Burgerzaken
Beleidskaders, -monitors en wetgevingWe leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers
De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen
Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda
Ontwikkelingen en voortgang
Ga naar vorig P&C-documentVaststelling Programma Dienstverlening 2019-2022
Het Programma Dienstverlening 2019-2022 is op 27 juni 2019 vastgesteld door de gemeenteraad. De komende vier jaar worden hiermee de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet, passend bij de behoeften in de stad. Elk jaar worden er acties en inspanningen benoemd en opgepakt, die bijdragen aan makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen én daarmee aan tevreden klanten.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Vanaf 2020 is een financiële bijstelling toegekend, deze wordt onder andere ingezet voor het structureel uitbreiden van baliecapaciteit, die noodzakelijk is voor deze dienstverlening. In 2019 is reeds ingezet op optimalisatie van werkprocessen en het breder opleiden van bestaande medewerkers.
Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam behaalt al jaren goede resultaten op de jaarlijkse zelfevaluaties voor de Basisregistratie Personen (BRP), Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen. Ook in 2020 heeft het waarborgen van de kwaliteit van deze gegevens, die de basis vormen voor veel gemeentelijke processen, opnieuw hoge prioriteit.
Verkiezingen
Mede door de hogere opkomst en de uitbreiding van het aantal stembureaus zijn de uitgaven voor de verkiezingen van de Waterschappen en de Provinciale Staten op 20 maart 2019 en de verkiezing van het Europees Parlement op 23 mei 2019 hoger dan in de eerste instantie is begroot. De verkiezingen worden nader geëvalueerd en op basis hiervan wordt in het najaar gewerkt aan lange termijn kwaliteitsverbeteringen. Er wordt een meerjarenplanning en -begroting voorgesteld die onder meer in kaart brengt wat de gevolgen van de aanstaande nieuwe Kieswet zijn.
Wat willen we bereiken
- makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen
- tevreden klanten
- een goed functionerende BRP (basisregistratie personen). De BRP beoogt een accuraat beeld te geven van de personen die in Rotterdam wonen en vormt daarmee een afspiegeling van de werkelijkheid. Een goed functionerende BRP is een randvoorwaarde voor een kwalitatief goede dienstverlening aan de burger en voor naleving en handhaving van regelgeving
- alle Rotterdammers die willen en mogen stemmen, kunnen dit ook rechtmatig en zelfstandig. Hierbij wordt de Kieswet toegepast en nageleefd om efficiënte, toegankelijke en rechtmatige verkiezingen te faciliteren
Wat gaan we daar voor doen
Prestatie indicatoren- ervoor zorgen dat vragen van de burger tijdig en kwalitatief voldoende worden beantwoord
- alle relevante kanalen doorontwikkelen via welke de Rotterdammers contact kunnen hebben met de gemeente
- continu werken aan een correcte BRP door middel van goede registratie, kwaliteitscontroles, fraudeonderzoeken en adresonderzoeken
- Actief bijdragen aan de ontwikkeling en verdere digitalisering van de BRP en de bijbehorende processen Burgerzaken via landelijke netwerken
- onderdelen van de Rotterdam wet uitvoeren, die te maken hebben met inschrijving onder voorwaarden (Bijvoorbeeld de huisvestingsvergunning (HVV))
- relatiebeheer met de stembureaulocaties: vervangen en aanpassen indien nodig
| Prestatie indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | |||||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | |||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
Servicenormen
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | T1 2019 | T2 2019 |
|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
85% | 86% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
86% | 87% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 77% | 80% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 61% | 68% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 84% | 85% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 89% | 88% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 75% | 76% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 99% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 69% | 72% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 84% | 82% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 94% | 90% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | ||||
Toelichting servicenormen
De norm wordt niet gehaald voor de volgende servicenormen, deze worden daarom toegelicht:
- Servicenormen 3: De groei van de stad zorgt voor een toenemende vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Het aantal medewerkers voor de uitvoering van frontoffice dienstverlening is als gevolg van bezuinigingen de afgelopen jaren verminderd. Inmiddels heeft dit een negatief effect op het kunnen leveren van goede, tijdige frontoffice dienstverlening. Het duurt langer om een afspraak te kunnen maken. De ‘buitenlocaties’ (norm 3A) scoren iets beter dan de ‘centrumlocaties’ (norm 3B), omdat de toeloop op die locaties lager is. De vraag om extra middelen ter verbetering van de dienstverlening is in de voorjaarnota deels toegekend, ingaand vanaf januari 2020.
- Servicenorm 4: er zijn naar verhouding meer afspraken voor specialistische burgerzakenproducten, zoals 1e vestiging uit het buitenland. Dit zijn veelal lange afspraken, die vanwege de complexiteit de meeste kans hebben om uit te lopen.
- Servicenorm 6: het terugbellen vanuit de tweede lijn gebeurt onvoldoende tijdig. In lijn met het Programma Dienstverlening wordt er bij afdelingen die kampen met een lage bereikbaarheid en een te lage terugbelscore ingezet op verbeteracties.
- Servicenorm 8: Aan de realisatie van deze norm wordt gewerkt door steeds meer diensten zaakgewijs digitaal aan te bieden.
Wat kost het
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Raming 2021 | Raming 2022 | Raming 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 14.969 | 10.169 | 8.669 | 8.669 | 8.669 | 8.669 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 308 | 200 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Dividenden | 1.000 | 1.000 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 13.661 | 8.969 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | |
| Lasten exclusief reserves | 33.369 | 29.866 | 26.333 | 26.092 | 26.043 | 26.043 |
|
| Apparaatslasten | 18.852 | 19.099 | 19.512 | 19.394 | 19.342 | 19.342 | |
| Inhuur | 1.919 | 986 | 898 | 898 | 898 | 898 | |
| Overige apparaatslasten | 749 | 492 | 508 | 508 | 508 | 508 | |
| Personeel | 16.184 | 17.621 | 18.106 | 17.988 | 17.937 | 17.937 | |
| Interne resultaat | -790 | -2.352 | -2.622 | -2.722 | -2.722 | -2.682 | |
| Interne resultaat | -790 | -2.352 | -2.622 | -2.722 | -2.722 | -2.682 | |
| Programmalasten | 15.307 | 13.119 | 9.443 | 9.420 | 9.422 | 9.382 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 15.253 | 13.066 | 9.353 | 9.330 | 9.333 | 9.294 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 38 | 37 | 37 | 36 | |
| Overige programmalasten | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Salariskosten WSW en WIW | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 49 | 52 | 52 | 52 | 52 | 52 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -18.400 | -19.697 | -17.664 | -17.423 | -17.373 | -17.373 | |
| Saldo voor reserveringen | -18.400 | -19.697 | -17.664 | -17.423 | -17.373 | -17.373 | |
| Reserves | 805 | 1.629 | -1.329 | -1.329 | -1.329 | -1.329 |
|
| Onttrekking reserves | 2.134 | 2.958 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | |
| Vrijval Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -17.595 | -18.068 | -18.993 | -18.752 | -18.702 | -18.702 |
Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving
Omschrijving taakveld
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.