Het Programma Dienstverlening 2019-2022 is op 27 juni 2019 vastgesteld door de gemeenteraad. De komende vier jaar worden hiermee de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet, passend bij de behoeften in de stad. De zes principes voor passende dienstverlening zijn hiervoor het uitgangspunt:
Dit eerste jaar van Programma Dienstverlening 2019-2022 is aandacht besteed aan een gedegen uitrol binnen de ambtelijke organisatie. Hiervoor zijn o.a. een programmaorganisatie en diverse kernteams opgezet en zijn er bijeenkomsten georganiseerd die in het teken stonden van het opbouwen van nauwere samenwerking en opdoen van inspiratie om tot betere dienstverlening te komen.
Er zijn ook concrete stappen gezet naar meer passende dienstverlening voor Rotterdammers. Voorbeelden van de opbrengst uit het programma zijn:
De uitvoering en financiële lasten vallen onder de desbetreffende taakvelden.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De stad groeit o.a. door mensen uit het buitenland (zoals studenten, expats). Om vraag naar specialistische burgerzakenproducten beter aan te kunnen zijn in 2019 baliemedewerkers breder opgeleid en afspraakmogelijkheden voor inschrijving vanuit de EU uitgebreid van 1 naar 4 locaties. Ook kunnen buitenlandse werknemers die nog geen vaste woning hebben gevonden (door krapte op de woningmarkt) nu tijdelijk ingeschreven worden op het adres van de werkgever in BRP. Daarnaast wordt er samengewerkt met het Expat Centre en bedrijven om vooraf digitaal aanleveren van de benodigde documenten bij 1ste inschrijving van hun medewerkers vanaf 2020 mogelijk te maken, zodat de daadwerkelijke inschrijving sneller kan verlopen. En er is een herinneringsservice geïntroduceerd voor de afspraak inschrijving 1ste vestiging via SMS in Engels.
Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam heeft met voldoende tot goede resultaten de jaarlijkse zelfevaluaties afgerond voor de Basisregistratie Personen (BRP), Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen. Rotterdam is niet geselecteerd voor een steekproef door de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens.
Huisvestingsvergunning
De huisvestingsvergunning (HVV) is in maart uitgebreid met toepassing van artikel 10; sindsdien wordt in door de Gemeenteraad aangewezen straten getoetst op overlastgevend gedrag.
Verkiezingen
2019 was een dubbel verkiezingsjaar met in maart de gecombineerde Provinciale Staten en Waterschapverkiezingen en in mei de verkiezingen voor het Europees Parlement. Voor beide verkiezingen gold dat een deel van de telling (op partij niveau) gebeurde op het stembureau en een deel (op kandidaat niveau) tijdens een Centrale Stemopneming. Beide verkiezingen zijn ordentelijk verlopen en met een betrouwbare uitslag. Een belangrijk aandachtspunt was de toegankelijkheid van de stembureaus omdat in 2019 voor het eerst een lijst met criteria werd voorgeschreven door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Op basis hiervan zijn in de loop naar de verkiezingsdagen alle stembureaus geschouwd en waar nodig en mogelijk aangepast. Deze locatieschouw heeft ertoe geleid dat 96% van de stemlokalen toegankelijk waren voor kiezers met een lichamelijke beperking. Daarnaast was er op twee stembureaus een proef met een stemmal en soundbox voor blinde en slechtziende kiezers. Voor het eerst in de Rotterdamse geschiedenis konden blinden en slechtzienden zelfstandig hun stem uitbrengen.
| Beschrijving prestatie-indicatoren (collegetarget) | Realisatie 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | Voldoende/goed | Voldoende/goed | Voldoende/goed | Voldoende/goed | Voldoende/goed |
| Realisatie | Voldoende/goed | |||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Realisatie | Ja | Ja | N.v.t. | N.v.t. | N.v.t. |
* De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen)
| Servicenorm | Norm | T1 - 2019 | T2 - 2019 | T3 - 2019 |
|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel (balie burgerzaken & belastingen) | ||||
| 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | 80% | 85% | 86% | 88% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | 80% | 86% | 87% | 88% |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: | ||||
| A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. | 95% | 77% | 80% | 78% |
| B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. | 95% | 61% | 68% | 60% |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt. | 90% | 84% | 85% | 86% |
| Telefoon 14010 | ||||
| 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | 80% | 89% | 88% | 89% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | 80% | 75% | 76% | 74% |
| Digitaal | ||||
| 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
90% | 99% | 100% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | 80% | 69% | 72% | 73% |
| Alle | ||||
| 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). | 80% | 84% | 82% | 79% |
| Sociale media | ||||
| 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via sociale media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke facebookpagina. | 80% | 94% | 90% | 85% |
Servicenorm 3
De servicenormen voor zowel de ‘buitenlocaties’ (A) als de ‘centrumlocaties‘ (B) worden niet gehaald. De groei van de stad zorgt voor een toenemende vraag naar specialistische burgerzakenproducten, waardoor het met name in de ‘centrumlocaties’ langer duurt om een afspraak te kunnen maken. Ook is het aantal medewerkers voor de uitvoering van frontoffice dienstverlening als gevolg van bezuinigingen de afgelopen jaren verminderd. Dit heeft een negatief effect op de score van de gehele servicenorm. Er wordt aan verbetering gewerkt door het breed opleiden van medewerkers, zodat meer medewerkers klanten met aanvragen voor specialistische producten kunnen helpen. Ook worden er maatregelen genomen ter verbetering van de werkprocessen. Het heeft tijd nodig voordat het resultaat hiervan zichtbaar is in de servicenormscores. In gevallen van hoge spoed wordt er altijd gekeken hoe de burger op dat moment wel geholpen kan worden.
Servicenorm 4
Deze score wordt ook nadelig beïnvloed door de toename van aanvragen voor specialistische producten, die vanwege de complexiteit een grotere kans hebben om uit te lopen. In 2019 is er wel al een stijgende lijn ten opzichte van 2018. Aan verbetering wordt o.a. gewerkt door de normtijden voor afspraken te evalueren en waar nodig aan te passen.
Servicenorm 6
Hoewel er een verbetering in de score in 2019 t.o.v. 2018 is, worden burgers nog onvoldoende tijdig teruggebeld. Daarom blijft er in het Programma Dienstverlening ‘Goed Geregeld Rotterdam’ aandacht voor verbetering van de telefonische dienstverlening.
Servicenorm 8
Aan de realisatie van deze norm wordt gewerkt door steeds meer diensten zaakgewijs digitaal aan te bieden. We zien dan ook een lichte stijging in de scores gedurende 2019.
Bij klachten gaat het om de dienstverlening van de gemeente, conform de in 2013 vastgestelde klachtenverordening. Klachtbehandeling is bedoeld om het vertrouwen van de burger in ons als overheid te herstellen en om vanuit klachten te leren. Als gemeente onderscheiden we drie hoofdsoorten klachten (bejegening door de medewerker, kwaliteit van het geleverde en tijdigheid gebaseerd op een wettelijke of eigen servicenorm). De wijze van afhandeling wordt geregistreerd gebaseerd op onderscheid tussen informele en formele behandeling.
De Rotterdamse servicenorm voor het afhandelen van klachten is 80% binnen vier weken.
In 2019 zijn er 7.928 klachten geregistreerd, hiervan is 79% binnen de servicenorm van vier weken afgehandeld.
Onderverdeeld per cluster zijn de volgende aantallen klachten ontvangen:
Onderverdeeld naar type klacht, wijze van afdoen en afgedaan binnen de servicenorm (80% in vier weken) in 2019:
| Type klacht | Wijze van afdoen | Afgehandeld binnen de servicenorm | |||||||
| Cluster | Bejegening | Kwaliteit | Tijdigheid | Bemiddeling / opgelost | Gegrond | Ongegrond | Deels gegrond | Geen oordeel | |
| Bestuurs- en concernondersteuning | 32% | 40% | 28% | 5% | 33% | 25% | 18% | 19% | 90% |
| Directie Veiligheid | 48% | 42% | 10% | 56% | 0% | 4% | 0% | 40% | 73% |
| Dienstverlening | 5% | 68% | 27% | 6% | 35% | 23% | 14% | 22% | 85% |
| Maatschappelijke Ontwikkeling | 11% | 61% | 29% | 3% | 36% | 25% | 8% | 28% | 72% |
| Stadsbeheer | 4% | 87% | 9% | 67% | 4% | 8% | 2% | 19% | 72% |
| Stadsontwikkeling | 6% | 78% | 16% | 33% | 6% | 31% | 22% | 8% | 57% |
| Werk en inkomen | 24% | 52% | 24% | 19% | 13% | 44% | 7% | 17% | 94% |
| Totaal | 9% | 71% | 20% | 29% | 20% | 22% | 8% | 21% | 79% |
Bestuurs- en Concernondersteuning
Bijna de helft van de klachten heeft betrekking op de afhandeling van bezwaarschriften. Bij de klachtbehandeling is vooral ingezet op bemiddeling. Bij een groot aantal klachten is direct contact opgenomen met de klager en is samen naar een oplossing gezocht. Door een betere regievoering op de klachtbehandeling wordt de servicenorm voor het afhandelen van een klacht inmiddels ruim gehaald.
Directie Veiligheid
Van het aantal geregistreerde klachten ging het in 21 zaken daadwerkelijk om klachten. Hiervan hadden er acht betrekking op de politie waarbij directie Veiligheid een adviesrol had met betrekking tot de behandeling. Alle door ons zelf afgehandelde klachten zijn informeel behandeld.
Dienstverlening
Het aantal klachten ten opzichte van 2018 is toegenomen. De stad groeit. Steeds meer mensen vestigen zich in Rotterdam. Hierdoor is er een toenemende vraag naar burgerzakenproducten, zoals eerste vestiging en verhuizingen. De termijn om een afspraak te maken was ook begin dit jaar op momenten langer dan gebruikelijk en gewenst. De groei van de stad leidt ook tot hogere werkvoorraden voor diverse burgerzakenproducten (o.a. verhuizen, adresonderzoeken, aktes en uittreksels). Wettelijke termijnen zijn niet overschreden, maar soms leidde dit tot ongemak bij de burger met klachten tot gevolg. Door maatregelen zoals betere ondersteuning door het zaaksysteem en extra inzetten van capaciteit zijn de werkvoorraden inmiddels flink teruggedrongen.
Maatschappelijke Ontwikkeling
Doordat het aantal klachten, de complexiteit van de klachten en de beschikbare capaciteit ten behoeve van de afhandeling van klachten niet met elkaar in verhouding stonden werd de concernnorm niet behaald. Inmiddels zijn er maatregelen genomen waardoor er ten opzichte van 2018 sprake is van een verbetering. Het percentage afgehandeld binnen de norm is van 60% naar 72% gestegen. De verwachting is dat deze verbetering het komend jaar verder doorzet.
Stadsbeheer
Klachten hebben, conform de klachtenverordening, betrekking op de gemeentelijke dienstverlening. De meeste meldingen aan de gemeente worden door burgers digitaal ingediend, waarbij de burger zelf het zaaktype aangeeft. De beleving die de burger heeft bij een klacht komt in veel gevallen niet overeen met de verordening. Dit komt met name tot uiting bij een melding over de buitenruimte, deze wordt dan ingediend als klacht. Uit het nader bekijken van de individuele zaken blijkt dat 50% van de geregistreerde zaken geen klacht in de zin van de verordening is. Er wordt onverminderd ingezet op zoveel mogelijk informele afhandeling van klachten en het leren ervan.
Stadsontwikkeling
Het aantal klachten is ten opzichte van 2018 fors gestegen. Circa 50% van de klachten hebben betrekking op vastgesteld beleid. Denk bijvoorbeeld aan het parkeerbeleid, waarmee een burger het niet eens is. Dit zijn formeel geen klachten zoals bedoeld in de verordening. De verbetering van het behalen van de servicenorm is in 2019 helaas niet doorgezet. Er zijn inmiddels maatregelen getroffen om de afhandeling van publieksreacties, waaronder klachten, op het gewenste niveau te brengen.
Werk en Inkomen
Op het gebied van werk en inkomen is het afgelopen jaar nadrukkelijker ingezet op passende dienstverlening en bejegening. Het aantal klachten is gedaald in vergelijking met voorgaande jaren. Goede dienstverlening en fatsoenlijke bejegening staan ook komend jaar centraal. Bij de afhandeling van klachten wordt gekozen voor een persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak. De doorontwikkeling van klachtenmanagement zal ook komende periode de aandacht krijgen.
Klachtencommissie
Klachten die betrekking hebben op hooggeplaatste ambtenaren en bestuursorganen of voorzitter of leden hiervan worden, als bemiddeling geen optie is, behandeld door de klachtencommissie. In 2019 zijn er geen klachten door de klachtencommissie behandeld.
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Oorspr. Begroting 2019 | Bijgestelde Begroting 2019 | Realisatie 2019 | Afwijking | |
|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 9.344 | 10.169 | 11.922 | 1.753 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 960 | 200 | 283 | 83 | |
| Dividenden | 0 | 1.000 | 1.000 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 8.384 | 8.969 | 10.639 | 1.670 | |
| Lasten exclusief reserves | 27.936 | 29.866 | 31.630 | 1.764 |
|
| Apparaatslasten | 18.169 | 19.099 | 20.274 | 1.175 | |
| Inhuur | 661 | 986 | 1.340 | 355 | |
| Overige apparaatslasten | 405 | 492 | 1.140 | 648 | |
| Personeel | 17.102 | 17.621 | 17.793 | 173 | |
| Interne resultaat | -2.619 | -2.352 | -1.857 | 495 | |
| Interne resultaat | -2.619 | -2.352 | -1.857 | 495 | |
| Programmalasten | 12.386 | 13.119 | 13.213 | 94 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 12.333 | 13.066 | 13.146 | 79 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige programmalasten | 0 | 0 | 3 | 3 | |
| Salariskosten WSW en WIW | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 52 | 52 | 64 | 11 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -18.592 | -19.697 | -19.708 | -11 | |
| Saldo voor reserveringen | -18.592 | -19.697 | -19.708 | -11 | |
| Reserves | 871 | 1.629 | 1.629 | 0 |
|
| Onttrekking reserves | 2.200 | 2.958 | 2.958 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 0 | |
| Vrijval Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -17.721 | -18.068 | -18.079 | -11 |
1. Leges en vergunningen
De verwachte daling van de reisdocumenten is in 2019 minder hoog dan verwacht. Vooral in de maanden oktober tot en met december zijn er meer paspoorten en identiteitskaarten uitgegeven. In totaal is er per saldo € 700 meer aan leges binnen gekomen. Daarnaast zijn de internet uitgiftes van aktes meer dan verwacht, wat resulteert in een toename van € 230.
2. Diverse afwijkingen
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.