Inkomenszekerheid
Inkomenszekerheid is de basis voor participatie of werk. Door de coronacrisis zagen we een stijging in de bestandsontwikkeling. Inmiddels is het aantal aanvragen per week gestabiliseerd en is de daling in het uitkeringenbestand weer ingezet. Ook het aandeel van het aantal jongeren tot 27 jaar dat nu een beroep doet op de Participatiewet is na het eerste kwartaal van 2021 gaan dalen.
Op dit moment loopt het experiment ‘Redesign kop van het proces’, waarin de versnelde afhandelingsprocedure van uitkeringsaanvragen is geïntegreerd. In het experiment wordt volgens de beoogde nieuwe manier gewerkt. Dit houdt in dat er snel inkomenszekerheid wordt geboden, de Rotterdammer centraal staat door dienstverlening op maat en er gezorgd wordt voor duurzame uitstroom en/of een doorlopende ontwikkellijn. Een belangrijk onderdeel van dit experiment is dat er meer contact is met de Rotterdammer. Bij ieder belangrijk besluit of bij vragen wordt direct telefonisch contact gelegd. Daarnaast is er meer sprake van maatwerk en wordt er meer samengewerkt tussen de domeinen Werk en Inkomen en tussen clusters. De pilot ‘Huishoudboekje’, voor bijstandsgerechtigde Rotterdammers die afhankelijk zijn van meerdere inkomensbronnen en de stap naar parttime werken willen zetten, loopt tot en met 31 december 2021. Na afloop van de pilot volgt een evaluatie.
Voor Rotterdam is ondersteuning aan zelfstandig ondernemers die door de coronacrisis in de knel zijn geraakt en zich bezinnen op hun toekomst, een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Deze hulp wordt aangeboden via drie pijlers:
1. Schuld & Stress; Oplopende schulden voorkomen, hulp bij aflosproblemen, maar ook hulp bij de aan schuld gerelateerde stress en gezondheidsproblemen.
2. Werk & Scholing; Hulp bij beëindiging van de onderneming, gedeeltelijk ondernemer blijven, omscholing naar werk, bijscholing en loopbaanadvies.
3. Ondernemerschap: Coaching eigen bedrijf, doorstart, hulp bij bedrijfsprocessen en nieuwe productmarkt.
Op 1 juli 2021 zijn we gestart met het verstrekken van Tozo-5, de Tijdelijke overbruggingsregeling voor zelfstandig ondernemers. Deze regeling loopt tot en met 30 september 2021 en wordt niet meer verlengd. Regionaal Bureau Zelfstandigen (RBZ) bereidt zich daarom voor op de dienstverlening na Tozo door in te zetten op preventie, optimalisatie van het aanvraagproces Bbz en geïntensiveerde samenwerking op het gebied van schulddienstverlening.
Dienstverlening
Het totaal aantal klachten in de eerste acht maanden van dit jaar is gehalveerd ten opzichte van de eerste acht maanden van 2020: van 1.041 naar 510. De afname komt onder meer door een scherpe daling in het aantal klachten dat gerelateerd is aan de Tozo-regeling: van 496 naar 67 klachten. Een andere reden betreft de veranderde dienstverlening vanwege coronamaatregelen en de focus op de menselijke maat. Deze focus op de menselijke maat heeft ook geleid tot een verdere afname van het aantal bejegeningsklachten: van 55 naar 40 (min 27%). De telefonische bereikbaarheid ligt op de norm van 90% en is stabiel.
Heronderzoeken
De doelstelling voor het aantal gesprekken is in 2021 en 2022 verhoogd naar 7.500 per jaar. Ook dit jaar heeft de coronapandemie echter een effect op het aantal te verrichten onderzoeken. De heronderzoeken zijn er niet alleen voor het zorgen voor een rechtmatige verstrekking, maar ook voor aandacht voor zorg en ondersteuning. Bij het starten van een onderzoek is er geen concreet signaal dat er mogelijk iets mis is met de rechtmatigheid van een uitkering. Het onderzoek is een bruikbaar middel om zicht te houden op de situatie van werkzoekenden. Met de periodieke gesprekken richten we onze inspanningen op die werkzoekenden waarbij de kans groter wordt geacht dat hun uitkering mogelijk niet meer aansluit bij de feitelijke situatie. Dit is in het belang van de werkzoekende zelf, omdat dit bijdraagt aan het voorkomen van (soms omvangrijke) terugvorderingen in de toekomst. Ook is het denkbaar dat de uitkering juist hoger behoort te zijn omdat een bepaalde wijziging niet tijdig is doorgegeven. Bovendien is het gesprek een moment om samen stil te staan bij de situatie van de werkzoekende en ook te kijken naar mogelijke behoefte aan ondersteuning.
Een deel van de heronderzoeken wordt gestart op basis van een risico-inschattingsmodel. De afgelopen periode zijn er belangrijke stappen gezet in de transparantie over en uitlegbaarheid van dit model. Zo is een uitgebreide notitie opgesteld, waarin toegankelijk wordt uitgelegd hoe het model werkt en ook wordt op dit moment gewerkt aan een communicatiestrategie.
Bij de vaststelling van wat als input dient voor het risico-inschattingsmodel, wordt nauwgezet opgelet dat elke kans op vooringenomenheid wordt voorkomen. Om die reden zijn de afgelopen periode de zogenoemde proxy-variabelen uit het model verwijderd.
Het grootste deel van de steunmaatregelen vanuit de overheid, waaronder de Tozo, zal eindigen per 1 oktober 2021. Dit brengt een onzekerheid met zich mee wat betreft het aantal aanvragen Bbz dat mogelijk zal worden ingediend. RBZ bereidt zich hier al langere tijd op voor door een gerichte preventieve aanpak, inzet op goede communicatie en voorlichting, een geïntensiveerde samenwerking op het gebied van schulddienstverlening en het optimaliseren van het aanvraagproces.
Daarnaast blijven het bieden van inkomenszekerheid en passende dienstverlening belangrijke pijlers voor onze inzet. Hierin gaan wij uit van de leidende principes die horen bij het toepassen van de menselijke maat: We werken vanuit vertrouwen in de burger, kijken naar het individu en werken vanuit de bedoeling. Hierin zijn we transparant en duidelijk en geven we medewerkers ruimte om waar nodig af te wijken.
1.1 Tijdig besluiten op een aanvraag uitkering levensonderhoud (algemene bijstand) en bijzondere bijstand
Het tijdig besluiten over het recht op een uitkering draagt eraan bij dat Rotterdammers die dat nodig hebben een stabiele inkomensbasis hebben als basis voor participatie of werk. De gemeente is daarbij aan wettelijke normen gehouden. De gemeente verstrekt een wettelijk voorschot, zodra dit nodig is.
1.2 Terechte bijstandsuitkeringen verstrekken
De gemeente heeft de wettelijke taak om ervoor zorg te dragen dat de uitkeringen, die verstrekt worden, rechtmatig zijn. De gemeente wil voorkomen dat bijstandsgerechtigden bewust of onbewust onrechtmatig uitkeringen ontvangen. Daarmee wordt voorkomen dat werkzoekenden in financiële problemen komen, doordat zij te maken krijgen met terugvorderingen.
2.1 De Rotterdamse burger ervaart een goede dienstverlening
De komende jaren willen we de dienstverlening aan de Rotterdammer verder verbeteren. Meer dan ooit staat de Rotterdammer centraal. Dit heeft gevolgen voor de structuur van de dienstverlening, maar ook voor de bejegening richting werkzoekenden.
De leidende principes die horen bij het toepassen van de menselijke maat geven ons richting op de weg naar verandering en verbetering: We werken vanuit vertrouwen in de burger, kijken naar het individu en werken vanuit de bedoeling. Hierin zijn we transparant en duidelijk en geven we medewerkers ruimte om waar nodig af te wijken.
Tijdens elke fase van het uitkeringstraject zorgen we dat we de juiste oplossing bieden, waarbij de werkzoekende in beweging kan blijven en stapjes kan blijven zetten. Bij zowel de intake als het beheren van de uitkering werken we mede daarom met dedicated inkomensconsulenten: inkomensconsulenten met een taakaccent. Deze inkomensconsulenten hebben een regulier takenpakket, maar bieden daarnaast op bepaalde terreinen specifieke dienstverlening aan bijzondere doelgroepen. Op deze manier bieden we passende dienstverlening aan de verschillende doelgroepen.
De gemeente richt zich op een verdere daling van de klachten en bezwaren van de bijstandsgerechtigden over genomen besluiten, de organisatie en de bejegening door ambtenaren. Klachten en bezwaren zijn een uiting van ongenoegen van de burger. De gemeente wil het aantal klachten en bezwaren terugbrengen waar dat mogelijk is en adequaat en snel afhandelen (binnen 4 weken). De gemeente wil het aantal bejegeningsklachten ieder jaar terugdringen met 10% zodat deze klachten in 2022 minimaal gehalveerd zijn. Het aantal bezwaren loopt parallel met het aantal (appellabele) besluiten van de gemeente.
1.1a Aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) behandelen en dienstverlening verbeteren
De Participatiewet biedt iedereen de mogelijkheid om een aanvraag levensonderhoud te doen. De aanvragen (algemene en bijzondere bijstand) en dienstverlening gaat de gemeente verbeteren door de doorlooptijd van aanvragen te verkorten. Er wordt voortdurend aan gewerkt om de dienstverlening rondom dit proces te verbeteren.
Bij de uitvoering van de Tozo wordt gebruik gemaakt van Robotic Process Automation om zo tijdig een besluit te kunnen nemen op het grote aantal aanvragen. Het is hierdoor in het overgrote deel van de aanvragen niet meer nodig om een voorschot te verstrekken.
1.1b Het aanvraag- en beheerproces digitaliseren
De gemeente is intensief bezig haar dienstverlening aan de burger te vernieuwen. Dit vertaalt zich naar inrichtingsvraagstukken en -principes zoals: zelfservice voor burgers en bedrijven, het verkrijgen van een integraal klantbeeld, automatisering van aanvragen en zaakgewijs werken met digitale dossiers. Het is een noodzakelijke ontwikkeling om de dienstverlening voor de burgers en bedrijven op een niveau te krijgen zoals we in de maatschappij gewend zijn, waarbij door digitalisering ondersteunde klantprocessen gebruikelijk zijn. Voor de burgers, die over onvoldoende ICT-vaardigheden beschikken, blijft een 'papieren' aanvraagprocedure bestaan.
1.2a De methode inkomstenverrekening verbeteren
Als een bijstandsgerechtigde aanvullend op deeltijdinkomsten een uitkering nodig heeft, is er sprake van verrekening van de inkomsten met de uitkering. De gemeente voert experimenten uit om dit proces te verbeteren, met als doel te stimuleren dat bijstandsgerechtigden voor wie voltijd werk nog niet mogelijk is, in deeltijd gaan werken.
Rotterdammers doen via deeltijdwerk namelijk weer mee aan de samenleving en leveren een waardevolle bijdrage. Daarnaast biedt deeltijdwerk werkzoekenden de kans om relevante werkervaring op te doen. Niet alleen met een bepaald soort werk, maar ook met algemene werknemersvaardigheden, zoals het functioneren in een werknemer-werkgeversverhouding en het samenwerken met collega’s. Hierdoor is het vanuit een deeltijdbaan niet alleen makkelijker, maar ook sneller om door te stromen naar een volledige baan. Aanvaarding van deeltijdwerk wordt gestimuleerd door consequente toepassing van de tijdelijke, gedeeltelijke vrijlating (25% met een wettelijk maximumbedrag voor maximaal zes maanden per uitkeringsperiode) van inkomsten uit werk die lager zijn dan de bijstandsnorm. Daarnaast wordt deeltijdwerk gestimuleerd door het experiment ‘Huishoudboekje’ en de pilot Werkpremie. De Werkpremie is een financieel extraatje voor werkzoekenden die in deeltijd werken, bovenop de wettelijke vrijlating.
1.2 b Handhaven en uitvoeren van (her)onderzoeken
De werkwijze van de heronderzoeken heeft in termen van handhavingsopbrengst veel opgeleverd. Daarom zet dit college deze werkwijze voort, met 7.500 heronderzoeken per jaar in 2021 en 2022. Daarnaast zijn heronderzoeken er niet meer alleen voor handhaving, maar ook voor aandacht voor zorg en ondersteuning. We zorgen hiermee voor een breed en integraal beeld over wat speelt in het leven van een persoon, zodat we daarop meteen de juiste dienstverlening kunnen inschakelen. De samenwerking met partners zoals vraagwijzers, wijkteams en kredietbank vanuit de heronderzoeken wordt versterkt.
Bij het uitvoeren van de heronderzoeken wordt onder meer gebruik gemaakt van een risico-inschattingsmodel. Dit model zorgt, naast meer effectiviteit van de heronderzoeken, ook voor een verbeterde efficiëntie (minder heronderzoeken nodig) en daarmee onder meer minder belasting van de Rotterdammer, als daar geen specifieke reden voor is.
2.1a Een betrouwbare en voorspelbare dienstverlening
Om de doorlooptijd van besluitvorming op bijstandsaanvragen te optimaliseren gaat de gemeente de belangrijkste bottlenecks in de primaire aanvraag- en mutatieprocessen detecteren en deze reduceren. De gemeente doet dat onder meer met pilots en experimenten. De door de coronacrisis ingegeven pilot ‘versnelde afhandeling’ bij de afdeling Intake is inmiddels ingebed als standaard werkwijze.
2.1b Correcte bejegening
De gemeente streeft een vermindering van het aantal bejegeningsklachten na. Daarvoor worden alle bejegeningsklachten geëvalueerd en via verbetercirkels aangepakt. Ze monitort de processen met veel klantcontacten. Verder is er aandacht voor de hospitality van ambtenaren door trainingen en learning on the job.
2.1c Advies geven en begeleiding bieden aan ondernemers
Het Regionaal Bureau Zelfstandigen biedt aan Rotterdamse (aspirant) ondernemers en zzp’ers financiële ondersteuning en advies. De wettelijke kaders hiervoor zijn Besluit bijstandverlening zelfstandigen (Bbz) en Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijke arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen (IOAZ).
De (tijdelijke) Tozo-regeling loopt tot en met 30 september 2021 en wordt niet meer verlengd. RBZ bereidt zich daarom voor op de dienstverlening na Tozo door in te zetten op preventie, optimalisatie van het aanvraagproces Bbz en geïntensiveerde samenwerking op het gebied van schulddienstverlening.
De hulp aan ondernemers wordt aangeboden via drie pijlers:
1. Schuld & Stress; Oplopende schulden voorkomen, hulp bij aflosproblemen, maar ook hulp bij de aan schuld gerelateerde stress en gezondheidsproblemen.
2. Werk & Scholing; Hulp bij beëindiging van de onderneming, gedeeltelijk ondernemer blijven, omscholing naar werk, bijscholing en loopbaanadvies.
3. Ondernemerschap: Coaching eigen bedrijf, doorstart, hulp bij bedrijfsprocessen en nieuwe productmarkt.
Het aantal ondernemers dat een aanvraag in gaat dienen voor een Bbz-uitkering laat zich moeilijk voorspellen. Een piekbelasting per 1 oktober a.s. wordt wel verwacht. Veel ondernemers zullen op 1 oktober 2021 nog onvoldoende mogelijkheid hebben gehad voor herstel van de bedrijfsactiviteiten, omzet en resultaat.
| Effectindicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Saldo tekort BUIG | Streefwaarde | € 0 | € 0 | € 0 | € 0 | ||
| Realisatie | + € 0,9 mln. | + € 16,2 mln. | + € 44,7 mln. | n.n.b. | |||
| 1.2 Rechtmatige verstrekking van bijstand (%) | Streefwaarde | ≥97% | ≥97% | ≥97% | ≥97% | ||
| Realisatie | 97,86% | 99,13% | 98,85% | n.n.b. | |||
| 2.2 Klachten over bejegening | Streefwaarde | Min 10% | Min 10% | Min 10% | |||
| Realisatie | n.v.t. | Min 15% | Min 35% | Min 27% | |||
| De genoemde realisatie cijfers over 2021 zijn cijfers t/m tweede tertaal 2021, tenzij anders aangegeven. | |||||||
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Percentage besluiten bijstandsaanvraag (Levensonderhoud en Bijzondere Bijstand) binnen de wettelijke termijn | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 91,7% | 91,8% | 94,1% | 95,3% | |||
| 1.2 Tijdig (binnen 4 weken) verwerken van inkomstenverrekeningen | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 90,9% | 96,0% | 98,0% | 96,7% | |||
| 1.3 Heronderzoeken (aantal) |
Streefwaarde | 6.000 | 6.000 | 6.000 | 7.500 | 7.500 | |
| Realisatie | 6.074 | 6.325 | 3.284 | 2.999 | |||
| 2.1 Telefonische bereikbaarheid | Streefwaarde | 90% | 90% | 90% | 90% | ||
| Realisatie | 84% | 88% | 85% | 90% | |||
|
De genoemde realisatie cijfers over 2021 zijn cijfers t/m tweede tertaal 2021, tenzij anders aangegeven. |
|||||||
| Overzicht van baten en lasten Inkomensregelingen - Inkomen | Realisatie 2020 | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | Raming 2025 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 722.839 | 642.051 | 569.360 | 587.635 | 589.554 | 597.802 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 722.819 | 642.051 | 569.360 | 587.635 | 589.554 | 597.802 | |
| Overige opbrengsten derden | 20 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige baten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Lasten exclusief reserves | 743.348 | 685.326 | 635.211 | 643.521 | 642.776 | 649.484 |
|
| Apparaatslasten | 51.349 | 62.289 | 56.314 | 50.604 | 48.948 | 48.832 | |
| Inhuur | 9.826 | 16.071 | 3.669 | 2.219 | 2.347 | 2.231 | |
| Overige apparaatslasten | 1.170 | 1.611 | 1.492 | 1.795 | 1.768 | 1.768 | |
| Personeel | 40.352 | 44.607 | 51.153 | 46.590 | 44.833 | 44.833 | |
| Intern resultaat | 2.113 | 969 | 734 | 734 | 734 | 734 | |
| Intern resultaat | 2.113 | 969 | 734 | 734 | 734 | 734 | |
| Programmalasten | 689.886 | 622.068 | 578.163 | 592.182 | 593.093 | 599.917 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 15.753 | 18.373 | 19.219 | 19.359 | 20.282 | 20.282 | |
| Kapitaallasten | 9.415 | 2.735 | 102 | 73 | 60 | -70 | |
| Overige programmalasten | 4.419 | 5.277 | 104 | 104 | 104 | 104 | |
| Sociale uitkeringen | 654.288 | 595.689 | 558.744 | 572.653 | 572.653 | 579.607 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 6.012 | -6 | -6 | -6 | -6 | -6 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -20.509 | -43.275 | -65.851 | -55.886 | -53.222 | -51.681 | |
| Saldo voor reserveringen | -20.509 | -43.275 | -65.851 | -55.886 | -53.222 | -51.681 | |
| Reserves | -17.502 | 6.513 | 6.740 | 468 | 468 | 468 |
|
| Onttrekking reserves | 71 | 6.513 | 6.740 | 468 | 468 | 468 | |
| Toevoeging reserves | 17.572 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Vrijval reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -38.011 | -36.762 | -59.111 | -55.418 | -52.754 | -51.214 |
Binnen het taakveld Inkomensregelingen biedt de gemeente inkomensondersteuning aan Rotterdammers die dit nodig hebben door het verstrekken van uitkeringen. Daarnaast vindt er binnen dit taakveld handhaving plaats, wat bijdraagt aan de rechtmatigheid van de verstrekte uitkeringen.
Dienstverlening is niet alleen een product of dienst die de gemeente biedt, maar ook de manier waarop ze deze product of dienst levert: de persoonlijke bejegening door de ambtenaar. De ambtenaren zijn attent en werken Rotterdammergericht: Ze handelen proactief, situationeel, passen het gedrag aan de klant en de omstandigheden aan. De dienstverlening is mensgericht. Het contact is vriendelijk, open, respectvol en beleefd. Ze luistert, leeft zich in in de situatie van de ander en zijn betrokken. Ze neemt persoonlijk contact op als de situatie erom vraagt. Ze is bereikbaar en service wordt geboden door een medewerker met kennis van zaken.
De dienstverlening is duidelijk. Er is inzicht in de servicenormen en hoe de gemeente daarop presteert. Informatie over de tevredenheid van de dienstverlening wordt gebruikt voor verbetering van de dienstverlening. De informatie is eenduidig, duidelijk, volledig, juist en actueel. Informatie over producten en diensten is digitaal beschikbaar of afneembaar.
Klachten en bezwaren worden gezien als een aanleiding om te leren hoe de dienstverlening aan de uitkeringsgerechtigden kan worden verbeterd. Fouten maken mag en zijn aanleiding om te verbeteren. Klachten gaan vaak over tijdigheid en kwaliteit van de organisatie en over de bejegening van ambtenaren. De klachten, met name bejegeningsklachten, worden tot een minimumniveau teruggedrongen.
Tot het taakveld Inkomensregelingen behoren: