Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022
In 2022 loopt het huidige Programma Dienstverlening (2019-2022) af. Onder de noemer van dit programma wordt gewerkt aan passende dienstverlening. De contactkanalen van de gemeente zijn gemoderniseerd. Naast de bestaande publiekslocaties is er meer persoonlijke dienstverlening bij gekomen. Enerzijds in de wijken dicht bij huis, anderzijds met de digitale balie en de mogelijkheid om te chatten en via sociale media met de gemeente in contact te komen. Rotterdammers kunnen nu meer dan ooit zelf kiezen van welk contactkanaal zij gebruik willen maken.
Deze contactkanalen worden continu verbeterd door het verwerken van feedback. Ze worden ook uitgebreid met nieuwe producten en diensten. Daarnaast wordt onze dienstverlening steeds vaker (vooraf) getest op Rotterdammers. Zo maken we de dienstverlening passend bij de leefwereld van Rotterdammers. Het blijven leveren van passende dienstverlening is terug te zien in de tevredenheidscijfers. Rotterdammers geven de dienstverlening in de stadswinkels gemiddeld een 8,1, en de telefonische dienstverlening een 7,1 in de eerste vier maanden van 2022.
Voor de doelgroepen die lastig meekomen, blijft de gemeente dienstverlening dicht bij huis bieden. Bijvoorbeeld via een pilot die loopt waarbij medewerkers van 14 010 in verschillende wijkhubs werken en via de mobiele dienstverleningshub. Door aandacht te besteden aan contactkanalen, waarmee we alle Rotterdammers bereiken en maatwerk te verlenen waar nodig, wordt ervoor gezorgd dat onze basisdienstverlening in orde is en blijft.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
Na een daling in het aantal inschrijvingen vanuit het buitenland tijdens de coronapandemie is sinds 2021 weer een stijging te zien. Om deze burgers tegemoet te komen is er binnen de e-Suite een aantal onderdelen vertaald naar het Engels, zoals het afgeven van een machtiging en het tijdelijk vertrek naar buitenland. Ook bezien we de mogelijkheden bij het verkorten van de doorlooptijden rondom het tonen van brondocumenten. Hierdoor verbetert de kwaliteit van de BRP.
Digitalisering burgerzakenproducten
Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven of een voorgenomen huwelijk aangeven. In december vorig jaar is de livechat gestart voor het proces publieksreacties. En sinds 31 januari 2022 is het voor ouders mogelijk om hun kind volledig digitaal te laten inschrijven bij de gemeente, zonder daarvoor een afspraak te hoeven maken (dus op het moment dat het hen het beste uitkomt).
Zelfevaluaties Basisregistratie Personen
De jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en RNI (Registratie Niet - Ingezetenen) zijn weer met voldoende resultaten afgerond. Om tot betere resultaten te komen zijn naar aanleiding van deze onderzoeken verbeterpunten geformuleerd. Zo is er in het voorjaar 2022 een verbetersessie gehouden om de kwaliteit van de BRP te optimaliseren.
Huisvestingsvergunning
Rotterdam kiest ervoor om huurwoningen in de particuliere huursector met verschillende huurprijzen met voorrang beschikbaar te stellen voor mensen die (willen) werken in de zorg, het onderwijs of bij de politie. Het doel is om het voor deze groepen makkelijker te maken om voor Rotterdam te kiezen. Om dit plan te realiseren, is een aantal pilots ontwikkeld waarbij deze doelgroepen met voorrang kunnen reageren op een woning in bepaalde wijken. Woningbouwcorporaties zijn hiermee al gestart in 2021. Vanaf 1 januari 2022 is er een pilot gestart in de wijk Tarwewijk in Rotterdam Zuid (particuliere huurwoningen).
Per 1 april 2022 wordt artikel 8 van de Huisvestingswet (inkomenseis) niet meer toegepast.
EU Arbeidsmigranten
Het actieprogramma EU-arbeidsmigranten “Werken aan een menswaardig bestaan” loopt nu ruim een jaar. De gemeente Rotterdam loopt voorop als het gaat om het bevorderen van betere leefomstandigheden voor EU-arbeidsmigranten. In de stad is een aantal informatiepunten (Carnisse en Oud-Mathenesse) opgezet. Daar wordt binnenkort een balie aan toegevoegd waar arbeidsmigranten terechtkunnen voor het activeren van hun DigiD. Met een DigiD kunnen zij veel gemakkelijker belangrijke zaken regelen met de overheid. Het contactmoment bij de DigiD uitgifte kan bovendien worden benut om de migrant te informeren over de kostenloze dienstverlening van de gemeente en de rechten, plichten en de eventuele voorzieningen waar gebruik gemaakt van kan worden. Door onvoldoende vertrouwen in de overheid is het leggen van contact met veel EU-arbeidsmigranten namelijk vaak moeilijk. Hiernaast wordt een aantal pilots opgestart. De pilot omtrent inschrijving in de BRP tijdens een huisbezoek is nu staand beleid geworden. Dit jaar volgt een pilot met groepsgewijs inschrijven met medewerking van werkgevers.
Verkiezingen
In maart 2022 hebben de gemeenteraadsverkiezingen en de verkiezing van 39 wijkraden plaatsgevonden. Deze verkiezingen zijn zonder grootschalige incidenten verlopen en de verkiezingsuitslag is betrouwbaar vastgesteld. De voorbereiding van deze verkiezingen waren al eind 2021 gestart. Hierbij is ten aanzien van de wijkraden uitvoering gegeven aan het in oktober 2021 vastgestelde Kiesreglement ten aanzien van kandidaatstelling, oproepen stemgerechtigden, vormgeving stembiljet en termijnen etc. Het proces van de invoering van de wijkraden was een lang proces dat al voor de verkiezingen was gestart. Na de kandidaatstellingsperiode is uitvoering gegeven aan de verkiezingen en installatie van deze 39 wijkraden. De wijkraden zijn op 20 april 2022 jl. geïnstalleerd.
Daarnaast zal er in 2022 worden verder gegaan met het verder professionaliseren van het verkiezingsproces om nog beter in te kunnen inspelen op eventuele ontwikkelingen voor een toekomstbestendige organisatie.
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | voldoende/goed | voldoende/goed | n.v.t | ||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | n.v.t | ||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T1 2022 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode januari t/m april. De gemeente Rotterdam heeft 7 van de 10 normen gerealiseerd.
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | 2021 |
T1 2022 |
|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
90% | 87% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
88% | 82% | |
| 3A. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 76% | 41% | |
| 3B. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 61% | 49% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 88% | 82% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 93% | 94% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 76% | 790% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 100% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 94% | 94% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 84% | 85% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 95% | 93% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | ||||
De gemeente Rotterdam heeft 7 van de 10 normen gerealiseerd. De servicenormen waarvan de normscore niet wordt gehaald, worden hieronder toegelicht.
Servicenorm 3A en 3B
Het percentage Rotterdammers dat binnen 5 werkdagen op afspraak terecht kan, is gedaald bij alle publiekslocaties ten opzichte van de realisatie 2021. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de aanhoudende (landelijke) grote vraag naar producten en diensten als gevolg van de coronacrisis van de afgelopen twee jaar. Anderzijds zijn hier de extra werkzaamheden bijgekomen, die moeten worden verricht door de toestroom van Oekraïense vluchtelingen. Dit heeft tot gevolg dat de wachttijden langer geworden zijn voor bepaalde producten. Zolang deze situatie zich blijft voordoen, blijft de gemeente sturen op ruimte voor producten die Rotterdammers zo snel mogelijk nodig hebben, zoals bijvoorbeeld het verkrijgen van een BSN. Al met al blijft de tevredenheid van Rotterdammers over de dienstverlening via de publiekslocaties hoog met een 8,1.
Servicenorm 4
Het percentage Rotterdammers dat binnen 10 minuten in een stadswinkel wordt geholpen, is gedaald naar 82%. Ook hier zijn de huidige omstandigheden van invloed op de servicenorm door een aanhoudend hoog aantal spoedafspraken. Dit maatwerk zorgt voor extra druk op de reguliere afspraken.
Servicenorm 6
De norm van 80% wordt met 79% net niet gerealiseerd. Het percentage is echter wel gestegen ten opzichte van de score over 2021. Er is concernbreed een verbetering te zien in de tijdige afhandeling van terugbelnotities. De verbetering is het gevolg van continue gesprekken binnen de gemeente op alle niveaus en hernieuwde aandacht voor het belang van goede telefonische bereikbaarheid en het tijdig terugbellen. In januari 2022 is de gemeente gestart met het geleidelijk overbrengen van de telefonische dienstverlening van cluster Werk & Inkomen naar het algemene telefoonnummer 14 010. Dit heeft geleid tot een stijging van het aantal terugbelnotities.
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2021 | Begroting 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | Raming 2025 | Raming 2026 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 9.669 | 9.972 | 9.096 | 9.096 | 9.096 | 9.096 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 417 | 287 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Overige opbrengsten derden | 9.251 | 9.686 | 8.937 | 8.937 | 8.937 | 8.937 | |
| Overige baten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Lasten exclusief reserves | 36.212 | 36.901 | 32.359 | 31.675 | 31.660 | 31.660 |
|
| Apparaatslasten | 21.044 | 22.656 | 21.237 | 21.182 | 21.162 | 21.162 | |
| Inhuur | 843 | 923 | 923 | 933 | 933 | 933 | |
| Overige apparaatslasten | 593 | 743 | 728 | 728 | 728 | 728 | |
| Personeel | 19.608 | 20.990 | 19.586 | 19.521 | 19.502 | 19.502 | |
| Intern resultaat | 2.596 | 1.930 | 1.252 | 1.255 | 1.258 | 1.258 | |
| Intern resultaat | 2.596 | 1.930 | 1.252 | 1.255 | 1.258 | 1.258 | |
| Programmalasten | 12.572 | 12.315 | 9.870 | 9.238 | 9.239 | 9.239 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 12.516 | 12.261 | 9.747 | 8.988 | 8.991 | 8.631 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 69 | 196 | 194 | 554 | |
| Overige programmalasten | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 52 | 54 | 54 | 54 | 54 | 54 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -26.544 | -26.929 | -23.262 | -22.579 | -22.564 | -22.564 | |
| Saldo voor reserveringen | -26.544 | -26.929 | -23.262 | -22.579 | -22.564 | -22.564 | |
| Reserves | 1.199 | 51 | -1.443 | -1.446 | -1.446 | -1.446 |
|
| Onttrekking reserves | 2.637 | 1.492 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.438 | 1.441 | 1.443 | 1.446 | 1.446 | 1.446 | |
| Saldo | -25.345 | -26.878 | -24.706 | -24.025 | -24.009 | -24.009 |
| Bijstellingen Burgerzaken | Begroting 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | Raming 2025 | Raming 2026 |
||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Oorspronkelijke begroting 2022 | -25.364 | -23.696 | -23.012 | -23.010 | -23.010 | ||
| Bijstellingen Eerste Herziening 2022 | -1.514 | -1.009 | -1.013 | -999 | -999 | ||
| Actualisatie kapitaallasten | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Vergoeding ziekte- en zwangerschapsverlof | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Verhoging opbrengsten en afdrachten leges | Ramingsbijstellingen onvermijdelijk | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Bestemmingsreserve Basisregistratie wettelijke dienstverlening | Reserves | -33 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening | Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Bestemmingsreserve Verkiezingen | Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Technische wijzigingen | Technische wijzigingen | -1.481 | -1.009 | -1.013 | -999 | -999 | |
| Begroting na wijzigingen | -26.878 | -24.706 | -24.025 | -24.009 | -24.009 | ||
Actualisatie kapitaallasten
De kapitaallasten zijn aangepast op basis van daadwerkelijke activeringen in 2021, bijgestelde investeringskredieten alsmede geactualiseerde ramingen, omslagrente en bouwrente van de jaarschijven. Wijzigingen hebben zich voorgedaan bij het krediet Stadswinkelprojecten. In de paragraaf Investeringen is een gedetailleerd overzicht opgenomen van deze aanpassingen. Dit is een saldo neutrale bijstelling, omdat het effect binnen het taakveld wordt opgevangen.
Vergoeding ziekte- en zwangerschapsverlof
De voor 2022 begrote lasten en baten zijn verhoogd met € 33 vanwege ziekte- en zwangerschapsverlof. Dit betreft een saldo neutrale bijstelling.
Verhoging opbrengsten en afdrachten leges
Door de nog altijd verhoogde (inhaal)vraag naar onder andere reisdocumenten, rijbewijzen en naturalisaties, zijn de verwachte opbrengsten en afdrachten leges in 2022 € 0,8 mln hoger dan verwacht. Dit betreft een saldo neutrale bijstelling.
Bestemmingsreserve Basisregistratie wettelijke dienstverlening
Voor een structurele aanpak van werkvoorraden, strategische analyses, het structureel lean maken van processen en kwaliteitsverbeteringen van processen is in het jaar 2022 € 33 onttrokken aan de bestemmingsreserve.
Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening
Voor de dekking van extra kosten voor het project Digitale toegankelijkheid wordt in 2022 € 51 onttrokken aan de bestemmingsreserve. De bestemmingsreserve is hiermee uitgeput. Dit betreft een saldo neutrale bijstelling.
Bestemmingsreserve Verkiezingen
Voor de dekking van de kosten voor de organisatie van de Gemeenteraadsverkiezingen en de voorbereiding van de Provinciale-, en Waterschapsverkiezingen 2023 wordt in 2022 € 1,4 mln onttrokken aan deze bestemmingsreserve. Dit betreft een saldo neutrale bijstelling.
Technische wijzigingen
In taakveld Burgerzaken zijn er diverse technische wijzigingen geweest. Direct achter de technische wijziging is het effect op het saldo weergegeven. De grootste wijzigingen zijn: budgetoverheveling vanuit vanuit de programmalasten naar de apparaatlasten (€ 1,2 mln in 2022) voor de financiering van het projectteam Verkiezingen, budgetoverheveling vanuit het programma Overhead van - € 971 in 2022 tot en met - € 733 in 2026 voor werkzaamheden digitaliseringsagenda, de budgetoverheveling van taakveld Bestuur, Gebieden, Inspraak en Participatie voor herverdeling vergoedingen wijkraadsleden (- € 245 in 2022), budgetoverheveling van taakveld Openbare orde en Veiligheid - Veiligheid voor aanpak ondermijning in de stad (- € 150 in 2022), budgetoverheveling voor de concern- en clustertaakstellingen (Wet Openbaar bestuur, Great, Integriteit, Wijk aan zet, gegevensmakelaar, data-gedreven Werken en trainees) (- € 213 in 2022), meerjarige budgetoverheveling van taakveld Inkomensregelingen-inkomen (- € 32) en taakveld Arbeidsparticipatie - Werk (- € 32) voor de functie Coördinator Publiekslocaties, overige (van € 162 in 2022 tot - € 266 in 2026).
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening volgens het Programma Dienstverlening 2019-2022. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.