Servicenormen
Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T1 – 2021 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode mei t/m augustus 2021.
Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022
De COVID-19 crisis legt veel druk op de Rotterdamse dienstverlening. Burgers konden anderhalf jaar lang niet reizen en nu, door de recente versoepelingen, is een piek van reisbewegingen ontstaan. Niet alleen gaan er meer mensen dit jaar op vakantie, maar komen er ook veel meer mensen naar Rotterdam dan normaal. Denk hierbij aan (buitenlandse) studenten en mensen die uit het buitenland hier komen werken. Dit resulteert in een dubbele hoeveelheid aan werkzaamheden. Er is dan ook vooral meer vraag naar producten zoals reisdocumenten, rijbewijzen, eerste vestiging en hervestiging. De COVID-19 crisis heeft ook invloed gehad op de bezetting van de stadswinkels. Sinds 2018 zijn in de stadswinkels opleidingstrajecten gestart om medewerkers volledig te certificeren en klaar te stomen voor de (digitale) toekomst. Vanwege de maatregelen rondom de COVID-19 crisis kon de gemeente echter minder balies bezetten en konden ook minder nieuwe medewerkers worden ingewerkt. Er zijn inmiddels al drie wervingsrondes geweest, maar vanwege de landelijke grote vraag naar gekwalificeerde baliemedewerkers, zijn er weinig tot geen goed opgeleide mensen te vinden. De drukte die hierdoor ontstaat, zorgt ervoor dat men niet altijd een afspraak binnen 5 dagen kan maken. Wanneer nodig kunnen Rotterdammers gebruikmaken van spoedprocedures. Zo kunnen we toch iedereen zo goed mogelijk helpen. Ondanks de drukte blijven Rotterdammers ook in deze COVID-19 periode tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Burgers en ondernemers geven onze dienstverlening in de stadswinkels en via de telefoon in tertaal 2 (T2) van 2021 respectievelijk een 8,3 en een 7,2.
We helpen steeds meer Rotterdammers via onze Digitale Balie met videobellen. Op dit moment hebben ruim 10.000 Rotterdammers gebruik gemaakt van videobellen via de Digitale Balie. Producten die op dit moment veel worden afgenomen via de Digitale Balie zijn voornemen tot huwelijk (ondertrouw) en geboorteaangifte. Rotterdammers ervaren het contact via onze Digitale Balie als persoonlijk en gemakkelijk. Dit weten wij omdat we klanttevredenheid meten. De komende tijd blijven we werken aan nieuwe functionaliteiten en producten om de Digitale Balie uit te breiden, waaronder afstand doen van de Nederlandse nationaliteit, erkenning ongeboren vrucht, ontbinden huwelijk, eerste vestiging en hervestiging.
In het najaar sluiten we aan bij de landelijk gebruikte gemeentelijke chatbot GEM. De chatbot gaat vergezeld worden met de mogelijkheid voor Rotterdammers om live te chatten met ambtenaren. De chatbot en livechat helpen Rotterdammers zo met het verkrijgen van de juiste producten en diensten. De toevoeging van verschillende contactkanalen zorgt ervoor dat Rotterdammers kunnen kiezen hoe zij contact willen opnemen met de gemeente.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
Rotterdam groeit. Dat betekent meer inwoners waaraan passende dienstverlening geleverd moet worden. De stad trekt steeds meer mensen vanuit het buitenland aan die zich in Rotterdam willen vestigen. Dit zijn inwoners die ingeschreven moeten worden en verhuizen, Nederlanderschap verkrijgen, trouwen, enz. Dit zorgt voor steeds meer vraag naar burgerzakenproducten. Wij willen nieuwe inwoners van Rotterdam kwalitatief goed en snel bijstaan, rekening houdend met de wetgeving zodat zij snel een BSN-nummer en/of een inschrijving op een adres krijgen. Tevens wordt ingezet op optimalisatie van werkprocessen en samenwerking met partners, zoals de IND, expatdesk en grote organisaties met veel buitenlandse werknemers. Wij houden jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en RNI. Uit de bevindingen worden verbeterpunten geformuleerd om de BRP nog beter op orde te houden.
Digitalisering burgerzakenproducten
Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven of een voorgenomen huwelijk aangeven. Zoals hierboven benoemd kunnen Rotterdammers nu ook hun geboorteaangifte via de Digitale Balie doen. Een bezoek aan de balie is hiervoor niet meer noodzakelijk.
EU Arbeidsmigranten
In 2021 is het actieprogramma EU-arbeidsmigranten 2021-2025 gestart onder de titel “ Werken aan een menswaardig bestaan”. Een van de belangrijkste doelstellingen is: Beter zicht krijgen op het aantal EU-arbeidsmigranten dat in Rotterdam woont, door correcte registratie in de Basisregistratie Personen (BRP) met een actueel verblijfsadres. Hiervoor wordt een aantal pilots opgestart.
Verkiezingen
Begin 2021 stond in het teken van de voorbereiding en uitvoering van de Tweede Kamerverkiezingen. In maart hebben deze verkiezingen plaatsgevonden zonder grootschalige incidenten en is de verkiezingsuitslag betrouwbaar vastgesteld.
In maart 2022 vinden er gemeenteraadsverkiezingen plaats en de verkiezing van 39 wijkraden. Deze verkiezingen worden dit jaar in voorbereiding genomen. Hierbij wordt ten aanzien van de wijkraden uitvoering gegeven aan het in oktober vastgestelde Kiesreglement ten aanzien van kandidaatstelling, oproepen stemgerechtigden, vormgeving stembiljet, termijnen etc. Het proces van de wijkraden is een lang proces dat al voor de verkiezingen start. Na de kandidaatstellingsperiode zal de uitvoering van verkiezingen en installatie van deze 39 wijkraden meer inzet vragen van het verkiezingsproces. Dit heeft een impact heeft op de organisatie.
Om voldoende kandidaten te werven voor de diverse wijkraden wordt vanuit “De wijk aan zet” gewerkt aan een campagne. De campagne rond de kandidaatstelling is een van de deelprojecten in de uitwerking van het lokaal democratisch bestel. Daarbij wordt aandacht besteed aan hoe de kandidaten zich aan de wijk het beste kunnen presenteren met hun standpunten.
Afhankelijk van de ontwikkelingen rondom COVID-19 zullen er voorbereidingen getroffen worden voor maart 2022. Hoe deze verkiezingen er uit gaan zien is afhankelijk van de intensiteit van de crisis en de dan geldende maatregelen. Eventuele leerpunten uit voorgaande verkiezingen zullen een plek krijgen in het plan van aanpak. Daarnaast zal er in 2021 gestart worden met het verder professionaliseren van het verkiezingsproces om nog beter in te kunnen spelen op eventuele ontwikkelingen met een toekomstbestendige organisatie.
Verkiezingen
Afhankelijk van de omvang van de te nemen maatregelen rondom COVID-19 heeft dit gevolgen voor de kosten van de verkiezingen. Na de gemeenteraads- en wijkraadsverkiezingen in 2022 vinden in maart 2023 de verkiezingen voor de Provinciale Staten en Waterschappen en in mei 2024 de verkiezingen voor het Europees Parlement plaats. Deze verkiezingen zijn opgenomen in de huidige meerjarenbegroting. Tijdens deze periode verwachten we deelname aan een experiment rondom een nieuw stembiljet en verdere digitalisering van het uitvoeringsproces van verkiezingen. Belangrijkste ambitie in deze periode is de implementatie van een nieuw landelijk digitaal hulpmiddel voor de verkiezingsuitslagen ter vervanging van de huidige software van de Kiesraad (OSV).
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | voldoende/goed | voldoende/goed | n.v.t | ||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | N.V.T | ||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T1 – 2021 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode mei t/m augustus 2021.
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | 2020 |
T1 2021
|
T2 2021 |
|---|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
90% | 92% | 91% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
91% | 92% | 90% | |
| 3A. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 92% | 97% | 75% | |
| 3B. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 82% | 93% | 71% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 89% | 91% | 89% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 87% | 91% | 93% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 68% | 80% | 76% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 100% | 100% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 78% | 79% | 79% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 80% | 80% | 83% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 88% | 95% | 95% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | |||||
De gemeentelijke servicenormen geven een objectieve weergave van de dienstverlening die de gemeente biedt aan burgers en ondernemers. In T2 2021 halen we 6 van de 10 servicenormen. De niet behaalde normen worden toegelicht:
Servicenorm 3A en 3B
Het percentage burgers dat een afspraak kan maken binnen 5 werkdagen is gezakt in T2 2021. Dit geldt voor alle locaties. Alle gemeenten in Nederland hebben op dit moment last van een grote piek aan aanvragen. Er is op dit moment extra veel vraag naar reisdocumenten, rijbewijzen, eerste vestiging en hervestiging, omdat men sinds lange tijd weer kan reizen. In T2 is er een verdubbeling van de normale vraag. De gemeente Rotterdam timmert hard aan de weg om deze piek in aanvragen goed op te pakken. Zo zijn en worden waar mogelijk processen gedigitaliseerd, worden meer burgers geholpen door extra avondopenstellingen en openstellingen op enkele zaterdagen en volgt personeel allround opleidingen, zodat de gemeente beter kan inspelen op acute vraag naar bepaalde producten en diensten. Ook zijn er ondertussen drie wervingsmomenten geweest om nieuwe, enthousiaste medewerkers aan te trekken en volgt er een vierde. Vanwege de landelijke drukte is het wel moeilijker om gekwalificeerd personeel te krijgen, dus moeten nieuwe medewerkers worden opgeleid. Ondanks deze inspanningen zal het dit jaar nog druk blijven in de stadswinkels en zullen de COVID-19 maatregelen invloed (blijven) hebben op de realisatie van de servicenormen. De drukte heeft echter geen merkbare invloed op de tevredenheid van Rotterdammers over de dienstverlening in de stadslocaties. Zo blijft het tevredenheidscijfer over de dienstverlening in de stadswinkels een 8.3.
Servicenorm 4
Het percentage burgers dat binnen 10 minuten geholpen kan worden op een locatie wanneer zij een afspraak hebben gemaakt is ten opzichte van T1 met 2% gedaald naar 89%. De daling van het percentage kan verklaard worden vanuit de maatregelen die genomen worden om de piek op te vangen. Om de wachttijden voor het maken van afspraken voor producten te verkorten, worden er extra afspraakmogelijkheden aangeboden voor bepaalde producten en hanteren we een strakkere planning dan gebruikelijk. Als een afspraak dan uitloopt, heeft dit meteen gevolgen voor de volgende klant. Dit heeft invloed op de wachttijden op alle locaties. Bovendien bieden we tussen afspraken ruimte aan Rotterdammers die een spoedaanvraag hebben. Dit maatwerk zorgt voor extra druk op de reguliere afspraken.
Servicenorm 6
Het aantal tijdig teruggebelde burgers is in T2 gedaald van 80% naar 76%. De voornaamste oorzaak betreft een technische storing. Door de storing is het niet altijd mogelijk om direct door te verbinden. Dit resulteert in meer terugbelverzoeken, welke niet altijd uiterlijk de volgende werkdag kunnen worden ingepland.
Servicenorm 8
Steeds meer producten van de gemeente worden digitaal aangeboden. Zo kunnen Rotterdammers sinds kort bijvoorbeeld online een starterslening aanvragen, kunnen ondernemers online een alcoholwetvergunning aanvragen en kunnen bedrijven en maatschappelijke organisaties online een energietransitielening aanvragen om hun gebouw te verduurzamen of te verbeteren. Tegelijkertijd stijgt het totaal aantal producten. Hierdoor blijven we vlak onder de norm van 80% volledig digitaal aanbod. Op dit moment heeft de gemeente 81 producten die niet digitaal te krijgen zijn. Vaak is dit niet mogelijk om juridische redenen, of omdat het zo weinig gevraagd wordt dat de kosten niet in verhouding staan tot de baten van het digitaliseren. De inspanning is erop gericht om voor het einde van dit jaar de norm te realiseren.
| Tweede Herziening | Begroting 2022 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2020 | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | Raming 2025 | |
| Baten exclusief reserves | 7.857 | 8.438 | 9.096 | 9.096 | 9.096 | 9.096 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 307 | 160 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Dividenden | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 7.550 | 8.279 | 8.937 | 8.937 | 8.937 | 8.937 | |
| Overige baten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Lasten exclusief reserves | 27.416 | 35.428 | 33.019 | 31.349 | 30.663 | 30.661 |
|
| Apparaatslasten | 19.315 | 20.766 | 21.224 | 21.305 | 21.251 | 21.251 | |
| Inhuur | 1.004 | 919 | 1.011 | 1.011 | 1.021 | 1.021 | |
| Overige apparaatslasten | 565 | 703 | 738 | 738 | 738 | 738 | |
| Personeel | 17.746 | 19.144 | 19.475 | 19.556 | 19.492 | 19.492 | |
| Intern resultaat | 1.754 | 1.732 | 1.080 | 1.080 | 1.080 | 1.080 | |
| Intern resultaat | 1.754 | 1.732 | 1.080 | 1.080 | 1.080 | 1.080 | |
| Programmalasten | 6.347 | 12.929 | 10.715 | 8.964 | 8.331 | 8.329 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 6.293 | 12.873 | 10.661 | 8.796 | 8.164 | 8.164 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 0 | 114 | 113 | 111 | |
| Overige programmalasten | 4 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 51 | 53 | 54 | 54 | 54 | 54 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -19.559 | -26.990 | -23.923 | -22.253 | -21.566 | -21.565 | |
| Saldo voor reserveringen | -19.559 | -26.990 | -23.923 | -22.253 | -21.566 | -21.565 | |
| Reserves | -944 | 1.250 | -1.441 | -1.443 | -1.446 | -1.446 |
|
| Onttrekking reserves | 385 | 2.687 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.438 | 1.441 | 1.443 | 1.446 | 1.446 | |
| Saldo | -20.503 | -25.740 | -25.364 | -23.696 | -23.012 | -23.010 | |
| Tweede Herziening | Begroting 2022 | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Bijstellingen Burgerzaken | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | Raming 2025 |
|||
| Eerste Herziening / Voorjaarsnota 2021 | -25.687 | -24.569 | -23.299 | -22.685 | -22.683 | |||
| Bijstellingen Tweede Herziening 2021 / Begroting 2022 | -53 | -795 | -397 | -327 | -327 | |||
| Bijstelling Verkiezingen 2022 | Intensiveringen | 0 | -400 | 0 | 0 | 0 | ||
| Concernbrede opgave Integriteit | Ramingsbijstellingen vermijdbaar | 0 | 24 | 8 | 8 | 8 | ||
| Concernbrede opgave Wob | Ramingsbijstellingen vermijdbaar | 7 | 22 | 22 | 22 | 22 | ||
| Vervanging financieel administratie systeem (project GREAT) | Ramingsbijstellingen vermijdbaar | 0 | 26 | 0 | 0 | 0 | ||
| Wijk aan Zet | Ramingsbijstellingen vermijdbaar | 15 | 40 | 37 | 37 | 37 | ||
| Bestemmingsreserve Basisregistratie wettelijke dienstverlening | Reserves | -33 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
| Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening | Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
| Bestemmingsreserve Verkiezingen | Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
| Technische wijzigingen | Technische wijzigingen | -42 | -507 | -465 | -395 | -395 | ||
| Begroting na wijzigingen | -25.740 | -25.364 | -23.696 | -23.012 | -23.010 | |||
Bijstelling Verkiezingen 2022
Dit betreft meerkosten voor de verkiezingen 2022, waarbij rekening gehouden moet worden met extra communicatiekosten en aanverwante kosten om de kandidaatstelling door de gemeente zo goed mogelijk gefaciliteerd te krijgen (o.a. n.a.v. een toezegging op de vorige verkiezingen) en meerkosten voor de logistiek.
Concernbrede opgave Integriteit
Het Actieplan Integriteit omvat een samenhangend pakket van ruim 30 maatregelen waarmee we de aanbevelingen uit verschillende (externe) rapporten en onderzoeken opvolgen. Daarmee intensiveren en verstevigen we ons integriteitsbeleid. Financiële dekking komt vanuit bijdragen uit het hele concern.
Concernbrede opgave Wob
Om verzoeken uit hoofde van de Wet openbaarheid van bestuur (WOB) nu én in de toekomst professioneler en binnen de wettelijke termijn te kunnen afhandelen, wordt een centrale eenheid (“Wob-unit”) opgericht. Deze unit heeft het afhandelen van Wob verzoeken als kerntaak en heeft daarvoor ook de benodigde expertise in huis. Financiële dekking komt vanuit bijdragen uit het hele concern.
Vervanging financieel administratie systeem (project GREAT)
Vanaf 2022 wordt het huidige financiële administratiesysteem vervangen. Omdat wordt overgestapt naar een cloudapplicatie, kunnen deze kosten beperkt worden geactiveerd. Dit zorgt voor een (incidentele) dekkingsopgave van € 8,7 mln. De opgave wordt enerzijds ingevuld door een aantal meevallers/onderbestedingen in 2021. Het restant van ca € 2 mln wordt (voor)gefinancierd door bijdragen vanuit het hele concern.
Wijk aan zet
Deze budgetverschuiving naar programma Bestuur en Dienstverlening is ter dekking van kosten voor de implementatie van Wijk aan zet/Werken in stad en wijk.
Bestemmingsreserve Basisregistratie wettelijke dienstverlening
Voor een structurele aanpak van werkvoorraden, strategische analyses, het structureel lean maken van processen en kwaliteitsverbeteringen van processen wordt in het jaar 2021 - € 33 onttrokken aan deze bestemmingsreserve.
Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening
Voor de dekking van de extra personele kosten voor het project Digitale Toegankelijkheid inhuur en voor de begeleiding van het team Content wordt in het jaar 2021 - € 202 onttrokken worden aan deze bestemmingsreserve. Dit betreft een begrotings-neutrale wijziging.
Bestemmingsreserve Verkiezingen
Voor de dekking van de verwachte extra kosten voor de organisatie van de Gemeenteraadverkiezingen wordt in het jaar 2022 - € 1,6 mln onttrokken aan deze bestemmingsreserve. Dit betreft een begrotings-neutrale wijziging.
Technische wijzigingen
In het taakveld Burgerzaken zijn er diverse technische wijzigingen geweest. Direct achter de technische wijziging is het effect op het saldo weergegeven. De grootste wijzigingen zijn de verlaging opbrengsten leges en verlaging personele kosten 2021 (€ 0), herverdeling van claim basisregistraties wettelijke dienstverlening (- € 154 in 2021), doorbelasting overhead aan projecten 2021 (- € 213) en (- € 32) voor de jaren 2022 en verder, financiering Taskforceteam Concern Publieksreacties (- € 68 in 2021), (- € 53 in 2022), 2023 (- € 53), indexering 2022 e.v. (- € 486 in 2022 tot - € 429 in 2025) en diverse kleine technische wijzigingen (- € 33 in 2021 tot € 2 in 2025).
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening volgens het Programma Dienstverlening 2019-2022. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.