In 2023 realiseerde de gemeente een daling van 5% van het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente ten opzichte van 2020. De gemeentelijke dienstverlening scoorde gemiddeld een 8,1 in 2023. De belangrijkste verbeteringen zijn:
Rotterdammers zijn over het algemeen ook tevreden over de Livechat en Digitale Balie. Zo geven Rotterdammers de livechat gemiddeld een 8,8 met een ontevredenheidspercentage van 2,2%. De Digitale Balie (videobellen) scoort een 8,2 met een ontevredenheidspercentage van 13,9%.
| Indicatoren |
Realisatie 2020 |
Begroting 2023 |
Realisatie 2023 |
Raming 2024 |
Raming 2025 |
Raming 2026 |
Raming 2027 |
|
Collegetarget tevredenheid concerndienstverlening: We willen dat aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 minder Rotterdammers ontevreden (kleiner of gelijk aan 6) zijn over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente 30% gedaald ten opzichte van 2020. |
|||||||
| Norm Δ Ontevredenheid | - 7% | -20% | -30% | -30% | |||
| Realisatie Δ Ontevredenheid | -5% | ||||||
| Algemene tevredenheid (ontevredenheid) |
84,9% (15,1%) |
86,0% (14,0%) |
85,6% (14,4%) |
87,9% (12,1%) |
89,4% (10,6%) |
||
| De Basisregistratie Personen voldoet aan de wettelijke normen (technische controle) | 99,9% | 99,6% | 99,6% | 99,6% | |||
| % van de gegevens in de 100-persoonslijst dat correct is (inhoudelijke controle) | 73% | 80% | 80% | 80% |
De gemeente meet voortdurend de tevredenheid van burgers, ondernemers en bezoekers op de punten algemene tevredenheid, tijdigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid. De meting van de tevredenheid van Rotterdammers gebeurt met de methode Netto Promotor Score (NPS). Dat is een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor klanttevredenheid. De gemeente meet de klanttevredenheid op de volgende eerstelijns contactopties: chat, telefoon, digitale balie en de publiekslocaties voor burgerzakenproducten. Door een geconstateerde omissie in de berekening van de oorspronkelijke 0-meting is 2020 gekozen als peiljaar in plaats van het oorspronkelijke peiljaar 2021. Met deze keuze blijft de ambitie van het college onveranderd. De Rekenkamer kan zich vinden in het nieuwe peiljaar en de onderbouwing daarvan.
Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. Richtpunt: een daling van 30% van het percentage ontevreden (rapportcijfer 6 of lager) Rotterdammers in 2025 ten opzichte van 2020. Basisdienstverlening op orde versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid.
De Basisregistratie Personen (BRP) voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)
Persoonsgegevens staan opgeslagen in de Basisregistratie Personen (BRP). Voor de manier waarop dat gebeurt zijn voorwaarden en regels. Maandelijks voert de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens een technische controle uit.
Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks de zelfevaluatie op de Basisregistratie Personen uit te voeren. Dit onderzoek bestaat uit een vragenlijst over de kwaliteit van de processen en controle op de kwaliteit van de gegevens. Jaarlijks is er een controle van 100 persoonslijsten aan de hand van brondocumenten. Minimaal 80% van de gegevens in deze 100-persoonslijsten moet goed zijn.
Voor de collegeperiode 2023-2026 zijn er een aantal verbeteracties in gang gezet waaronder het invoeren van een vier-ogen-principe bij de verwerking van aktes in de BRP, trainingen voor medewerkers en inhoudelijke controles bij de Stadswinkel Centrum.