Jaarstukken 2021

Met nieuwe energie bouwen aan de stad van morgen

Burgerzaken Pagina 35

Burgerzaken

Beleidskaders, -monitors en wetgeving

We leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers.

De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen.

Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda.

Omschrijving taakveld
Naar overzicht baten en lasten

Voortgang 2021

Ga naar vorig P&C-document

Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022

In 2019 is het Programma Dienstverlening 2019-2022 #GoedgeregeldRotterdam gestart. In maart 2020 brak de covid-19 pandemie uit. Door het grootschalige effect van de pandemie was het noodzakelijk om daarop in te spelen met het programma Dienstverlening. Zo is nog meer dan voorheen ingezet op digitale dienstverlening. In 2021 is deze lijn doorgezet en zijn er niet alleen meer producten gedigitaliseerd, maar zijn er ook wezenlijke verbeteringen doorgevoerd in de al bestaande digitale producten en kanalen. Verder is er nog systematischer geluisterd naar de behoefte van de Rotterdammer. Enkele concrete voorbeelden zijn:

  • In het kader van toegankelijkheid van de dienstverlening is in 2020 al gestart met het zorgvuldig vertalen van onze dienstverlening naar het Engels. Dit is in 2021 doorgezet. Zo zijn binnen de publiekslocaties de teksten op alle aanwezige schermen nu ook in het Engels, kunnen Rotterdammers 14 010 bellen waarna zij  een optie in het keuzemenu krijgen voor Engelstalig en worden er nog meer producten ook in het Engels aangeboden.

  • Er is door de gemeente ook gewerkt aan het opschonen van de websites. Op dit moment zijn er van de oorspronkelijke 400 websites, zo’n 120 over. Dit aantal zal nog wel even blijven fluctueren, maar er is een proces ingericht om opnieuw wildgroei van websites te voorkomen. Zo moeten nieuwe websites onder andere voldoen aan strenge voorwaarden om gepubliceerd te mogen worden. Niet alleen draagt deze opschoningsactie bij aan de toegankelijkheid en overzichtelijkheid van informatie en dienstverlening, maar ook draagt het bij aan een betere digitale security en privacy.

  • Sinds eind 2021 heeft de gemeente Rotterdam de chatbot (genaamd ‘Gem’) en live-chat toegevoegd als nieuw dienstverleningskanaal. Chat is voor veel Rotterdammers een laagdrempelige ingang om informatie te verkrijgen over (producten en diensten van) de gemeente. Met een chatbot en live-chat sluit de gemeente aan bij de huidige maatschappelijke ontwikkelingen. Zo wijst onderzoek bijvoorbeeld uit dat jongeren onderling, maar ook in contact met instanties steeds vaker opteren voor tekst- en spraak-naar—tekst toepassingen in plaats van telefonie. De chatbot Gem is op dit moment volledig getraind op vier producten: Identiteitskaart, Paspoort, Rijbewijs en Verhuizen, herkent ca. 30 veel gevraagde producten en verwijst de Rotterdammer hiervoor naar de juiste webpagina op rotterdam.nl  en voldoet aan de juiste security en privacy vereisten. In 2022 gaat de gemeente onder andere aan de slag met de uitbreiding van de producten via  chatbot en de live-chat.

De gemeente Rotterdam doet nog veel meer om te zorgen dat Rotterdammers meer tevreden zijn over de dienstverlening. Om daar op een juiste manier aandacht aan te besteden wordt er sinds 2021 het jaarlijkse GoedGeregeldMagazine uitgebracht. Hierin wordt op een beknopte en toegankelijke manier de staat van de dienstverlening weergegeven over het afgelopen jaar. De editie van 2022 kan hier worden gevonden: https://magazines.rotterdam.nl.

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
Er hebben zich sinds de coronapandemie minder mensen (zoals expats en studenten) vanuit het buitenland in Rotterdam gevestigd. Echter is er in 2021 weer een stijging te zien van het aantal inschrijvingen vanuit het buitenland. Om deze burgers tegemoet te komen is er binnen de E-suite een aantal onderdelen (zoals het afgeven van een machtiging en het tijdelijk vertrek naar het buitenland) vertaald naar het Engels. Ook is er in samenwerking met Stadsontwikkeling en particuliere verhuurders diverse woontafels georganiseerd waarin verbetersuggesties zijn besproken bij het inschrijven van burgers in de BRP. Naar aanleiding van deze woontafels zijn er afspraken gemaakt met de verhuurders en is het beleid vanuit dienstverlening nader toegelicht. Verder is het nu mogelijk voor burgers die staan ingeschreven in de Register Niet Ingezetenen (RNI) om een digitaal uittreksel aan te vragen. 

Huisvestingsvergunning
Rotterdam kiest ervoor om huurwoningen in de particuliere huursector met verschillende huurprijzen met voorrang beschikbaar te stellen voor mensen die (willen) werken in de zorg, het onderwijs of bij de politie. Het doel is om het voor deze groepen makkelijker te maken om voor Rotterdam te kiezen. Om dit plan te realiseren, is een aantal pilots ontwikkeld waarbij deze doelgroepen met voorrang kunnen reageren op een woning in bepaalde wijken. Een aantal woningcorporaties is in 2021 begonnen met deze voorrangsbepaling (artikel 9 huisvestingswet). Ook is er gekeken of er pilots mogelijk zijn met particuliere huurwoningen. 

In 2021 is het aantal adressen waar getoetst wordt of nieuwe inwoners eerder geen overlast gevend gedrag hebben veroorzaakt (artikel 10) aangepast. Van de bestaande 53 adressen zijn er 45 geschrapt en zijn er 66 adressen bijgekomen (per 1 juli 2021).

Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
De jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en RNI (Registratie Niet - Ingezetenen) zijn weer met voldoende resultaten afgerond. Om tot betere resultaten te komen zijn naar aanleiding van de vragenlijsten verbeterpunten geformuleerd.

Digitalisering burgerzakenproducten
In 2021 is een aantal processen binnen burgerzaken en belastingen gedigitaliseerd. 

(Door)ontwikkeling E-suite op een aantal burgerzakenprocessen
De digitale balie is steeds meer ingezet op de processen geboorteaangifte en voorgenomen huwelijken. Ook heeft de digitale balie de gemeentedelers verkiezing 2021 in de categorie ‘corona’ gewonnen. 
Op maandag 6 december 2021 is de livechat live gegaan voor het proces publieksreacties.
 

Verkiezingen 

In 2021 hebben we de voorbereiding en uitvoering van de Tweede Kamerverkiezingen (maart 2021) vormgegeven. Vanwege Covid is bij deze verkiezingen ongeveer 10% meer stembureaus ingezet dan bij eerdere verkiezingen.
De processen zijn waar nodig aangepast en aangevuld om uitvoering te geven aan de ‘Tijdelijk wet verkiezingen COVID-19’ waarin o.a. briefstemmen voor 70+ en het zogenaamde vroegstemmen mogelijk zijn gemaakt. 

Alle maatregelen die nodig waren om de verkiezingen veilig te organiseren zijn genomen. Zo zijn er:
- looproutes uitgestippeld
- gebruik gemaakt van desinfectiematerialen en kuchschermen.
- is met andere gemeenten een wachtrijapp gebouwd en gebruikt om de kiezers te informeren over de drukte op de stembureaus om een betere spreiding over de locaties en in de tijd te verkrijgen.

De maatregelen hebben geleid tot een veel grotere inzet van stembureauleden en andere vrijwilligers. Hiervoor heeft een grote wervingscampagne plaatsgevonden onder ambtenaren en particulieren.  De trainingen zijn digitaal gehouden. 

In 2021 zijn ook de voorbereidingen voor de gemeenteraadsverkiezing en 39 wijkraden in maart 2022 gestart. Hierbij wordt ten aanzien van de wijkraden uitvoering gegeven aan het in oktober vastgestelde Kiesreglement ten aanzien van kandidaatstelling, oproepen stemgerechtigden, vormgeving stembiljet, termijnen etc. Na kandidaatstellingsperiode, zal de uitvoering van verkiezingen en installatie van deze 39 wijkraden meer inzet vragen van het verkiezingsproces.

Om voldoende kandidaten voor de diverse wijkraden te krijgen is vanuit “De wijk aan zet” gewerkt aan een campagne. De campagne heeft als doelstelling Rotterdammers te informeren en enthousiasmeren over wijkraden, de mogelijkheid zich kandidaat te kunnen stellen en te wijzen op de mogelijkheid om te stemmen in maart 2022. De campagne rond de kandidaatstelling is een van de deelprojecten in de uitwerking van het lokaal democratisch bestel. Daarbij wordt generiek aandacht besteed aan hoe de kandidaten zich aan de wijk het beste kunnen presenteren met hun standpunten.

Ook deze verkiezingen worden Covidproof georganiseerd. In december 2021 is de ‘Tijdelijke wet verkiezin­gen Covid-19’ verlengd tot 1 juli 2022. Hiermee is geregeld dat de kiesgerechtigden op maandag 14 en dinsdag 15 maart 2022 vervroegd hun stem kunnen uitbrengen. Bij de aankomende gemeenteraads- en wijkraadsverkiezingen is het voor kiezers niet mogelijk om te stemmen per brief. De Tweede Kamerverkiezingen 2021 zijn geëvalueerd.

Alle aandachts- en verbeterpunten uit eerdere verkiezingen worden integraal in de voorbereiding, organisatie en uitvoering meegenomen.  
 

Ontwikkelingen 2022-2025
In maart 2022 vinden de gemeenteraadsverkiezingen plaats. Op dezelfde dag is, specifiek voor Rotterdam, ook de verkiezing van de leden van de wijkraden. In 2022 worden de leden van 39 wijkraden gekozen.

Daarbij heeft Covid-19 de nodige impact op de organisatie, voorbereiding en uitvoering van de komende verkiezingen. Dit heeft ook gevolgen voor de kosten van de organisatie van de verkiezingen. Voor 2022 heeft het kabinet extra geld beschikbaar gesteld om gemeenten te compen­seren voor de extra kosten die zij moeten maken bij het organiseren van de gemeenteraads­verkiezingen gezien de huidige epidemiologische situatie.

In maart 2023 vinden de Provinciale Staten en Waterschappen verkiezingen en in mei 2024 vinden de verkiezingen voor het Europees Parlement plaats. Deze verkiezingen zijn opgenomen in de huidige meerjarenbegroting. Tijdens deze periode verwachten we deelname aan een experiment rondom een nieuw stembiljet.  

 

Wat hebben we bereikt?

Wat hebben we daarvoor gedaan?

Prestatie indicatoren
Prestatie-indicatoren 201820192020202120222023
Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * Streefwaarde voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed  
Realisatie voldoende/goed voldoende/goed n.v.t      
Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling Streefwaarde Ja Ja Ja
 		 Ja
 		 Ja
 		  
Realisatie Ja Ja N.V.T      
 
* De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen)
 

Servicenormen

De gemeente heeft in 2021 7 van de 10 servicenormen behaald (in 2020 waren dat er 6). Naast dat er een norm extra is behaald, blijft ook de klanttevredenheid van Rotterdammers over de dienstverlening stijgen. In 2021 geven Rotterdam de dienstverlening aan de balie een 8,3 (2020: 8) en de telefonische dienstverlening via 14 010 een 7,3 (2020: 7). 2021 is wederom een bijzonder jaar geweest, waarin de gemeente Rotterdam ingezet heeft op maatwerk om aan de behoefte van Rotterdammers te voldoen en waar corona de nodige impact heeft gehad op de dienstverlening. De niet behaalde normen worden hieronder toegelicht.
KanaalOmschrijving algemene normen voor dienstverleningNormT1 2021

T2 2021

 

T3

2021
Stadswinkel * 1. U bent tevreden over onze dienstverlening ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7		 92% 91% 90%
  2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7		 92% 90% 88%
  3A. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Hoek van Holland,
Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op
afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in
deze winkels geleverd worden.		 ≥ 95% binnen 5 werkdagen 97% 75% 76%
  3B. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Centrum, IJsselmonde,
Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5
werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels.		 ≥ 95% binnen 5 werkdagen 93% 71% 61%
  4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt ≥ 90% binnen 10 minuten 91% 89% 88%
14010 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. ≥ 80% 91% 93% 93%
  6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. ≥ 80% 80% 76% 76%
Digitaal 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt
verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is.		 bij ≥ 90% van de producten en diensten 100% 100% 100%
  8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. ≥ 80% digitaal aangeboden 79% 79% 94%
Alle 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie
(melding, (aan)vraag of klacht).		 ≥ 80% 80% 83% 84%
Social media 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. ≥ 80% 95% 95% 94%
* Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten    

Toelichting servicenormen waarvan de normscore niet wordt gehaald

Toelichting servicenormen waarvan de normscore niet wordt gehaald:

 

Servicenorm 3A en 3B

De realisatie op servicenormen 3A en 3B is ten opzichte van 2020 gedaald. De overkoepelende oorzaak achter deze daling ligt bij (de versoepelingen van) de coronamaatregelen. Vanaf mei/juni van 2021 konden burgers vanwege de versoepelingen weer reizen. Het gevolg was een explosieve toename van de vraag naar met name reisproducten en specialistische producten, zoals eerste vestiging en hervestiging. In de laatste vier maanden van het jaar heeft de realisatie op zowel de centrum- als buitenlocaties zich deels hersteld. In de laatste maanden heeft de gemeente te maken gehad met veel uitval als gevolg van ziekteverzuim en quarantaineregelingen door met name corona. Dit zal zeker ook in het begin van 2022 nog effect hebben.

 

Servicenorm 4

Ook in het niet behalen  van servicenorm 4 heeft corona een rol gespeeld. Onverwachts hoge aantallen ziekteverzuim en medewerkers in quarantaine door met name corona hebben een negatief effect op de realisatie van deze norm gehad. De gemeente Rotterdam biedt de gelegenheid aan Rotterdammers om langs te komen als het een spoedgeval betreft. Het leveren van dit soort maatwerk heeft in de situatie zoals hierboven weergegeven een extra negatieve impact op servicenorm 4, omdat andere Rotterdammers met een afspraak hierdoor soms iets langer moeten wachten.

 

Servicenorm 6

De gemeente kampte in de zomermaanden met een technische storing. Deze storing zorgde ervoor dat terugbelverzoeken niet tijdig op de juiste plek in de organisatie in behandeling konden worden genomen. Bovendien kampte de gemeente met een bezettingsprobleem op sommige belteams. In de T3-periode van 2021 zijn bovenstaande knelpunten verholpen.  De gemeente presteerde in december daarom boven de norm, maar was dit niet voldoende om de norm gemiddeld over geheel 2021 te halen.

 

Servicenorm 8

Inmiddels zijn 94% van de producten en diensten van de gemeente Rotterdam digitaal verkrijgbaar. Hiermee presteert de gemeente boven de norm. Gezien het een riante stijging betreft, wordt er een korte toelichting over gegeven. De stijging van 15% heeft twee oorzaken. Enerzijds gaat het digitaliseren van producten in partijen (batches), waardoor het percentage gedigitaliseerde producten opeens stijgt. Anderzijds zijn er tijdens het opstellen van het percentage digitale producten onregelmatigheden aan het licht gekomen. Bij het herijken bleek dat een aantal producten al wel was gedigitaliseerd, maar niet was meegeteld bij het percentage. Uit de herijking blijkt dat nu 94% van de producten en diensten ofwel compleet digitaal verkrijgbaar zijn, ofwel via e-mail en MijnLoket te verkrijgen zijn.

Wat heeft het gekost?
Overzicht van baten en lasten BurgerzakenOorspronkelijke
begroting
2021		Bijgestelde begroting 2021Realisatie
2021		Afwijking
Baten exclusief reserves8.8148.4389.6691.231

Bijdragen rijk en medeoverheden 160 160 417 258
Dividenden 0 0 0 0
Overige opbrengsten derden 8.655 8.279 9.251 973
Overige baten 0 0 0 0
Lasten exclusief reserves29.83535.69036.212522

Apparaatslasten 20.831 21.029 21.044 16
Inhuur 1.025 1.057 843 -214
Overige apparaatslasten 687 703 593 -110
Personeel 19.119 19.268 19.608 340
Intern resultaat 1.075 1.744 2.596 852
Intern resultaat 1.075 1.744 2.596 852
Programmalasten 7.928 12.918 12.572 -346
Inkopen en uitbestede werkzaamheden 7.875 12.862 12.516 -346
Kapitaallasten 0 0 0 0
Overige programmalasten 0 3 4 1
Subsidies en inkomensoverdrachten 53 53 52 -1
Saldo voor vpb en reserveringen -21.021 -27.252 -26.544 708
Saldo voor reserveringen -21.021 -27.252 -26.544 708
Reserves-1.3291.2501.199-50

Onttrekking reserves 0 2.687 2.637 -50
Toevoeging reserves 1.329 1.438 1.438 0
Saldo -22.350 -26.002 -25.345 658

Toelichting overzicht baten en lasten
Overzicht afwijkingen taakveldAfwijking batenAfwijking lastenAfwijking reservesAfwijking saldo
1. Leges 898 -266 0 1.164
2. Personeel Verkiezingen 0 453 0 -453
3. Overige afwijkingen 333 335 -50 -53
Totaal afwijkingen 1.231 522 -50 658

Het saldo van dit taakveld bedraagt € 658 voordelig. De belangrijkste oorzaken hiervan zijn:

1. Leges

Door de coronamaatregelen aan het begin van het jaar was de vraag naar producten publiekszaken in 2021 lastig te voorspellen. De eerste helft van de het jaar was de vraag zo laag dat een begrotingsbijstelling van € 500 bij de 2e herziening noodzakelijk werd geacht. De versoepeling van de maatregelen vanaf de zomer 2021 heeft tot een inhaalslag van de vraag geleid in de 2e helft van het jaar waardoor deze veel hoger was dan voorzien.  Dit heeft uiteindelijk tot € 898 meer legesopbrengsten geleid.

Door de onzekerheid over het verloop van de pandemie is de werving van nieuwe medewerkers enigszins vertraagd op gang gekomen. Daar kwam nog bij dat er veel concurrentie was op de arbeidsmarkt in 2021 op het gebied van specialisten. Hierdoor bleek het lastig tijdig voldoende, gespecialiseerd personeel binnen te halen of in te huren. Dit heeft tot € 688 lagere arbeidskosten geleid. De hogere legesopbrengsten heeft ook gezorgd voor hogere afdrachten leges (€ 422). Dit resulteert per saldo in € 266 lagere lasten leges.

 

2. Personeel Verkiezingen

Naar aanleiding van de evaluatie Verkiezingen voorgaande jaren, is in 2021 extra personeel ingehuurd om een veilige stembusgang te garanderen. Daarnaast heeft een verschuiving van externe inhuur naar personeel met tijdelijke contracten plaatsgevonden. Dit heeft tot € 453 hogere personeelslasten geleid.

 

3. Overige afwijkingen

Dit zijn diverse kleine afwijkingen die per saldo voor een afwijking van - € 53 hebben gezorgd. Er heeft in 2021 een lagere onttrekking dan geraamd plaatsgevonden aan de bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening (€ 50). Het openstaande bedrag zal in 2022 worden onttrokken.

Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving

Omschrijving taakveld

De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening volgens het Programma Dienstverlening 2019-2022. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.