Inkomenszekerheid
Inkomenszekerheid is de basis voor participatie of werk. Door de coronacrisis zagen we een stijging in de bijstandsontwikkeling. Inmiddels is het aantal aanvragen per week gestabiliseerd en is de daling in het uitkeringenbestand weer ingezet. Het aantal mensen dat een beroep doet op de Participatiewet is in 2021 ten opzichte van 2020 gedaald. Dit geldt ook voor het aantal jongeren.
Op dit moment loopt het experiment ‘Redesign kop van het proces’, waarin de versnelde afhandelingsprocedure van uitkeringsaanvragen is geïntegreerd. In het experiment wordt volgens de nieuwe manier gewerkt. Dit houdt in dat er snel inkomenszekerheid wordt geboden, de Rotterdammer centraal staat door dienstverlening op maat en er gezorgd wordt voor duurzame uitstroom en/of een doorlopende ontwikkellijn. Een belangrijk onderdeel van dit experiment is dat er meer contact is met de Rotterdammer. Bij ieder belangrijk besluit of bij vragen wordt direct telefonisch contact gelegd. In het tweede half jaar van 2021 is het werkgebied van het experiment gestaag uitgebreid. Inmiddels zijn we in 2 postcodegebieden werkzaam: waarbij van begin tot het einde persoonlijk contact is. De planning is om in 2e kwartaal van 2022 de werkwijze volledig te implementeren. Om dit mogelijk te maken, worden momenteel voorbereidingen getroffen.
Daarnaast is er meer sprake van maatwerk en wordt er meer samengewerkt tussen de onderdelen van de gemeente Rotterdam. De pilot ‘Huishoudboekje’ is op 31 december 2021 afgerond. De pilot had als ambitie om door middel van een buffer inkomenszekerheid te bieden aan de Rotterdammers met (wisselende) inkomsten uit parttime werk of die twijfelen over het aanvaarden van parttime werk of urenuitbreiding vanwege (angst voor) schommelingen in het inkomen of vorderingen. Na afronding is de pilot met alle betrokkenen geëvalueerd en is op basis hiervan besloten om de dienstverlening via het ‘Huishoudboekje’ stop te zetten. Ondanks alle inzet bleef de instroom van deelnemers zeer beperkt. Hier liggen uiteenlopende redenen aan ten grondslag: denk aan de vertrouwenskwestie door o.a. de Toeslagenaffaire en de angst om toch schulden op te lopen.
Voor Rotterdam is ondersteuning aan zelfstandig ondernemers die door de coronacrisis in de knel zijn geraakt en zich bezinnen op hun toekomst, een belangrijk onderdeel van de dienstverlening.
De Tozo regeling voor zelfstandig ondernemers is per 1 oktober 2021 beëindigd. In plaats daarvan is een traject Bbz1 ‘light’ in gericht. In vervolg op het besluit om de uitvoering van het Bbz tot eind 2021 te vereenvoudigen is op 14 december 2021 door het kabinet besloten om deze wijzigingen te verlengen tot 1 april 2022. Zelfstandigen kunnen de komende periode eenvoudiger aanspraak maken op steun.
Dienstverlening
Het totaal aantal klachten is in 2021 flink afgenomen ten opzichte van 2020: van 1.337 naar 712. De afname komt onder meer door de veranderde dienstverlening vanwege coronamaatregelen en de focus op de menselijke maat.
In 2021 is gestart met het “op maat” uitvragen van die documenten die in een specifieke situatie noodzakelijk zijn en hebben we de inlevertermijn verlengd naar 2 weken. We constateren dat de gesprekken een veel vriendelijker karakter krijgen en we, daardoor, veel beter in staat zijn de betrokken Rotterdammer goed te informeren over zijn of haar verplichtingen in het kader van de Participatiewet.
Deze focus op de menselijke maat heeft ook geleid tot een verdere afname van het aantal bejegeningsklachten: van 91 in 2020 naar 64 (min 33%) in 2021. De telefonische bereikbaarheid ligt binnen de norm van 90%.
Heronderzoeken
Ook dit jaar heeft de coronapandemie een effect op het aantal te verrichten onderzoeken. De heronderzoeken zijn er niet alleen voor het zorgen voor een rechtmatige verstrekking, maar ook voor aandacht voor zorg en ondersteuning.
Een deel van de heronderzoeken wordt gestart op basis van een risico-inschattingsmodel. In 2021 is met de raad goed inhoudelijk gesproken over dit model. Naar aanleiding hiervan wordt er voor 2022 een nieuw aangepast model ontwikkeld. Het nieuwe risico-inschattingsmodel maakt geen gebruik meer van de proxy-variabelen die in het model van 2021 aanwezig waren. Daarnaast is een algoritmeregister geopend, waarin transparant gecommuniceerd wordt over het gebruik van het risico-inschattingsmodel.
1.1 Tijdig besluiten op een aanvraag uitkering levensonderhoud (algemene bijstand) en bijzondere bijstand
Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben als basis voor participatie of werk. De gemeente is daarbij aan wettelijke normen gehouden. De gemeente verstrekt een wettelijk voorschot, zodra dit nodig is.
1.2 Terechte bijstandsuitkeringen verstrekken
De gemeente heeft de wettelijke taak om ervoor zorg te dragen dat de uitkeringen, die verstrekt worden, rechtmatig zijn. De gemeente wil voorkomen dat bijstandsgerechtigden bewust of onbewust onrechtmatig uitkeringen ontvangen. Daarmee wordt voorkomen dat werkzoekenden in financiële problemen komen, doordat zij te maken krijgen met terugvorderingen.
2.1 De Rotterdamse burger ervaart een goede dienstverlening
De komende jaren willen we de dienstverlening aan de Rotterdammer verder verbeteren. Meer dan ooit staat de Rotterdammer centraal. Dit heeft gevolgen voor de structuur van de dienstverlening, maar ook voor de bejegening richting werkzoekenden.
De leidende principes die horen bij het toepassen van de menselijke maat geven ons richting op de weg naar verandering en verbetering: We werken vanuit vertrouwen in de burger, kijken naar het individu en werken vanuit de bedoeling. Hierin zijn we transparant en duidelijk en geven we medewerkers ruimte om waar nodig af te wijken.
Tijdens elke fase van het uitkeringstraject zorgen we dat we de juiste oplossing bieden, waarbij de werkzoekende in beweging kan blijven en stapjes kan blijven zetten. Bij zowel de intake als het beheren van de uitkering werken we mede daarom met dedicated inkomensconsulenten: inkomensconsulenten met een taakaccent. Deze inkomensconsulenten hebben een regulier takenpakket, maar bieden daarnaast op bepaalde terreinen specifieke dienstverlening aan bijzondere doelgroepen. Op deze manier bieden we passende dienstverlening aan de verschillende doelgroepen.
De gemeente richt zich op een verdere daling van de klachten en bezwaren van de bijstandsgerechtigden over genomen besluiten, de organisatie en de bejegening door ambtenaren. Klachten en bezwaren zijn een uiting van ongenoegen van de burger. De gemeente wil het aantal klachten en bezwaren terugbrengen waar dat mogelijk is en adequaat en snel afhandelen (binnen 4 weken). De gemeente wil het aantal bejegeningsklachten ieder jaar terugdringen met 10% zodat deze klachten in 2022 minimaal gehalveerd zijn. Het aantal bezwaren loopt parallel met het aantal (appellabele) besluiten van de gemeente.
1.1a Aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) behandelen en dienstverlening verbeteren
De Participatiewet biedt iedereen de mogelijkheid om een aanvraag levensonderhoud te doen. De aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) en dienstverlening gaat de gemeente verbeteren door de doorlooptijd van aanvragen te verkorten. Er wordt voortdurend aan gewerkt om de dienstverlening rondom dit proces te verbeteren.
Bij de uitvoering van de Tozo wordt gebruik gemaakt van Robotic Process Automation om zo tijdig een besluit te kunnen nemen op het grote aantal aanvragen. Het is hierdoor in het overgrote deel van de aanvragen niet meer nodig om een voorschot te verstrekken.
1.1b Het aanvraag- en beheerproces digitaliseren
De gemeente is intensief bezig haar dienstverlening aan de burger te vernieuwen. Dit vertaalt zich naar inrichtingsvraagstukken en -principes zoals: zelfservice voor burgers en bedrijven, het verkrijgen van een integraal klantbeeld, automatisering van aanvragen en zaakgewijs werken met digitale dossiers. Het is een noodzakelijke ontwikkeling om de dienstverlening voor de burgers en bedrijven op een niveau te krijgen zoals we in de maatschappij gewend zijn, waarbij door digitalisering ondersteunde klantprocessen gebruikelijk zijn. Voor de burgers, die over onvoldoende ICT-vaardigheden beschikken, blijft een 'papieren' aanvraagprocedure bestaan.
1.2a De methode inkomstenverrekening verbeteren
Als een bijstandsgerechtigde aanvullend op deeltijdinkomsten een uitkering nodig heeft, is er sprake van verrekening van de inkomsten met de uitkering. De gemeente voert experimenten uit om dit proces te verbeteren, met als doel te stimuleren dat bijstandsgerechtigden voor wie voltijd werk nog niet mogelijk is, in deeltijd gaan werken. Rotterdammers doen via deeltijdwerk namelijk weer mee aan de samenleving en leveren een waardevolle bijdrage. Daarnaast biedt deeltijdwerk werkzoekenden de kans om relevante werkervaring op te doen. Niet alleen met een bepaald soort werk, maar ook met algemene werknemersvaardigheden, zoals het functioneren in een werknemer-werkgeversverhouding en het samenwerken met collega’s. Hierdoor is het vanuit een deeltijdbaan niet alleen makkelijker, maar ook sneller om door te stromen naar een volledige baan. Aanvaarding van deeltijdwerk wordt gestimuleerd door consequente toepassing van de tijdelijke, gedeeltelijke vrijlating (25% met een wettelijk maximumbedrag voor maximaal zes maanden per uitkeringsperiode) van inkomsten uit werk die lager zijn dan de bijstandsnorm. Daarnaast wordt deeltijdwerk interessanter gemaakt door de pilot Werkpremie. De Werkpremie is een financieel extraatje voor werkzoekenden die in deeltijd werken, boven op de wettelijke vrijlating.
1.2 b Handhaven en uitvoeren van (her)onderzoeken
De werkwijze van de heronderzoeken heeft in termen van handhavingsopbrengst veel opgeleverd. De doelstelling van het aantal gestarte heronderzoeken voor 2021 en 2022 was 7.500 heronderzoeken. In 2021 is de werkwijze bij het uitvoeren van heronderzoeken aangepast. De menselijke maat en passende dienstverlening staan nu centraal. De gesprekken hebben hiermee een breder karakter gekregen dan alleen de rechtmatigheid van de uitkering. De inkomensconsulenten besteden nu ook aandacht aan mogelijk benodigde zorg en ondersteuning. Om dit nog beter te kunnen doen, wordt de samenwerking met partners zoals vraagwijzers, wijkteams en kredietbank vanuit de heronderzoeken dit jaar verder versterkt. Deze ingezette verandering en de beperkingen die de coronacrisis heeft opgeleverd in de dienstverlening hebben ervoor gezorgd dat in 2021 er 4.500 heronderzoeken zijn uitgevoerd. De verwachting is dat in 2022 het aantal van 6.400 heronderzoeken uitgevoerd wordt.
Bij het uitvoeren van de heronderzoeken wordt onder meer gebruik gemaakt van een risico-inschattingsmodel. Dit model helpt de gemeente om in te schatten bij welke uitkeringsgerechtigden de kans groot is dat de uitkering niet (meer) aansluit op de situatie van de uitkeringsgerechtigde (onrechtmatigheid). Dat heeft twee voordelen. Dit helpt de gemeente om omvangrijke terugvorderingen te voorkomen. Bovendien worden uitkeringsgerechtigden waarbij de kans op onrechtmatigheid klein wordt geacht, minder snel voor een onderzoekend gesprek uitgenodigd.
2.1a Een betrouwbare en voorspelbare dienstverlening
Om de doorlooptijd van besluitvorming op bijstandsaanvragen te optimaliseren gaat de gemeente de belangrijkste bottlenecks in de primaire aanvraag- en mutatieprocessen detecteren en deze reduceren. De gemeente doet dat onder meer met pilots en experimenten. De door de coronacrisis ingegeven pilot ‘versnelde afhandeling’ bij de afdeling Intake is inmiddels ingebed als standaard werkwijze.
2.1b Correcte bejegening
De gemeente streeft een vermindering van het aantal bejegeningsklachten na. Daarvoor worden alle bejegeningsklachten geëvalueerd en via verbetercirkels aangepakt. Ze monitort de processen met veel klantcontacten. Verder is er aandacht voor de hospitality van ambtenaren door trainingen en learning on the job.
2.1c Advies geven en begeleiding bieden aan ondernemers
Het Regionaal Bureau Zelfstandigen biedt aan Rotterdamse (aspirant) ondernemers en zzp’ers financiële ondersteuning en advies. De wettelijke kaders hiervoor zijn Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) en Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijke arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ).
De Tozo regeling voor zelfstandig ondernemers is per 1 oktober 2021 beëindigd. In plaats daarvan is een traject Bbz1 ‘light’ in gericht. In vervolg op het besluit om de uitvoering van het Bbz tot eind 2021 te vereenvoudigen is op 14 december 2021 door het kabinet besloten om deze wijzigingen te verlengen tot 1 april 2022. Zelfstandigen kunnen de komende periode eenvoudiger aanspraak maken op steun. Per 1 januari van dit jaar is de verlenging van de regeling (Bbz light 2) van kracht.
De hulp aan ondernemers is naast deze inkomenssteun ingericht langs drie pijlers;
1. Schuld & Stress; Oplopende schulden voorkomen, hulp bij aflosproblemen, maar ook hulp bij de aan schuld gerelateerde stress en gezondheidsproblemen.
2. Werk & Scholing; Hulp bij beëindiging van de onderneming, gedeeltelijk ondernemer blijven, omscholing naar werk, bijscholing en loopbaanadvies.
3. Ondernemerschap: Coaching eigen bedrijf, doorstart, hulp bij bedrijfsprocessen en nieuwe productmarkt.
Het aantal ondernemers dat een aanvraag in gaat dienen voor een Bbz-uitkering laat zich moeilijk voorspellen. Het aantal aanvragen Bbz light 1 steeg heel hard in de laatste weken van december. Het effect van de toenemende coronamaatregelen was duidelijk merkbaar. Op 31 december 2021 is het aantal aanvragen Bbz light 1 afgesloten op 2534 (voor Rotterdam en de aangesloten regiogemeenten).
| Effectindicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Saldo tekort BUIG | Streefwaarde | € 0 | € 0 | € 0 | € 0 | ||
| Realisatie | + € 0,9 mln. | + € 16,2 mln. | + € 44,7 mln. | + € 28,5 mln. | |||
| 1.2 Rechtmatige verstrekking van bijstand (%) | Streefwaarde | ≥97% | ≥97% | ≥97% | ≥97% | ||
| Realisatie | 97,86% | 99,13% | 98,85% | n.n.b. | |||
| 2.2 Klachten over bejegening | Streefwaarde | Min 10% | Min 10% | Min 10% | |||
| Realisatie | n.v.t. | Min 15% | Min 35% | Min 30% |
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Percentage besluiten bijstandsaanvraag (Levensonderhoud en Bijzondere Bijstand) binnen de wettelijke termijn | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 91,7% | 91,8% | 94,1% | 95,3% | |||
| 1.2 Tijdig (binnen 4 weken) verwerken van inkomstenverrekeningen | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 90,9% | 96,0% | 98,0% | 96,3% | |||
| 1.3 Heronderzoeken (aantal) |
Streefwaarde | 6.000 | 6.000 | 6.000 | 7.500 | 7.500 | |
| Realisatie | 6.074 | 6.325 | 3.284 | 4.478 | |||
| 2.1 Telefonische bereikbaarheid | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 84% | 88% | 85% | 87% |
| Overzicht van baten en lasten Inkomensregelingen - Inkomen | Oorspronkelijke begroting 2021 | Bijgestelde begroting 2021 | Realisatie 2021 | Afwijking | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 611.679 | 642.051 | 640.271 | -1.780 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 611.679 | 642.051 | 640.271 | -1.780 | |
| Overige opbrengsten derden | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige baten | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Lasten exclusief reserves | 666.792 | 685.326 | 665.233 | -20.093 |
|
| Apparaatslasten | 53.628 | 62.289 | 59.007 | -3.282 | |
| Inhuur | 10.321 | 16.071 | 12.896 | -3.176 | |
| Overige apparaatslasten | 1.736 | 1.611 | 1.308 | -303 | |
| Personeel | 41.571 | 44.607 | 44.803 | 197 | |
| Intern resultaat | 717 | 969 | 4.044 | 3.074 | |
| Intern resultaat | 717 | 969 | 4.044 | 3.074 | |
| Programmalasten | 612.447 | 622.068 | 602.182 | -19.886 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 19.895 | 18.373 | 17.861 | -511 | |
| Kapitaallasten | 1.707 | 2.735 | 2.337 | -397 | |
| Overige programmalasten | 102 | 5.277 | -1.089 | -6.366 | |
| Sociale uitkeringen | 590.684 | 595.689 | 583.058 | -12.632 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 58 | -6 | 15 | 21 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -55.113 | -43.275 | -24.962 | 18.313 | |
| Saldo voor reserveringen | -55.113 | -43.275 | -24.962 | 18.313 | |
| Reserves | 0 | 6.513 | 4.813 | -1.700 |
|
| Onttrekking reserves | 0 | 6.513 | 4.813 | -1.700 | |
| Toevoeging reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Vrijval reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -55.113 | -36.762 | -20.149 | 16.613 |
| Overzicht afwijkingen taakveld | Afwijking baten | Afwijking lasten | Afwijking reserves | Afwijking saldo |
|---|---|---|---|---|
| 1. Voorziening debiteuren bijstandsgerechtigden | 0 | -7.900 | 0 | 7.900 |
| 2. Tozo/ TONK | - 4.400 | - 8.300 | - 1.700 | 2.200 |
| 3. Bijstandsuitkeringen | 300 | - 1.025 | 0 | 1.325 |
| 4. Toeslagenaffaire kinderopvang |
657 |
- 128 | 0 | 785 |
| 5. BBV aanpassing overhead | - 815 | 0 | 815 | |
| 6. Kapitaallasten | - 397 | 0 | 397 | |
| 7. Hogere personeel gerelateerde bijdragen | 800 | 800 | ||
| 8. Regiogemeenten | 863 | 863 | ||
| 9. Overige afwijkingen |
- 1.528 |
0 | 1.528 | |
| Totaal afwijkingen | -1.780 | -20.093 | -1.700 | 16.613 |
Het saldo van dit taakveld bedraagt 16,6 mln voordelig. De belangrijkste oorzaken hiervan zijn:
1. Voorziening debiteuren bijstandsgerechtigden
De gemeente heeft door de jaren heen een voorziening getroffen om het risico van het niet volledig innen van vorderingen op bijstandsgerechtigden op te vangen. Bij de jaarrekening is opnieuw de omvang van de benodigde voorziening bepaald. Ten opzichte van de begroting leidt dit tot een vrijval van de voorziening van € 7,9 mln. Dit voordelige resultaat ontstaat doordat het risicoprofiel voor zowel Tozo-vorderingen (op basis van terugbetaalgedrag) als voor BBZ-bedrijfskapitaal is aangepast. Daarnaast zijn er vorderingen kwijtgescholden in het kader van de kinderopvang toeslagenaffaire. Een deel van deze vorderingen waren opgenomen in de voorziening, waardoor dit nu in het resultaat vrijvalt.
2. Tozo/ TONK
Op de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) is sprake van een voordelig saldo ter hoogte van € 2,2 mln. Dit wordt veroorzaakt doordat er op de uitkeringsbaten en – lasten sprake is van een voordeel van € 2,4 mln. In de jaarrekening 2020 heeft een definitieve afrekening plaatsgevonden met het Rijk voor de Tozo-voorschotten die in dat jaar zijn verstrekt. Alles wat daarna wordt teruggevorderd hoeft niet te worden verrekend met het Rijk. In 2021 bedroeg dat € 2,4 mln. Tegelijkertijd is op de uitvoeringsbaten sprake van een nadelig saldo van € 200.
Doordat gedurende het jaar duidelijk is geworden dat het zwaartepunt van de werkzaamheden (met name voor terugvordering & verhaal) meer in 2022 komt te liggen dan eerder was ingeschat, is er in 2021 € 1,7 mln minder onttrokken uit de bestemmingsreserve Tozo. Daarnaast zijn de baten € 1,5 mln hoger dan was ingeschat bij de 10-maandsrapportage. Vanwege het feit dat de Tozo-werkzaamheden doorlopen naar volgende jaren is een voorstel voor resultaatbestemming ingediend voor de reserve Doorlopende werkzaamheden Tozo-regeling ter hoogte van € 3,3 mln.
3. Bijstandsuitkeringen
Als gevolg van de beëindiging van diverse steunmaatregelen (NOW, Tozo) werd bij de 10- maandsrapportage rekening gehouden met een lichte stijging van het aantal uitkeringen naar 36.000 tot het einde van het jaar. Deze stijging is niet opgetreden, het bijstandsvolume is zelfs verder gedaald, waardoor er in de jaarrekening een positief resultaat ontstaat.
4. Toeslagenaffaire kinderopvang
Gemeente Rotterdam voert werkzaamheden uit voor de afwikkeling van de kinderopvang- toeslagenaffaire. Vanuit het Rijk worden zowel de uitvoeringskosten als de kosten voor de kwijtschelding van de schulden gecompenseerd. Op de uitvoeringsbaten en -lasten is er sprake van een positief saldo van € 785. De baten van het Rijk moeten volledig in 2021 verantwoord worden, terwijl de uitvoeringskosten doorlopen in 2022 en verder. Een voorstel voor resultaatbestemming ter hoogte van € 785 is ingediend voor de werkzaamheden die doorlopen in volgende jaren.
5. BBV- aanpassing overhead
Voor € 815 wordt de afwijking veroorzaakt door een correctie op grond van verslaggevingsvoorschriften. Deze correctie betreft aan projecten toegerekende apparaatslasten. Bij het taakveld Activering overhead is meer te lezen over deze correctie.
6. Kapitaallasten
Door een foutieve berekening is € 397 minder afgeschreven op de kapitaallasten. Bij de 2e herziening 2021 heeft een actualisatie op de kapitaallasten plaatsgevonden. Deze actualisatie heeft geen rekening gehouden met de versnelde afschrijving van Edison waardoor de afschrijvingen aan het einde van het jaar lager uitvielen.
7. Hogere personeel gerelateerde bijdragen
Er is voor € 800 aan vergoedingen vanuit het UWV ontvangen voor zwangerschap en ziekte waarmee geen rekening is gehouden in de begroting.
8. Regiogemeenten
Voor de regiogemeenten geeft Rotterdam uitvoering aan de BBZ-regeling en wordt ondersteuning aan ondernemers geboden. Een deel van de ontvangsten van deze regiogemeenten was niet begroot met als gevolg een voordelig saldo van € 863.
9. Overige afwijkingen
Op diverse budgetten zijn kleine afwijkingen gerealiseerd die per saldo leiden tot een voordeel van € 1,5 mln.
Binnen het taakveld Inkomensregelingen biedt de gemeente inkomensondersteuning aan Rotterdammers die dit nodig hebben door het verstrekken van uitkeringen. Daarnaast vindt er binnen dit taakveld handhaving plaats, wat bijdraagt aan de rechtmatigheid van de verstrekte uitkeringen.
Dienstverlening is niet alleen een product of dienst die de gemeente biedt, maar ook de manier waarop ze deze product of dienst levert: de persoonlijke bejegening door de ambtenaar. De ambtenaren zijn attent en werken Rotterdammergericht: Ze handelen proactief, situationeel, passen het gedrag aan de klant en de omstandigheden aan. De dienstverlening is mensgericht. Het contact is vriendelijk, open, respectvol en beleefd. Ze luistert, leeft zich in in de situatie van de ander en zijn betrokken. Ze neemt persoonlijk contact op als de situatie erom vraagt. Ze is bereikbaar en service wordt geboden door een medewerker met kennis van zaken.
De dienstverlening is duidelijk. Er is inzicht in de servicenormen en hoe de gemeente daarop presteert. Informatie over de tevredenheid van de dienstverlening wordt gebruikt voor verbetering van de dienstverlening. De informatie is eenduidig, duidelijk, volledig, juist en actueel. Informatie over producten en diensten is digitaal beschikbaar of afneembaar.
Klachten en bezwaren worden gezien als een aanleiding om te leren hoe de dienstverlening aan de uitkeringsgerechtigden kan worden verbeterd. Fouten maken mag en zijn aanleiding om te verbeteren. Klachten gaan vaak over tijdigheid en kwaliteit van de organisatie en over de bejegening van ambtenaren. De klachten, met name bejegeningsklachten, worden tot een minimumniveau teruggedrongen.
Tot het taakveld Inkomensregelingen behoren: