ bij de afdeling Intake is inmiddels ingebed als standaard werkwijze.

2.1b Correcte bejegening

De gemeente streeft een vermindering van het aantal bejegeningsklachten na. Daarvoor worden alle bejegeningsklachten geëvalueerd en via verbetercirkels aangepakt. Ze monitort de processen met veel klantcontacten. Verder is er aandacht voor de hospitality van ambtenaren door trainingen en learning on the job.

2.1c Advies geven en begeleiding bieden aan ondernemers

Het Regionaal Bureau Zelfstandigen biedt aan Rotterdamse (aspirant) ondernemers en zzp’ers financiële ondersteuning en advies. De wettelijke kaders hiervoor zijn Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) en Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijke arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ).

De Tozo regeling voor zelfstandig ondernemers is per 1 oktober 2021 beëindigd. In plaats daarvan is een traject Bbz1 ‘light’ in gericht. In vervolg op het besluit om de uitvoering van het Bbz tot eind 2021 te vereenvoudigen is op 14 december 2021 door het kabinet besloten om deze wijzigingen te verlengen tot 1 april 2022. Zelfstandigen kunnen de komende periode eenvoudiger aanspraak maken op steun. Per 1 januari van dit jaar is de verlenging van de regeling (Bbz light 2) van kracht.

De hulp aan ondernemers is naast deze inkomenssteun ingericht langs drie pijlers;

1. Schuld & Stress; Oplopende schulden voorkomen, hulp bij aflosproblemen, maar ook hulp bij de aan schuld gerelateerde stress en gezondheidsproblemen.

2. Werk & Scholing; Hulp bij beëindiging van de onderneming, gedeeltelijk ondernemer blijven, omscholing naar werk, bijscholing en loopbaanadvies.

3. Ondernemerschap: Coaching eigen bedrijf, doorstart, hulp bij bedrijfsprocessen en nieuwe productmarkt.

Het aantal ondernemers dat een aanvraag in gaat dienen voor een Bbz-uitkering laat zich moeilijk voorspellen. Het aantal aanvragen Bbz light 1 steeg heel hard in de laatste weken van december. Het effect van de toenemende coronamaatregelen was duidelijk merkbaar. Op 31 december 2021 is het aantal aanvragen Bbz light 1 afgesloten op 2534 (voor Rotterdam en de aangesloten regiogemeenten).