Inkomenszekerheid
Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben als basis voor participatie of werk. Ook nu de coronacrisis voortduurt, staat het bieden van inkomenszekerheid, naast volksgezondheid, voorop. Door de coronacrisis zien we een stijging in het aantal bijstandsuitkeringen. Waar we net voor de crisis op 33.512 uitkeringen zaten, is dit aantal tot en met eind december 2020 opgelopen tot ruim 36.000. Met name het aantal jongeren tot 27 jaar dat in 2020 een beroep deed op de Participatiewet is significant hoger dan voor de crisis.
Naast de reguliere bijstand voerde Rotterdam de (door de crisis ingegeven) Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) regeling uit voor Rotterdamse ondernemers en ondernemers uit regiogemeenten. De uitvoering van deze regeling was in 2020 - door de druk waaronder het is ontstaan en het grote aantal aanvragen - intensief.
Dienstverlening
In onze dienstverlening staat de Rotterdammer centraal. Als gevolg van de coronacrisis is het belang van verdergaande digitalisering van de dienstverlening in korte tijd sterk zichtbaar geworden. Er bestaat binnen de gemeentelijke organisatie een sterke behoefte om de ontwikkeling van deze digitale dienstverlening te versnellen. Het grote aantal Tozo-aanvragen (46.000) heeft onze organisatie in positieve zin gedwongen om meer in te zetten op geautomatiseerde verwerking van besluiten. Door deze ontwikkeling is het gelukt om veel Tozo-aanvragen binnen de wettelijke termijnen af te handelen, waardoor snel inkomenszekerheid kon worden geboden.
Het totale aantal klachten is in 2020 gestegen met 11% ten opzichte van 2019. De oorzaak van deze toename is het aantal ingediende klachten als gevolg van de Tozo in het tweede tertaal (mei-augustus). In het derde tertaal zien we een scherpe daling van het aantal klachten. Eind december waren er in totaal 540 klachten ingediend die betrekking hadden op de Tozo. Dit is slechts 1,7% van het aantal ingediende aanvragen. Als gevolg van de gerichte aanpak bejegening, heeft de dalende lijn met betrekking tot het aantal klachten over (een gebrek aan) fatsoenlijke bejegening zich in 2020 voortgezet. De telefonische bereikbaarheid (norm 90%), is niet gehaald omdat vanaf maart/april veel capaciteit is ingezet voor de Tozo-organisatie.
Heronderzoeken
Het team heronderzoeken is, door de gevolgen van de coronacrisis, beperkt in haar werkzaamheden. Het voeren van gesprekken op locatie is niet voor iedere werkzoekende mogelijk of wenselijk. De doelstelling voor het aantal heronderzoeken per jaar (6.000) is in 2020 door de coronacrisis niet gehaald. Er is afgesproken dat de niet gerealiseerde aantallen in de jaren 2021 en 2022 worden ingehaald.
1.1 Tijdig besluiten op een aanvraag uitkering levensonderhoud (algemene bijstand) en bijzondere bijstand.
Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben voor participatie of werk. De gemeente is daarbij aan wettelijke normen gehouden. Ondanks de snelle stijging van het aantal aanvragen ten tijde van de eerste ‘lockdown’ is het percentage tijdige besluiten op bijstandsaanvragen in 2020 gestegen: van 91,8% in 2019 naar 94,1% in 2020. De gemeente verstrekt een wettelijk voorschot indien dit nodig is.
De gemeente heeft de wettelijke taak om ervoor zorg te dragen dat de uitkeringen, die verstrekt worden, rechtmatig zijn. De gemeente wil voorkomen dat bijstandsgerechtigden bewust of onbewust onrechtmatig uitkeringen ontvangen. Daarmee wordt voorkomen dat werkzoekenden in financiële problemen komen, doordat zij te maken krijgen met terugvorderingen.
Tot en met eind 2020 zijn er ruim 46.000 aanvragen voor de Tozo (1 tot en met 3) binnengekomen, voor zowel levensonderhoud als bedrijfskrediet. Dit zijn aanvragen voor de gemeente Rotterdam en verschillende gemeenten in de regio. Op alle aanvragen voor Tozo1 en -2 is eind 2020 een besluit genomen. De aanvragen voor Tozo 3 werden binnen de wettelijke termijnen afgehandeld.
De komende jaren willen we de dienstverlening aan de Rotterdammer verder verbeteren. Meer dan ooit staat de Rotterdammer centraal. Dit heeft gevolgen voor de structuur van de dienstverlening, maar ook voor de bejegening richting werkzoekenden. We zien dat in de afgelopen jaren onze dienstverlening steeds specifieker en doelgerichter is geworden met specialisten voor verschillende typen dienstverlening en verschillende doelgroepen. Hierdoor is de dienstverlening en vooral de manier waarop de Rotterdammer deze ervaart versnipperd geraakt.
Om dit te verbeteren gaan we de begeleiding van werkzoekenden richting werk van begin tot einde doorlopend organiseren, door te werken met een beperkt aantal contactpersonen en zo min mogelijk overdrachtsmomenten. De vaste contactpersoon is snel en eenvoudig bereikbaar. Deze persoon hoeft niet zelf alle activiteiten uit te voeren, maar weet wel wat er waarom gebeurt op welk moment.
De gemeente richt zich op een verdere daling van de klachten en bezwaren van de bijstandsgerechtigden over genomen besluiten, de organisatie en de bejegening door ambtenaren. Klachten en bezwaren zijn een uiting van ongenoegen van de burger. De gemeente wil het aantal klachten en bezwaren terugbrengen waar dat mogelijk is. Het spreekt voor zich dat de gemeente klachten en bezwaren adequaat en snel will afhandelen (90% binnen 4 weken). De gemeente wil het aantal bejegeningsklachten ieder jaar terugdringen met 10% zodat deze klachten in 2022 minimaal gehalveerd zijn. Het aantal bezwaren loopt parallel met het aantal (appellabele) besluiten van de gemeente.
1.1 a Aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) behandelen en dienstverlening verbeteren.
Het aanvragen van (algemene en bijzondere) bijstand en de dienstverlening wordt door de gemeente verbeterd door de doorlooptijd van aanvragen te verkorten. Door de coronacrisis en het daardoor oplopende aantal aanvragen is in mei 2020 gestart met de pilot versnelde afhandeling. De pilot had als doelstelling om de doorlooptijd te verkorten en daarmee de productie gelijk te laten lopen met het aantal aanvragen. Een belangrijk uitgangspunt hierbij was om meer te vertrouwen op de gegevens die door de Rotterdammer werden geleverd. Na afloop van de pilot is vastgesteld dat deze aanpassing op de punten klanttevredenheid, rechtmatigheid en kwaliteit (waaronder doorlooptijd) een positief beeld heeft laten zien. Daarom is besloten om de procesingrepen versnelde afhandeling in te richten als standaard werkprocedure.
De gemeente is intensief bezig haar dienstverlening aan de Rotterdammer te verbeteren. De aanvragen voor de Tozo-regeling zijn digitaal ingediend en werden waar mogelijk geautomatiseerd afgehandeld. Ook wordt er gewerkt met digitale dossiers. Het is een noodzakelijke ontwikkeling om de dienstverlening voor de burgers en bedrijven op een niveau te krijgen zoals we in de maatschappij gewend zijn, waarbij door digitalisering ondersteunde klantprocessen gebruikelijk zijn. Voor de burgers, die over onvoldoende ICT-vaardigheden beschikken, blijft een 'papieren' aanvraagprocedure bestaan.
Als een bijstandsgerechtigde aanvullend op deeltijdinkomsten een uitkering nodig heeft, is er sprake van verrekening van de inkomsten met de uitkering. De gemeente voert experimenten uit om dit proces te verbeteren, met als doel te stimuleren dat bijstandsgerechtigden voor wie voltijd werk nog niet mogelijk is, in deeltijd gaan werken.
Rotterdammers doen via deeltijdwerk namelijk weer mee aan de samenleving en leveren een waardevolle bijdrage. Daarnaast biedt deeltijdwerk werkzoekenden de kans om relevante werkervaring op te doen. Niet alleen met een bepaald soort werk, maar ook met algemene werknemersvaardigheden, zoals het functioneren in een werknemer-werkgeversverhouding en het samenwerken met collega’s. Hierdoor is het vanuit een deeltijdbaan niet alleen makkelijker, maar ook sneller om door te stromen naar een volledige baan. Aanvaarding van deeltijdwerk wordt gestimuleerd door consequente toepassing van de tijdelijke, gedeeltelijke vrijlating (25% met een wettelijk maximumbedrag voor maximaal zes maanden per uitkeringsperiode) van inkomsten uit werk die lager zijn dan de bijstandsnorm.
Het college heeft een target van 6.000 gesteld per kalenderjaar voor het aantal te verrichten (her)onderzoeken. Door de coronamaatregelen was het dit jaar niet mogelijk om de handhavingsactiviteiten in de volle breedte uit te voeren. Er zijn afgelopen jaar 3.284 heronderzoeken uitgevoerd. Er zijn middelen in de begroting vrijgemaakt om de gemiste heronderzoeken in te halen in 2021 en 2022. In deze jaren zullen we 7.500 heronderzoeken op jaarbasis verrichten, zodat de afgesproken aantallen over 2020 alsnog gerealiseerd worden. De heronderzoeken zijn er niet alleen voor handhaving, maar we besteden ook aandacht aan zorg en ondersteuning (bijvoorbeeld op het gebied van schulden). We zorgen hiermee voor een breed en integraal beeld over wat speelt in het leven van de Rotterdammer, zodat we daarop meteen de juiste dienstverlening kunnen inzetten. De samenwerking met partners zoals vraagwijzers, wijkteams en kredietbank vanuit de heronderzoeken wordt daardoor continu versterkt. Om fraude te bestrijden blijven we inzetten op fraudeonderzoeken.
Om de doorlooptijd van besluitvorming op bijstandsaanvragen te optimaliseren heeft W&I de belangrijkste bottlenecks in de primaire aanvraag- en mutatieprocessen gedetecteerd en daarna gereduceerd. Naar aanleiding van een pilot is de werkwijze rondom de inspanningsperiode aangepast. Voor het toekennen van een uitkering wordt niet meer 4 weken gewacht op het resultaat van de inspanningsperiode, maar een uitkering wordt direct toegekend zodra het recht is vastgesteld. De verplichting van de aanvrager voor het vinden van betaald werk komt hiermee uiteraard niet te vervallen. Daarnaast is in verband met de coronacrisis in maart 2020 tot en met oktober 2020 afgezien van het opleggen van een zoekperiode bij jongeren. Vanaf november 2020 wordt hierop maatwerk geleverd.
De gemeente streeft een vermindering van het aantal bejegeningsklachten na. Daarvoor zijn alle bejegeningsklachten geëvalueerd en via verbetercirkels aangepakt. De processen met veel klantcontacten zijn ook dit jaar gemonitord. Verder is er aandacht voor de hospitality van ambtenaren door trainingen en learning on the job.
Het Regionaal Bureau Zelfstandigen biedt aan Rotterdamse (aspirant) ondernemers en zzp’ers financiële ondersteuning en advies. De wettelijke kaders hiervoor zijn het Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) en Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijke arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ). Door de coronacrisis zien we een toename in het aantal ondernemers dat een beroep doet op onze dienstverlening. In 2020 heeft W&I, vooruitlopend op de wettelijke verplichting per 1 januari 2021, een start gemaakt met het bieden van extra dienstverlening aan zelfstandig ondernemers in de vorm van om-, her- en bijscholing.
Na het aankondigen van de Tozo-regeling is in rap tempo een enorme projectorganisatie opgezet om het grote aantal aanvragen te kunnen verwerken. Naast het verwerken van de verschillende aanvragen, is ook de ondersteuning op de telefonie geïntensiveerd, worden lopende Tozo-uitkering beheerd door bijvoorbeeld het verwerken van inkomsten en worden ondernemers ondersteund in het heroriënteren op de toekomst.
| Effectindicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Saldo tekort BUIG | Streefwaarde | € 0 | € 0 | € 0 | € 0 | ||
| Realisatie | + € 0,9 mln | + € 16,2 mln | + € 44,7 mln | ||||
| 1.2 Rechtmatige verstrekking van bijstand (%) | Streefwaarde | 97% | 97% | 97% | 97% | ||
| Realisatie | 97,86% | 99,13% | n.n.b. | ||||
| 2.2 Klachten over bejegening | Streefwaarde | Min 10% | Min 10% | Min 10% | |||
| Realisatie | n.v.t. | Min 15% | Min 35% | ||||
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Percentage besluiten bijstandsaanvraag (Levensonderhoud en Bijzondere Bijstand) binnen de wettelijke termijn | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 91,7% | 91,8% | 94,1% | ||||
| 1.2 Tijdig (binnen 4 weken) verwerken van inkomstenverrekeningen | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 90,9% | 96,0% | 98,0% | ||||
| 1.3 Heronderzoeken (aantal) |
Streefwaarde | 6.000 | 6.000 | 6.000 | 6.000 | 6.000 | |
| Realisatie | 6.074 | 6.325 | 3.284 | ||||
| 2.1 Telefonische bereikbaarheid | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 84% | 88% | 85% | ||||
| Overzicht van baten en lasten Inkomensregelingen - Inkomen | Oorspr. Begroting 2020 | Bijgestelde Begroting 2020 | Realisatie 2020 | Afwijking | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 502.379 | 673.399 | 722.839 | 49.439 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 502.379 | 673.399 | 722.819 | 49.419 | |
| Overige opbrengsten derden | 0 | 0 | 20 | 20 | |
| Overige baten | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Lasten exclusief reserves | 568.792 | 709.768 | 743.348 | 33.580 |
|
| Apparaatslasten | 49.087 | 53.089 | 51.349 | -1.740 | |
| Inhuur | 7.236 | 11.075 | 9.826 | -1.248 | |
| Overige apparaatslasten | 1.779 | 1.214 | 1.170 | -43 | |
| Personeel | 40.072 | 40.800 | 40.352 | -448 | |
| Intern resultaat | 7.005 | 727 | 2.113 | 1.386 | |
| Intern resultaat | 7.005 | 727 | 2.113 | 1.386 | |
| Programmalasten | 512.700 | 655.953 | 689.886 | 33.934 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 15.600 | 17.297 | 15.753 | -1.545 | |
| Kapitaallasten | 3.249 | 10.027 | 9.415 | -612 | |
| Overige programmalasten | 101 | 7.292 | 4.419 | -2.873 | |
| Sociale uitkeringen | 488.948 | 614.548 | 654.288 | 39.740 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 4.802 | 6.788 | 6.012 | -776 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -66.414 | -36.369 | -20.509 | 15.860 | |
| Saldo voor reserveringen | -66.414 | -36.369 | -20.509 | 15.860 | |
| Reserves | 6.890 | -12.823 | -17.502 | -4.679 |
|
| Onttrekking reserves | 6.890 | 4.750 | 71 | -4.679 | |
| Toevoeging reserves | 0 | 17.572 | 17.572 | 0 | |
| Vrijval reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -59.524 | -49.191 | -38.011 | 11.181 |
| Overzicht afwijkingen | Afwijking baten | Afwijking lasten | Afwijking reserves | Afwijking saldo |
|---|---|---|---|---|
| 1. Bijstandsuitkeringen | 219 | -4.787 | -4.399 | 607 |
| 2. Voorziening debiteuren bijstandsgerechtigden | 0 | -1.229 | 0 | 1.229 |
| 3. Tozo | 48.133 | 44.284 | 0 | 3.849 |
| 4. Onderschrijding arbeidskosten | 0 | -1.697 | 0 | 1.697 |
| 5. Kapitaallasten en onderbesteding ICT | 0 | -2.118 | 0 | 2.118 |
| 6. Hogere personeel gerelateerde bijdragen | 801 | 0 | 0 | 801 |
| 7. Diverse afwijkingen | 286 | -874 | -280 | 880 |
| Totaal afwijkingen | 49.439 | 33.580 | -4.679 | 11.181 |
1. Bijstandsuitkeringen
De totale uitgaven aan uitkeringen en loonkostensubsidies bedroegen in 2020 € 527 mln. Het aantal bijstandsuitkeringen is vorig jaar gestegen maar minder snel dan geraamd. Ten opzichte van de definitieve begroting vielen ook de gemiddelde ‘prijs’ per uitkering en de uitgaven aan loonkostensubsidies iets lager uit. Hierdoor bleek de eerder begrote onttrekking aan de bestemmingsreserve BUIG van € 4,4 mln niet nodig, en was er bovendien een positief saldo van € 607.
2. Voorziening debiteuren bijstandsgerechtigden
De gemeente heeft door de jaren heen een voorziening getroffen om het risico van het niet volledig innen van vorderingen op bijstandsgerechtigden op te vangen. Vanwege de coronacrisis betracht de gemeente meer coulance bij de incasso op openstaande vorderingen aan werkzoekende Rotterdammers. Daarom was in de 10-maandsrapportage een ophoging van deze voorziening met € 2,3 mln begroot. Bij jaarrekening blijkt een ophoging met € 1,1 mln voldoende te zijn, omdat de ontvangsten op openstaande vorderingen minder zijn gedaald dan verwacht. Ten opzichte van de begroting zoals vastgesteld in de 10-maandsrapportage leidt dit tot een voordelig financieel effect op het rekeningresultaat van € 1,2 mln.
3. Tozo
Op de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo) is een voordelig saldo gerealiseerd ter hoogte van € 3,9 mln. Gemeenten krijgen een vaste vergoeding van het Rijk voor de uitvoering van de regeling. De reden voor het voordelig saldo in 2020 is dat de gemeente deze vergoeding al volledig als baten dient te verantwoorden, terwijl de uitvoeringskosten nog doorlopen in volgende jaren. Vanwege die doorlopende werkzaamheden is een voorstel voor resultaatbestemming ingediend voor de reserve Doorlopende werkzaamheden Tozo-regeling ter hoogte van € 7,5 mln. Na aftrek van de resultaatbestemming is er sprake van een nadelig saldo op Tozo wat met name wordt verklaard doordat een hogere voorziening is gevormd voor oninbare vorderingen en doordat de uitvoeringslasten hoger uitvielen dan begroot.
4. Onderschrijding arbeidskosten
De uitgaven aan personeel en inhuur waren € 1,7 mln lager dan begroot. In de 1e Herziening was extra budget voor arbeidskosten toegekend met het oog op een sterke stijging van het bijstandsvolume. Bij de werving is in het najaar een pas op de plaats gemaakt, omdat een 2e piek in de instroom - na de eerste piek in april/mei - vooralsnog uitbleef.
5. Kapitaallasten en onderbesteding ICT
Voor verschillende ICT-projecten binnen het programma Werk en inkomen is gebleken dat deze zonder extra kosten uitgevoerd konden worden. Omdat de uitvraag naar externe partijen meer tijd heeft gekost dan ingeschat, kon de prestatie niet meer in 2020 geleverd worden. Dit resulteert in een onderbesteding van € 1,5 mln. Daarnaast is er in 2020 € 618 minder afgeschreven dan begroot doordat de begrote afschrijvingslasten met een andere methodiek zijn berekend dan zou moeten volgens de financiële spelregels.
6. Hogere personeel gerelateerde bijdragen
Er is voor € 801 aan vergoedingen vanuit het UWV ontvangen voor zwangerschap en ziekte waarmee geen rekening kan worden gehouden in de begroting.
7. Diverse afwijkingen
Op diverse budgetten zijn kleine afwijkingen die leiden tot een voordeel van € 880.
Voor de reserve Afschrijvingslasten ICT is een bestemmingsvoorstel ingediend van € 600.
Binnen het taakveld Inkomensregelingen biedt de gemeente inkomensondersteuning aan Rotterdammers die dit nodig hebben door het verstrekken van uitkeringen. Daarnaast vindt er binnen dit taakveld handhaving plaats, wat bijdraagt aan de rechtmatigheid van de verstrekte uitkeringen.
Dienstverlening is niet alleen een product of dienst die de gemeente biedt, maar ook de manier waarop ze deze product of dienst levert: de persoonlijke bejegening door de ambtenaar. De ambtenaren zijn attent en werken Rotterdammergericht: Ze handelen proactief, situationeel, passen het gedrag aan de klant en de omstandigheden aan. De dienstverlening is mensgericht. Het contact is vriendelijk, open, respectvol en beleefd. Ze luistert, leeft zich in in de situatie van de ander en zijn betrokken. Ze neemt persoonlijk contact op als de situatie erom vraagt. Ze is bereikbaar en service wordt geboden door een medewerker met kennis van zaken.
De dienstverlening is duidelijk. Er is inzicht in de servicenormen en hoe de gemeente daarop presteert. Informatie over de tevredenheid van de dienstverlening wordt gebruikt voor verbetering van de dienstverlening. De informatie is eenduidig, duidelijk, volledig, juist en actueel. Informatie over producten en diensten is digitaal beschikbaar of afneembaar.
Klachten en bezwaren worden gezien als een aanleiding om te leren hoe de dienstverlening aan de uitkeringsgerechtigden kan worden verbeterd. Fouten maken mag en zijn aanleiding om te verbeteren. Klachten gaan vaak over tijdigheid en kwaliteit van de organisatie en over de bejegening van ambtenaren. De klachten, met name bejegeningsklachten, worden tot een minimumniveau teruggedrongen.
Tot het taakveld Inkomensregelingen behoren: