10-maandsrapportage 2021

Met nieuwe energie bouwen aan de stad van morgen

Burgerzaken Pagina 37

We leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers.

De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen.

Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda.

Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022

De COVID-19 crisis legt veel druk op de Rotterdamse dienstverlening. Burgers konden anderhalf jaar lang niet reizen en nu, door de recente versoepelingen, is een piek van reisbewegingen ontstaan. Niet alleen gaan er meer mensen dit jaar op vakantie, maar komen er ook veel meer mensen naar Rotterdam dan normaal. Denk hierbij aan (buitenlandse) studenten en mensen die uit het buitenland hier komen werken. Dit resulteert in een dubbele hoeveelheid aan werkzaamheden. Er is dan ook vooral meer vraag naar producten zoals reisdocumenten, rijbewijzen, eerste vestiging en hervestiging. De COVID-19 crisis heeft ook invloed gehad op de bezetting van de stadswinkels. Sinds 2018 zijn in de stadswinkels opleidingstrajecten gestart om medewerkers volledig te certificeren en klaar te stomen voor de (digitale) toekomst. Vanwege de maatregelen rondom de COVID-19 crisis kon de gemeente echter minder balies bezetten en konden ook minder nieuwe medewerkers worden ingewerkt. Er zijn inmiddels al drie wervingsrondes geweest, maar vanwege de landelijke grote vraag naar gekwalificeerde baliemedewerkers, zijn er weinig tot geen goed opgeleide mensen te vinden. De drukte die hierdoor ontstaat, zorgt ervoor dat men niet altijd een afspraak binnen 5 dagen kan maken. Wanneer nodig kunnen Rotterdammers gebruikmaken van spoedprocedures. Zo kunnen we toch iedereen zo goed mogelijk helpen. Ondanks de drukte blijven Rotterdammers ook in deze COVID-19 periode tevreden over de dienstverlening van de gemeente. Burgers en ondernemers geven onze dienstverlening in de stadswinkels en via de telefoon in tertaal 2 (T2) van 2021 respectievelijk een 8,3 en een 7,2.

 

We helpen steeds meer Rotterdammers via onze Digitale Balie met videobellen. Op dit moment hebben ruim 10.000 Rotterdammers gebruik gemaakt van videobellen via de Digitale Balie. Producten die op dit moment veel worden afgenomen via de Digitale Balie zijn voornemen tot huwelijk (ondertrouw) en geboorteaangifte. Rotterdammers ervaren het contact via onze Digitale Balie als persoonlijk en gemakkelijk. Dit weten wij omdat we klanttevredenheid meten. De komende tijd blijven we werken aan nieuwe functionaliteiten en producten om de Digitale Balie uit te breiden, waaronder afstand doen van de Nederlandse nationaliteit, erkenning ongeboren vrucht, ontbinden huwelijk, eerste vestiging en hervestiging.

 

In het najaar sluiten we aan bij de landelijk gebruikte gemeentelijke chatbot GEM. De chatbot gaat vergezeld worden met de mogelijkheid voor Rotterdammers om live te chatten met ambtenaren. De chatbot en livechat helpen Rotterdammers zo met het verkrijgen van de juiste producten en diensten. De toevoeging van verschillende contactkanalen zorgt ervoor dat Rotterdammers kunnen kiezen hoe zij contact willen opnemen met de gemeente.

 

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP

Rotterdam groeit. Dat betekent meer inwoners waaraan passende dienstverlening geleverd moet worden. De stad trekt steeds meer mensen vanuit het buitenland aan die zich in Rotterdam willen vestigen. Dit zijn inwoners die ingeschreven moeten worden en verhuizen, Nederlanderschap verkrijgen, trouwen, enz. Dit zorgt voor steeds meer vraag naar burgerzakenproducten. Wij willen nieuwe inwoners van Rotterdam kwalitatief goed en snel bijstaan, rekening houdend met de wetgeving zodat zij  snel een BSN-nummer en/of een inschrijving op een adres krijgen. Tevens wordt ingezet op optimalisatie van werkprocessen en samenwerking met partners, zoals de IND, expatdesk en grote organisaties met veel buitenlandse werknemers. Wij houden jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en RNI. Uit de bevindingen worden verbeterpunten geformuleerd om de BRP nog beter op orde te houden.

 

Digitalisering burgerzakenproducten

Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven of een voorgenomen huwelijk aangeven. Zoals hierboven benoemd kunnen Rotterdammers nu ook hun geboorteaangifte via de Digitale Balie doen. Een bezoek aan de balie is hiervoor niet meer noodzakelijk.

 

EU Arbeidsmigranten

In 2021 is het actieprogramma EU-arbeidsmigranten 2021-2025 gestart onder de titel “ Werken aan een menswaardig bestaan”. Een van de belangrijkste doelstellingen is: Beter zicht krijgen op het aantal EU-arbeidsmigranten dat in Rotterdam woont, door correcte registratie in de Basisregistratie Personen (BRP) met een actueel verblijfsadres. Hiervoor wordt een aantal pilots opgestart.

 

Verkiezingen

Begin 2021 stond in het teken van de voorbereiding en uitvoering van de Tweede Kamerverkiezingen. In maart hebben deze verkiezingen plaatsgevonden zonder grootschalige incidenten en is de verkiezingsuitslag betrouwbaar vastgesteld.

In maart 2022 vinden er gemeenteraadsverkiezingen plaats en de verkiezing van 39 wijkraden.     Deze verkiezingen worden dit jaar in voorbereiding genomen. Hierbij wordt ten aanzien van de wijkraden uitvoering gegeven aan het in oktober vastgestelde Kiesreglement ten aanzien van kandidaatstelling, oproepen stemgerechtigden, vormgeving stembiljet, termijnen etc. Het proces van de wijkraden is een lang proces dat al voor de verkiezingen start. Na de kandidaatstellingsperiode zal de uitvoering van verkiezingen en installatie van deze 39 wijkraden meer inzet vragen van het verkiezingsproces. Dit heeft een impact heeft op de organisatie.

Om voldoende kandidaten te werven voor de diverse wijkraden wordt vanuit “De wijk aan zet” gewerkt aan een campagne. De campagne rond de kandidaatstelling is een van de deelprojecten in de uitwerking van het lokaal democratisch bestel. Daarbij wordt aandacht besteed aan hoe de kandidaten zich aan de wijk het beste kunnen presenteren met hun standpunten.

Afhankelijk van de ontwikkelingen rondom COVID-19 zullen er voorbereidingen getroffen worden voor maart 2022. Hoe deze verkiezingen er uit gaan zien is afhankelijk van de intensiteit van de crisis en de dan geldende maatregelen. Eventuele leerpunten uit voorgaande verkiezingen zullen een plek krijgen in het plan van aanpak. Daarnaast zal er in 2021 gestart worden met het verder professionaliseren van het verkiezingsproces om nog beter in te kunnen spelen op eventuele ontwikkelingen met een toekomstbestendige organisatie.

Ontwikkelingen 2022-2025

Verkiezingen

Afhankelijk van de omvang van de te nemen maatregelen rondom COVID-19 heeft dit gevolgen voor de kosten van de verkiezingen. Na de gemeenteraads- en wijkraadsverkiezingen in 2022 vinden in maart 2023 de verkiezingen voor de Provinciale Staten en Waterschappen en in mei 2024 de verkiezingen voor het Europees Parlement plaats. Deze verkiezingen zijn opgenomen in de huidige meerjarenbegroting. Tijdens deze periode verwachten we deelname aan een experiment rondom een nieuw stembiljet en verdere digitalisering van het uitvoeringsproces van verkiezingen. Belangrijkste ambitie in deze periode is de implementatie van een nieuw landelijk digitaal hulpmiddel voor de verkiezingsuitslagen ter vervanging van de huidige software van de Kiesraad (OSV).

Wat willen we bereiken

Wat gaan we daar voor doen

Prestatie indicatoren
Prestatie-indicatoren 201820192020202120222023
Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * Streefwaarde voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed  
Realisatie voldoende/goed voldoende/goed n.v.t      
Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling Streefwaarde Ja Ja Ja
 
Ja
 
Ja
 
 
Realisatie Ja Ja N.V.T      
 
* De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen)
 

Servicenormen

Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T1 – 2021 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode mei t/m augustus 2021.

KanaalOmschrijving algemene normen voor dienstverleningNorm2020

T1 2021

 

T2

2021

Stadswinkel * 1. U bent tevreden over onze dienstverlening ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
90% 92% 91%
  2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
91% 92% 90%
  3A. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Hoek van Holland,
Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op
afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in
deze winkels geleverd worden.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 92% 97% 75%
  3B. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Centrum, IJsselmonde,
Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5
werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 82% 93% 71%
  4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt ≥ 90% binnen 10 minuten 89% 91% 89%
14010 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. ≥ 80% 87% 91% 93%
  6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. ≥ 80% 68% 80% 76%
Digitaal 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt
verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is.
bij ≥ 90% van de producten en diensten 100% 100% 100%
  8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. ≥ 80% digitaal aangeboden 78% 79% 79%
Alle 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie
(melding, (aan)vraag of klacht).
≥ 80% 80% 80% 83%
Social media 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. ≥ 80% 88% 95% 95%
* Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten    

Toelichting servicenormen waarvan de normscore niet wordt gehaald

De gemeentelijke servicenormen geven een objectieve weergave van de dienstverlening die de gemeente biedt aan burgers en ondernemers. In T2 2021 halen we 6 van de 10 servicenormen. De niet behaalde normen worden toegelicht:

 

Servicenorm 3A  en 3B

Het percentage burgers dat een afspraak kan maken binnen 5 werkdagen is gezakt in T2 2021. Dit geldt voor alle locaties. Alle gemeenten in Nederland hebben op dit moment last van een grote piek aan aanvragen. Er is op dit moment extra veel vraag naar reisdocumenten, rijbewijzen, eerste vestiging en hervestiging, omdat men sinds lange tijd weer kan reizen. In T2 is er een verdubbeling van de normale vraag. De gemeente Rotterdam timmert hard aan de weg om deze piek in aanvragen goed op te pakken. Zo zijn en worden waar mogelijk processen gedigitaliseerd, worden meer burgers geholpen door extra avondopenstellingen en openstellingen op enkele zaterdagen en volgt personeel allround opleidingen, zodat de gemeente beter kan inspelen op acute vraag naar bepaalde producten en diensten. Ook zijn er ondertussen drie wervingsmomenten geweest om nieuwe, enthousiaste medewerkers aan te trekken en volgt er een vierde. Vanwege de landelijke drukte is het wel moeilijker om gekwalificeerd personeel te krijgen, dus moeten nieuwe medewerkers worden opgeleid. Ondanks deze inspanningen zal het dit jaar nog druk blijven in de stadswinkels en zullen de COVID-19 maatregelen invloed (blijven) hebben op de realisatie van de servicenormen. De drukte heeft echter geen merkbare invloed op de tevredenheid van Rotterdammers over de dienstverlening in de stadslocaties. Zo blijft het tevredenheidscijfer over de dienstverlening in de stadswinkels een 8.3.

 

Servicenorm 4

Het percentage burgers dat binnen 10 minuten geholpen kan worden op een locatie wanneer zij een afspraak hebben gemaakt is ten opzichte van T1 met 2% gedaald naar 89%. De daling van het percentage kan verklaard worden vanuit de maatregelen die genomen worden om de piek op te vangen. Om de wachttijden voor het maken van afspraken voor producten te verkorten, worden er extra afspraakmogelijkheden aangeboden voor bepaalde producten en hanteren we een strakkere planning dan gebruikelijk. Als een afspraak dan uitloopt, heeft dit meteen gevolgen voor de volgende klant. Dit heeft invloed op de wachttijden op alle locaties. Bovendien bieden we tussen afspraken ruimte aan Rotterdammers die een spoedaanvraag hebben. Dit maatwerk zorgt voor extra druk op de reguliere afspraken.

 

Servicenorm 6

Het aantal tijdig teruggebelde burgers is in T2 gedaald van 80% naar 76%. De voornaamste oorzaak betreft een technische storing. Door de storing is het niet altijd mogelijk om direct door te verbinden. Dit resulteert in meer terugbelverzoeken, welke niet altijd uiterlijk de volgende werkdag kunnen worden ingepland.

 

Servicenorm 8

Steeds meer producten van de gemeente worden digitaal aangeboden. Zo kunnen Rotterdammers sinds kort bijvoorbeeld online een starterslening aanvragen, kunnen ondernemers online een alcoholwetvergunning aanvragen en kunnen bedrijven en maatschappelijke organisaties online een energietransitielening aanvragen om hun gebouw te verduurzamen of te verbeteren. Tegelijkertijd stijgt het totaal aantal producten. Hierdoor blijven we vlak onder de norm van 80% volledig digitaal aanbod. Op dit moment heeft de gemeente 81 producten die niet digitaal te krijgen zijn. Vaak is dit niet mogelijk om juridische redenen, of omdat het zo weinig gevraagd wordt dat de kosten niet in verhouding staan tot de baten van het digitaliseren. De inspanning is erop gericht om voor het einde van dit jaar de norm te realiseren.

 

Wat kost het

Overzicht van baten en lasten BurgerzakenRealisatie
2020
Begroting
2021
Begroting
2022
Raming
2023
Raming
2024
Raming
2025
Baten exclusief reserves7.8578.4389.0969.0969.0969.096

Bijdragen rijk en medeoverheden 307 160 160 160 160 160
Dividenden 0 0 0 0 0 0
Overige opbrengsten derden 7.550 8.279 8.937 8.937 8.937 8.937
Overige baten 0 0 0 0 0 0
Lasten exclusief reserves27.41635.69033.01931.34930.66330.661

Apparaatslasten 19.315 21.029 21.224 21.305 21.251 21.251
Inhuur 1.004 1.057 1.011 1.011 1.021 1.021
Overige apparaatslasten 565 703 738 738 738 738
Personeel 17.746 19.268 19.475 19.556 19.492 19.492
Intern resultaat 1.754 1.744 1.080 1.080 1.080 1.080
Intern resultaat 1.754 1.744 1.080 1.080 1.080 1.080
Programmalasten 6.347 12.918 10.715 8.964 8.331 8.329
Inkopen en uitbestede werkzaamheden 6.293 12.862 10.661 8.796 8.164 8.164
Kapitaallasten 0 0 0 114 113 111
Overige programmalasten 4 3 0 0 0 0
Subsidies en inkomensoverdrachten 51 53 54 54 54 54
Saldo voor vpb en reserveringen -19.559 -27.252 -23.923 -22.253 -21.566 -21.565
Saldo voor reserveringen -19.559 -27.252 -23.923 -22.253 -21.566 -21.565
Reserves-9441.250-1.441-1.443-1.446-1.446

Onttrekking reserves 385 2.687 0 0 0 0
Toevoeging reserves 1.329 1.438 1.441 1.443 1.446 1.446
Saldo -20.503 -26.002 -25.364 -23.696 -23.012 -23.010

Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving

Omschrijving taakveld

De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening volgens het Programma Dienstverlening 2019-2022. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.