Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening
Door de corona uitbraak was het noodzakelijk om aangepaste dienstverlening te leveren om aan de COVID-19 overheidsmaatregelen te kunnen voldoen. Het uitgangspunt, ook tijdens deze corona-periode, is dat de gemeente dienstverlening biedt met oog voor toegankelijkheid en ook via meerdere kanalen. De dienstverlening voor diverse producten en diensten is waar mogelijk en waar nodig (tijdelijk) aangepast aan de overheidsmaatregelen, bijvoorbeeld om fysiek klantcontact te kunnen verminderen en de 1,5 meter te kunnen handhaven. Hierbij zijn onze gemeentebrede principes uit het programma Dienstverlening voor het leveren van passende dienstverlening toegepast. Burgers zijn ook gestimuleerd om meer gebruik te maken van de digitale dienstverlening. Daarnaast blijven andere dienstverleningskanalen een belangrijke ingang naar de gemeente en deze zijn daarom ook in de afgelopen periode op passende wijze toegankelijk geweest.
COVID-19 vraagt naast een aangepaste dienstverlening soms om inhoudelijk andere dienstverlening en het bijspringen elders in de organisatie om de dienstverlening bijvoorbeeld te kunnen opschalen. Ook zorgden de overheidsmaatregelen ervoor dat we onze informatievoorziening in hoog tempo moesten aanpassen. Telkens hebben wij de reacties en tevredenheid van klanten over de dienstverlening gemonitord, om hierop waar nodig actief in te spelen. Dit heeft geleid tot een hogere klanttevredenheid.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Vanaf 2020 is een financiële bijstelling gedeeltelijk toegekend, deze wordt onder andere ingezet voor het structureel uitbreiden van baliecapaciteit, die noodzakelijk is voor deze dienstverlening.
Zelfevaluaties en HVV
• Rotterdam heeft in 2020 met goede resultaten de jaarlijkse zelfevaluaties voor 2019 afgerond voor de Basisregistratie Personen (BRP), Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen.
• De Huisvestingsvergunning (HVV) is in maart 2018 uitgebreid met toepassing van artikel 10; sindsdien wordt in door de Gemeenteraad aangewezen straten getoetst op overlastgevend gedrag.
Verkiezingen
In 2020 vinden er geen verkiezingen plaats. Dit jaar is een nieuw onderkomen voor de stembureaumaterialen (stembussen, stemhokjes, etc.) in gebruik genomen. Dit onderkomen voldoet aan alle veiligheidseisen. Daarnaast besteden we dit ‘tussenjaar’ jaar aan de doorontwikkeling van processen en de kwaliteit van stembureaulocaties en bemensing. Ook wordt een visie ontwikkeld op het gebied van het houden (en uitvoeren) van verkiezingen binnen de 1,5 meter samenleving. In september wordt gestart met de projectorganisatie van de Tweede Kamerverkiezing van maart volgend jaar.
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | voldoende/goed | voldoende/goed | |||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | N.V.T | ||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | T1 2020 |
|
|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
88% | |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
90% | ||
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 83% | ||
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 77% | ||
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 88% | ||
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 88% | |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 75% | ||
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 100% | |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 75% | ||
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 80% | |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 85% | |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | ||||
De norm wordt niet gehaald voor de volgende servicenormen, deze worden daarom toegelicht:
Servicenorm 3
De gemiddelde score van T1 voor beide servicenormen (3A en 3B) ligt onder de normscores. Wegens coronamaatregelen is er in de maanden maart (3A: 90%, 3B: 79%) en april (3A: 92%, 3B: 96%) een verbetering ten opzichte van januari (3A: 66%, 3B: 64%) en februari (3A: 83%, 3B: 69%). Om de drukte in de stadswinkels te beperken, zijn sinds de coronacrisis geen afspraakmogelijkheden aangeboden voor producten die online geregeld kunnen worden. Dit zijn normaliter de producten waarvoor een beperkt aantal afspraakmogelijkheden beschikbaar is, waardoor de wachtdagen voor deze producten relatief langer zijn. Het tijdelijk niet meer op afspraak aanbieden van deze producten heeft daarom een positieve uitwerking op de scores van servicenorm 3. Daarnaast zien we dat het vanaf half maart steeds rustiger werd in de stadswinkels omdat inwoners bepaalde diensten minder nodig hadden of dit niet het moment vonden om langs te komen.
Servicenorm 4
De scores van januari t/m maart liggen net iets onder de normscores, in april is de score 91%. Ook hier geldt een positieve invloed van de coronamaatregelen op de scores. Het aantal bezoeken aan de stadswinkel is tijdens de coronacrisis teruggelopen, de openingstijden zijn verkort en burgers zijn verzocht om alleen langs te komen als het echt nodig is. Klanten worden net iets vaker tijdig geholpen.
Servicenorm 6
Burgers worden nog onvoldoende tijdig teruggebeld. In april is de score lager dan in de eerste drie maanden van 2020. In april zijn 2,5 keer zoveel terugbelverzoeken ontvangen als in de maanden ervoor, hiervan was 70% corona-gerelateerd en gingen vooral over ondernemersregelingen (bijv. TOZO aanvragen). De toename van telefoontjes met ondernemersgerelateerde vragen zorgde ervoor dat er minder mensen tijdig teruggebeld zijn.
Servicenorm 8
Aan de realisatie van deze norm wordt doorlopend gewerkt door steeds meer producten en diensten (zaakgewijs) digitaal aan te bieden. Deze score laat daardoor een (lichte) stijgende lijn zien. Voor bepaalde producten blijft een bezoek aan de gemeente of een zogenoemde ‘natte’ handtekening nog noodzakelijk.
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2019 | Begroting 2020 | Begroting 2021 | Raming 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 11.922 | 8.669 | 8.669 | 8.669 | 8.669 | 8.669 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 283 | 160 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Dividenden | 1.000 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 10.639 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | |
| Lasten exclusief reserves | 31.630 | 27.881 | 26.092 | 26.043 | 26.043 | 26.043 |
|
| Apparaatslasten | 20.274 | 20.287 | 19.394 | 19.342 | 19.342 | 19.342 | |
| Inhuur | 1.340 | 1.223 | 898 | 898 | 898 | 0 | |
| Overige apparaatslasten | 1.140 | 618 | 508 | 508 | 508 | 0 | |
| Personeel | 17.793 | 18.446 | 17.988 | 17.937 | 17.937 | 0 | |
| Intern resultaat | -1.857 | 1.180 | -2.722 | -2.722 | -2.682 | -2.682 | |
| Intern resultaat | -1.857 | 1.180 | -2.722 | -2.722 | -2.682 | 0 | |
| Programmalasten | 13.213 | 6.414 | 9.420 | 9.422 | 9.382 | 9.382 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 13.146 | 6.361 | 9.330 | 9.333 | 9.294 | 0 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 37 | 37 | 36 | 0 | |
| Overige programmalasten | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 64 | 52 | 52 | 52 | 52 | 0 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -19.708 | -19.212 | -17.423 | -17.373 | -17.373 | -17.373 | |
| Saldo voor reserveringen | -19.708 | -19.212 | -17.423 | -17.373 | -17.373 | -17.373 | |
| Reserves | 1.629 | -1.210 | -1.329 | -1.329 | -1.329 | -1.329 |
|
| Onttrekking reserves | 2.958 | 119 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 0 | |
| Saldo | -18.079 | -20.422 | -18.752 | -18.702 | -18.702 | -18.702 |
| Bijstellingen Burgerzaken | Begroting 2020 | |
|---|---|---|
| Oorspronkelijke begroting 2020 | -18.993 | |
| Bijstellingen Eerste Herziening 2020 | -1.429 | |
| Actualisatie kapitaallasten | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | 0 |
| Basisregistratie wettelijke dienstverlening | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | -746 |
| Bijstelling Verkiezingen | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | -300 |
| Onttrekking bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening | Reserves | 0 |
| Bijdrage invoering Donorwet | Taakmutaties | -115 |
| Technische wijzigingen | Technische wijzigingen | -268 |
| Begroting na wijzigingen | -20.422 | |
Actualisatie Kapitaalslasten
De kapitaallasten zijn aangepast op basis van daadwerkelijke activeringen in 2019, bijgestelde investeringskredieten alsmede geactualiseerde ramingen en de bouwrente van de jaarschijf 2020. Wijzigingen hebben zich voorgedaan bij Digitalisering Persoonskaarten. In de paragraaf Investeringen is een gedetailleerd overzicht opgenomen van deze aanpassing. Dit is een saldo neutrale bijstelling omdat het effect binnen het taakveld wordt opgevangen.
Basisregistratie Wettelijke Dienstverlening
Rotterdam groeit, dat betekent meer inwoners waaraan passende dienstverlening geleverd moet worden. De stad groeit doordat er meer woningen worden gebouwd en de stad trekt steeds meer mensen vanuit het buitenland aan die zich in Rotterdam willen vestigen. Dit zijn inwoners die ingeschreven moeten worden en verhuizen, Nederlanderschap verkrijgen, trouwen, enz. De wettelijke basisdienstverlening moet hiervoor op orde gehouden worden. Hiervoor is extra capaciteit nodig. Digitalisering en innovatie bieden mogelijkheden om slimmer te werken waardoor de uit de groei voortkomende (extra) werkzaamheden zo optimaal mogelijk opgevangen kunnen worden, door te investeren in forecasting en capaciteitsplanning. Hierdoor wordt slim geinvesteerd in een toekomstbestendige organisatie ( € 746).
Bijstelling Verkiezingen
De gemeente Rotterdam streeft ernaar om naast de wettelijke verplichtingen de verkiezingen zo goed en toegankelijk mogelijk te organiseren. De aankomende 7 jaren worden er ieder jaar één of meerdere verkiezingen per jaar georganiseerd die veel vragen van onze organisatie en middelen. Het aanvullen van de bestemmingsreserve Verkiezingen is niet genoeg door de frequentie van de aankomende verkiezingen en derhalve worden extra gelden ingezet ( € 300).
Onttrekking Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening
De onttrekking van € 119 wordt aangewend ter dekking van kosten voor het project Behavioural Insights Group Rotterdam (BIG’R).
Bijdrage invoering Donorwet
Per 1 juli 2020 geldt de nieuwe Donorwet. Om burgers hierover in te lichten tijdens de afgifte van een paspoort of rijbewijs is vanuit het Rijk € 115 beschikbaar gesteld.
Technische wijzigingen
De voornaamste technische wijzigingen zijn: Budgetverdeling project Ondermijning vanuit het taakveld Openbare Orde en Veiligheid (€ 145) en diverse kleine technische wijzigingen (- € 413) zoals overheveling personeel Eerste lijnsteam Publieksreacties, overheveling van budget om het project BIG’R te kunnen financieren en de interne doorbelasting van de materiële kosten van het traineeprogramma op basis van een inventarisatie naar de behoefte aan inzet van trainees.
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.