Inkomenszekerheid
Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben als basis voor participatie of werk. Ook nu de coronacrisis voortduurt, staat het bieden van inkomenszekerheid, naast volksgezondheid, voorop. Door de coronacrisis zien we een stijging in de bestandsontwikkeling. Waar we net voor de crisis op 33.512 bijstandsgerechtigden zaten, is dit aantal al opgelopen tot ruim 36.600. Met name het aantal jongeren tot 27 jaar dat nu een beroep doet op de Participatiewet is significant hoger dan voor de crisis. De door de coronacrisis ingegeven pilot ‘versnelde afhandeling’ bij de afdeling Intake is inmiddels ingebed als standaard werkwijze.

Daarnaast voert Rotterdam de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) regeling uit voor Rotterdamse ondernemers en ondernemers uit regiogemeenten. Voor bijstandsgerechtigde Rotterdammers die afhankelijk zijn van meerdere inkomensbronnen en de stap naar parttime werken willen zetten, kan het lastig zijn om een kloppend financieel overzicht te behouden en goed te budgetteren. Om meer inkomenszekerheid te bieden, waardoor zij de stap naar parttime werk durven te zetten, is een kleinschalig experiment gestart met de applicatie ‘Huishoudboekje’. Afhankelijk van de resultaten van het experiment kan de inzet van dit instrument in de toekomst meer ruimte en (financiële) stabiliteit voor de werkzoekende creëren zodat het aanvaarden van parttime werk aantrekkelijk wordt. Tot slot is op 1 april 2021 de pilot Werkpremie gestart. De Werkpremie is een financieel extraatje voor werkzoekenden die in deeltijd werken. De gemeente wil ook hiermee deeltijdwerk stimuleren.

Dienstverlening
In onze dienstverlening staat de Rotterdammer centraal. Als gevolg van de coronacrisis is hetbelang van verdergaande digitalisering van de dienstverlening in korte tijd sterk zichtbaar geworden. Zo wordt gebruik gemaakt van Robotic Process Automation en wordt geëxperimenteerd met apps om Rotterdammers laagdrempelig gegevens aan te laten leveren.

Het aantal klachten is in het eerste tertaal van 2021 aanzienlijk afgenomen (20%) ten opzichte van het eerste tertaal van 2020. Het aantal bejegeningsklachten is zelfs afgenomen met 29%. De oorzaak hiervan zit in veranderde dienstverlening als gevolg van coronamaatregelen en steeds meer aandacht voor de menselijke maat en passende dienstverlening.

De telefonische bereikbaarheid is volgens de norm van 90% en is stabiel. De afhandeling van de terugbelnotities ligt met 86% onder de norm, maar laat een verbetering zien ten opzichte van 2020 (81%). In 2021 verwachten we een tool in te kunnen zetten die ons op basis van textmining gaat helpen de terugbelnotities te analyseren. Op basis van deze analyse worden verbeteringen doorgevoerd.

Heronderzoeken
Door de beperkende maatregelen en het voortduren van de coronacrisis is de doelstelling voor het aantal heronderzoeken per jaar (6.000) in 2020 niet gehaald. De doelstelling voor 2021 en 2022 is daarom verhoogd naar 7.500 om de niet gerealiseerde heronderzoeken in te halen. In 2021 duren de pandemie en de daaraan verbonden beperkingen nog steeds voort. Ook dit jaar heeft dit een effect op het aantal te verrichten onderzoeken en wordt de 7.500 niet gerealiseerd. Op basis van de huidige inzet en voorzichtige groei in de komende periode is de verwachting dat in 2021 ongeveer 6.650 onderzoeken worden uitgevoerd. De heronderzoeken zijn er niet alleen voor handhaving, maar ook voor aandacht voor zorg en ondersteuning. We zorgen hiermee voor een breed en integraal beeld over wat speelt in het leven van een persoon, zodat we daarop meteen de juiste dienstverlening kunnen inschakelen.

De heronderzoeken worden geselecteerd op basis van een thema, na een eventueel signaal van een W&I-collega, a-select en er wordt gebruik gemaakt van een risico-inschattingsmodel. Dit model zorgt, naast meer effectiviteit van de heronderzoeken, ook voor een verbeterde efficiëntie (minder heronderzoeken nodig) en daarmee onder meer minder belasting van de Rotterdammer, als daar geen specifieke reden voor is. Wat betreft de transparantie en communicatie richting de Rotterdammer over het gebruik en de werking van het risico-inschattingsmodel, is er nog verbetering mogelijk. Openheid en uitlegbaarheid over het algoritme is essentieel. Er wordt daarom ingezet op een sterke verbetering in onze communicatie om te zorgen voor meer transparantie over het risico-inschattingsmodel.

Inkomenszekerheid en passende dienstverlening blijven belangrijke pijlers voor onze inzet.

Door de doorlopende steunmaatregelen vanuit de landelijke overheid wordt nu pas na 2021 een piek in het bijstandsvolume verwacht. Om die reden wordt budget voor extra personeel dat was toegekend in de Begroting 2021 gedeeltelijk doorgeschoven naar 2022. (Zie hiervoor de financiële bijstelling 'formatieaanpassing ontwikkeling bijstandsvolume'.)

Binnen het taakveld Inkomensregelingen biedt de gemeente inkomensondersteuning aan Rotterdammers die dit nodig hebben door het verstrekken van uitkeringen. Daarnaast vindt er binnen dit taakveld handhaving plaats, wat bijdraagt aan de rechtmatigheid van de verstrekte uitkeringen.

Dienstverlening is niet alleen een product of dienst die de gemeente biedt, maar ook de manier waarop ze deze product of dienst levert: de persoonlijke bejegening door de ambtenaar. De ambtenaren zijn attent en werken Rotterdammergericht: Ze handelen proactief, situationeel, passen het gedrag aan de klant en de omstandigheden aan. De dienstverlening is mensgericht. Het contact is vriendelijk, open, respectvol en beleefd. Ze luistert, leeft zich in in de situatie van de ander en zijn betrokken. Ze neemt persoonlijk contact op als de situatie erom vraagt. Ze is bereikbaar en service wordt geboden door een medewerker met kennis van zaken.

De dienstverlening is duidelijk. Er is inzicht in de servicenormen en hoe de gemeente daarop presteert. Informatie over de tevredenheid van de dienstverlening wordt gebruikt voor verbetering van de dienstverlening. De informatie is eenduidig, duidelijk, volledig, juist en actueel. Informatie over producten en diensten is digitaal beschikbaar of afneembaar.
Klachten en bezwaren worden gezien als een aanleiding om te leren hoe de dienstverlening aan de uitkeringsgerechtigden kan worden verbeterd. Fouten maken mag en zijn aanleiding om te verbeteren. Klachten gaan vaak over tijdigheid en kwaliteit van de organisatie en over de bejegening van ambtenaren. De klachten, met name bejegeningsklachten, worden tot een minimumniveau teruggedrongen.

Tot het taakveld Inkomensregelingen behoren:

• inkomensvoorzieningen en loonkostensubsidies op grond van de Participatiewet
• IOAW (Wet inkomensvoorzieningen oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers)
• IOAZ (Wet inkomensvoorzieningen oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen)
• kosten van levensonderhoud uit het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (Bbz 2004)
• kosten levensonderhoud voor startende ondernemers uit Bbz 2004