Wat willen we bereiken?

• Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente met 30% gedaald ten opzichte van 2021. ‘Ontevreden’ is iedereen die het contact met de gemeente beoordeelt met een rapportcijfers 6 of lager.
• Rotterdammers zijn juist en volledig ingeschreven in de Basisregistratie Personen (BRP).

Wat gaan we daarvoor doen?

• Uitvoering van de opgave De Rotterdamse Dienstverlening (2023-2026). Deze opgave wordt binnenkort gepresenteerd. De communicatie naar de Rotterdammer moet overzichtelijker en begrijpelijker.  De gemeente blijft werken aan eenvoudige formulieren.
• De gemeente werkt aan een logische één-loketgedachte.
• De gemeente werkt gedurende deze bestuursperiode aan één gemeentelijke dienstverleningsapp.
• Voor 2025 zijn er minder én duidelijkere gemeentelijke websites.
• Verbetering van processen en beheersing van risico's Basisregistratie Personen
• Aan de hand van jaarlijkse en maandelijkse controles werken aan verbeteringen voor de BRP (basisregistratie personen).

Hoe meten we dat?

Toelichting indicatoren

De gemeente meet voortdurend de tevredenheid van burgers, ondernemers en bezoekers op de onderdelen algemene tevredenheid, tijdigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid. De meting hiervan gebeurt met de methode Netto Promotor Score (NPS), een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor klanttevredenheid. De gemeente meet de klanttevredenheid op alle eerstelijns contactopties: website, chat, telefonie, digitale balie en de publiekslocaties voor burgerzakenproducten. De nulmeting is het gemiddelde van 2021. De realisatie betreft het gemiddelde over 2022.

 

Rotterdammers zijn minder ontevreden over hun contact met de gemeente

Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. Richtpunt: een daling van 30% van het percentage ontevreden (rapportcijfer 6 of lager) Rotterdammers in 2025 ten opzichte van 2021. Basisdienstverlening op orde versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid.

Halverwege 2022 heeft de gemeente een nieuwe collegedoelstelling vastgesteld: minder Rotterdammers waarderen hun contact met de gemeente het rapportcijfer 6 of lager. De doelstelling was om eind 2022 een daling van 4% te realiseren ten opzichte van 2021.  Gemiddeld over 2022 bleek echter 85% van de Rotterdammers tevreden (rapportcijfer 7 of hoger) en 15% ontevreden over het contact met de gemeente. Daarmee was er in plaats van een daling van ontevreden Rotterdammers sprake van een stijging ten opzichte van 2021 en wel van 13,8%. De gemeentelijke dienstverlening kreeg daarentegen gemiddeld een 8. Rotterdammers zijn vooral tevreden over duidelijkheid en vriendelijkheid.

De gemeten ontevredenheid was vooral van maart tot en met mei hoog. Die maanden was het erg druk in de stadswinkels en aan de telefoon. Dit had verschillende redenen: bekendmaking energietoeslag, komst ontheemden uit Oekraïne, de verkiezingen, versturing van lokale belastingaanslagen. Uit de analyse komen enkele signalen naar voren die de ontevredenheid kunnen duiden. De drie belangrijkste zijn:

• Rotterdammers vinden dat zij te lang moeten wachten om opgeroepen te worden voor een afspraak aan de balie.
• Rotterdammers vinden dat de afhandeltijd na de afspraak aan de balie te lang duurt. Ook vinden ze dat de gemeente hen niet altijd goed op de hoogte houdt.
• Rotterdammers vinden dat zij aan de telefoon te lang moeten wachten. Ook geven ze aan dat de gemeente telefonisch gemaakte afspraken te laat of niet nakomt.

Gerichte acties moeten in 2023 de tevredenheid verbeteren. Deze opgave is in 2022 concreet uitgewerkt in ‘de Rotterdamse Dienstverlening 2023-2026’. Deze uitwerking vormt de leidraad voor de ontwikkeling van de dienstverlening in de komende jaren. De Rotterdammer staat centraal en de gemeente werkt aan een betere dienstverlening van ‘buiten naar binnen’: persoonlijk, betrouwbaar en eigentijds. 

 

De Basisregistratie Personen (BRP) voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)

Persoonsgegevens staan opgeslagen in de Basisregistratie Personen (BRP). Voor de manier waarop dat gebeurt zijn voorwaarden en regels. Maandelijks voert de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens een technische controle uit. In 2022 is steeds aan de wettelijke normen voldaan. 

 

BRP: Inhoudelijke controle

Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks de zelfevaluatie op de Basisregistratie Personen uit te voeren. Dit onderzoek bestaat uit een vragenlijst over de kwaliteit van de processen en controle op de kwaliteit van de gegevens. Jaarlijks is er een controle van 100 persoonslijsten aan de hand van brondocumenten. Minimaal 80% van de gegevens in deze 100-persoonslijsten moet goed zijn. De meting van 2022 is nog niet afgerond en moet nog worden vastgesteld.

Voor de collegeperiode 2023-2026 zijn er een aantal verbeteracties in gang gezet waaronder het invoeren van een vier-ogen-principe bij de verwerking van aktes in de BRP, trainingen voor medewerkers en inhoudelijke controles bij de Stadswinkel Centrum.