Herijking Programma Dienstverlening
De zienswijze van de kaders en werkwijzen uit het stedelijk kader ‘Doorontwikkeling Rotterdamse Dienstverlening 2015-2018’ zijn geactualiseerd in een hernieuwd Programma Dienstverlening voor 2019-2022. De basis wordt gevormd door zes breed gedragen principes; de ‘zes principes voor passende dienstverlening’. De komende vier jaar worden hiermee de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet, passend bij de behoeften in de stad. Elk jaar worden er acties en inspanningen benoemd en opgepakt, die bijdragen aan makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen én daarmee aan tevreden klanten. Vooruitlopend op de vaststelling van het Programma Dienstverlening 2019-2022 in de gemeenteraad zijn bij de prestatie indicatoren de nieuwe servicenormen opgenomen.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. De wachttijden voor een afspraak aan de balie lopen hierdoor erg op. Burgers moeten lang wachten voordat ze terecht kunnen voor onder andere een BSN-nummer en de inschrijving op een adres. Een financiële bijstelling voor het structureel inzetten van extra baliecapaciteit is hiervan het gevolg. Daarnaast wordt ingezet op optimalisatie van werkprocessen en een betere samenwerking met partners, zoals de IND, expatdesk en grote organisaties met veel buitenlandse werknemers.
Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam heeft met goede resultaten de jaarlijkse zelfevaluaties afgerond voor de Basisregistratie Personen (BRP), Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen. Rotterdam is niet geselecteerd voor een steekproef.
Huisvestingsvergunning De huisvestingsvergunning (HVV) is in maart uitgebreid met toepassing van artikel 10; sindsdien wordt in door de Gemeenteraad aangewezen straten getoetst op overlastgevend gedrag.
Verkiezingen
2019 is van start gegaan met het organiseren van de verkiezingen van de waterschappen en de Provinciale Staten op 20 maart. De opkomst hier was 10% hoger dan verwacht. Op 23 mei heeft de verkiezing van het Europees Parlement plaats gevonden. Vanwege de hogere opkomst in maart zijn er op 23 mei 25 extra stembureaus geopend. Bij beide verkiezingsdagen heeft de gemeenteraad besloten om een Centrale Stemopneming te organiseren om te komen tot een transparante, betrouwbare uitslag. In het najaar wordt gewerkt aan de lange termijn kwaliteitsverbeteringen en wordt bekeken welke gevolgen de aanstaande nieuwe Kieswet heeft op de meerjarenplanning en -begroting.
| Prestatie indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | |||||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | |||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | T1 2019 |
|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
85% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
86% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 77% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 61% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 84% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 89% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 75% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 99% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 69% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 84% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 94% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | |||
De norm wordt niet gehaald voor de volgende servicenormen, deze worden daarom toegelicht:
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Raming 2021 | Raming 2022 | Raming 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 14.969 | 9.994 | 8.669 | 8.669 | 8.669 | 8.669 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 308 | 605 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Dividenden | 1.000 | 1.000 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 13.661 | 8.389 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | |
| Lasten exclusief reserves | 33.369 | 28.748 | 26.165 | 26.053 | 26.029 | 26.043 |
|
| Apparaatlasten | 18.852 | 18.563 | 19.616 | 19.616 | 19.616 | 19.616 | |
| Inhuur | 1.919 | 703 | 728 | 728 | 728 | 728 | |
| Overige apparaatslasten | 749 | 430 | 855 | 855 | 855 | 855 | |
| Personeel | 16.184 | 17.430 | 18.034 | 18.034 | 18.034 | 18.034 | |
| Interne resultaat | -790 | -2.377 | -2.502 | -2.602 | -2.602 | -2.602 | |
| Interne resultaat | -790 | -2.377 | -2.502 | -2.602 | -2.602 | -2.602 | |
| Programmalasten | 15.307 | 12.562 | 9.050 | 9.039 | 9.015 | 9.029 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 15.253 | 12.509 | 8.960 | 8.949 | 8.926 | 8.940 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 39 | 38 | 37 | 36 | |
| Overige programmalasten | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Salariskosten WSW en WIW | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 49 | 52 | 52 | 52 | 52 | 52 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -18.400 | -18.754 | -17.495 | -17.383 | -17.359 | -17.373 | |
| Saldo voor reserveringen | -18.400 | -18.754 | -17.495 | -17.383 | -17.359 | -17.373 | |
| Reserves | 805 | 1.629 | -1.329 | -1.329 | -1.329 | -1.329 |
|
| Onttrekking reserves | 2.134 | 2.958 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | |
| Vrijval Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -17.595 | -17.125 | -18.824 | -18.712 | -18.688 | -18.702 |
| Bijstellingen | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Begroting 2019 | -17.721 | -17.731 | -17.733 | -17.735 | -17.735 | |
| Bijstellingen Omissie 2019 | -174 | -231 | -231 | -231 | -231 | |
| Bijstellingen Voorjaarsnota 2019 | Categorie | |||||
| Impact investing | Intensiveringen | 0 | 14 | 14 | 14 | 0 |
| Dividend 2019 Multidiensten | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | 1.000 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | 0 | -425 | -425 | -425 | -425 |
| Digitaliseringsagenda | Ramingsbijstellingen vermijdbaar | 84 | 125 | 127 | 128 | 128 |
| Concernhuisvesting | Ramingsbijstellingen vermijdbaar | 56 | 111 | 97 | 122 | 122 |
| Bestemmingsreserve Verkiezingen | Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening | Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Diverse bijstellingen | Technische wijzigingen | -370 | -235 | -109 | -109 | -109 |
| Indexering 2020 en verder | Technische wijzigingen | 0 | -452 | -452 | -452 | -452 |
| Begroting na wijzigingen | -17.125 | -18.824 | -18.712 | -18.688 | -18.702 |
Dividend 2019 Multidiensten
Op basis van de concept jaarrekening van het boekjaar 2018 van Multidiensten B.V. wordt een bedrag van € 1 mln aan dividend uitgekeerd.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
Voor een nadere onderbouwing van de bijstelling: Voldoen aan wettelijke normen inschrijven BRP, wordt verwezen naar het hoofdstuk: Ontwikkelingen en voortgang.
Digitaliseringsagenda
Voor de digitaliseringsagenda (DA) wordt gezamenlijk gestuurd op het realiseren van concern brede digitale ambities. zie voor een nadere toelichting het programma Overhead en de paragraaf Bedrijfsvoering. De financiële dekking vindt plaats door bijdragen vanuit verschillende beleidsprogramma's en taakvelden. Voor dit taakveld betekent dit een bijstelling van € 84 voor 2019 oplopend tot € 128 in 2023.
Concernhuisvesting
Voor Concernhuisvesting worden meerjarig extra middelen beschikbaar gesteld, voor een toelichting zie programma Overhead en paragraaf Bedrijfsvoering. Dit leidt tot een begrotingsbijstelling van € 2,8 mln in 2019, oplopend tot € 6,1 mln in 2022. De financiële dekking vindt plaats door bijdragen vanuit verschillende beleidsprogramma's en taakvelden. Voor dit taakveld betekent het een bijstelling van € 56 voor 2019 oplopend tot € 122 in 2023.
Bestemmingsreserve Verkiezingen
Er heeft een extra onttrekking plaats gevonden uit de bestemmingsreserve Verkiezingen. Dit heeft te maken met een lagere bijdrage vanuit het Rijk voor de waterschap verkiezingen en hogere kosten voor de Centrale Stemopneming (CSO).
Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening
De onttrekking wordt aangewend ter dekking van kosten voor het project Behavioual Insights Group Rotterdam (BIG'R).
Diverse bijstellingen
Dit betreft diverse technische wijzigingen.
Indexering 2020 en verder
De budgetten zijn vanaf het jaar 2020 geactualiseerd naar het prijspeil 2020. Nadere informatie is opgenomen bij Grondslagen bij de voorjaarsnota.
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.