Servicenormen
Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T2 – 2020 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode mei t/m augustus 2020.
Passende dienstverlening – Programma Dienstverlening 2019-2022
Naar aanleiding van covid-19 is acceptatie van de digitalisering in de dienstverlening snel toegenomen. Deze kans benut de gemeente om de ontwikkeling van de gemeentelijke digitale dienstverlening op voortvarende wijze te versnellen. Programma Dienstverlening staat daarom sinds de coronaperiode in 2020 in het teken van het werken aan wezenlijke verbeteringen in de digitale dienstverlening, zoals via videobellen zaken regelen met de gemeente. Ook in 2021 wordt dit doorgetrokken. Zo worden de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet en wordt meebewogen met de behoeften in de stad.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
Rotterdam groeit, dat betekent meer inwoners waaraan passende dienstverlening geleverd moet worden. De stad trekt steeds meer mensen vanuit het buitenland aan die zich in Rotterdam willen vestigen. Dit zijn inwoners die ingeschreven moeten worden en verhuizen, Nederlanderschap verkrijgen, trouwen, enz. Dit zorgt voor steeds meer vraag naar burgerzakenproducten. Wij willen nieuwe inwoners van Rotterdam kwalitatief goed en snel bijstaan, rekening houdend met de wetgeving zodat zij snel een BSN-nummer en/of een inschrijving op een adres krijgen. Tevens wordt ingezet op optimalisatie van werkprocessen en samenwerking met partners, zoals de IND, expatdesk en grote organisaties met veel buitenlandse werknemers.
Digitalisering burgerzakenproducten
Er wordt voortdurend gewerkt aan de digitalisering van burgerzakenproducten. Voor inwoners en ondernemers betekent dit dat ze steeds meer producten en diensten 24/7 digitaal kunnen regelen en volgen, zoals een verhuizing doorgeven. Digitaal geboorteaangifte doen is nu ook mogelijk, een bezoek aan de balie is hiervoor niet meer noodzakelijk.
Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
De jaarlijkse zelfevaluaties BRP, Reisdocumenten en RNI zijn met voldoende resultaten afgerond. Ieder jaar worden uit de bevindingen verbeterpunten geformuleerd om tot nog betere resultaten te komen. Rotterdam is niet uitgenodigd voor een steekproef.
Huisvestingsvergunning
In 2019 is de Huisvestingsverordering uitgebreid met artikel 10, wat inhoudt dat op kwetsbare adressen wordt getoetst of mogelijk nieuwe inwoners eerder geen overlastgevend gedrag hebben veroorzaakt. In 2020 is het aantal adressen uitgebreid en aan de hand van evaluaties wordt bepaald of in 2021 het aantal adressen verder wordt aangepast.
Verkiezingen
In de zomer is duidelijk geworden dat de coronacrisis ook gevolgen heeft voor de Verkiezingen van maart volgend jaar. We zijn direct gestart met het herijken van onze uitvoeringsaspecten en de mogelijke consequenties planning, financiën, etc. Daarnaast zijn we in gesprek met het ministerie van BZK gegaan over mogelijke aanvullende wet- en regelgeving). In het najaar maakt het ministerie van BZK bekend of en wat de specifieke maatregelen omtrent COVID-19 voor de verkiezingen van maart zullen zijn. Vervolgens kunnen de eventuele extra kosten inzichtelijk gemaakt worden die hiermee gemoeid zijn. In het najaar is bekend welke meerkosten bovenop de huidige projectbegroting komen n.a.v. de COVID-19 maatregelen. We verwachten in 2020 extra inzet te plegen rondom digitalisering van trainingen en het ontwikkelen van een wachtrij app en locatie app om de kiezers en de organisatie op afstand de juiste informatie te leveren.
Verkiezingen
Begin 2021 vindt de Tweede Kamerverkiezing plaats (17maart 2021. In maart 2022 vinden de gemeenteraadsverkiezing en de gebiedscommissie- en/of wijkraadverkiezingen plaats. Als de aanvullende regels dan nog steeds van kracht zijn, moet er opnieuw naar het projectbudget van deze verkiezing gekeken worden. In 2023 (Provinciale Staten en Waterschappen, maart 2023) en in 2024 (Europees Parlement, mei 2024) vinden geplande landelijke verkiezingen plaats, deze zijn opgenomen in de huidige meerjarenbegroting. Tijdens deze periode verwachten we deelname aan een experiment rondom een nieuw stembiljet en verdere digitalisering van het uitvoeringproces van Verkiezingen. Belangrijkste ambitie in deze periode is de implementatie van een nieuw landelijk digitaal hulpmiddel voor de verkiezingsuitslagen ter vervanging voor de huidige software van de Kiesraad (OSV).
| Prestatie-indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | voldoende/goed | voldoende/goed | |||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | N.V.T | ||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
Het overzicht hieronder bevat een opsomming van de algemene servicenormen voor de dienstverlening. In de kolom T2 – 2020 van de tabel zijn de scores weergegeven over de periode mei t/m augustus 2020.
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | T1 2020 |
T2 2020
|
|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
88% | 91% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
90% | 93% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 83% | 95% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 77% | 88% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 88% | 90% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 88% | 85% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 75% | 52% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 100% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 75% | 76% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 80% | 83% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 85% | 75% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | ||||
De gemeentelijke servicenormen zijn een ambitie. Deze ambitie wordt deels al gehaald, deels niet. In T2 worden 6 van 10 servicenormen gehaald. Vooral de tevredenheid van Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening is belangrijk. De tevredenheid wordt gemeten met structurele klanttevredenheidsonderzoeken, niet aan de hand van servicenormscores. De klanttevredenheid over de baliedienstverlening in de stadswinkels (een cijfer 8) en telefonische dienstverlening van 14010 (een cijfer 7) wordt als goed ervaren door Rotterdammers. De niet behaalde normen worden toegelicht:
Servicenorm 3
Sinds covid-19 is het minder druk in de stadswinkels. Rotterdammers regelen meer digitaal met de gemeente. Producten die Rotterdammers digitaal kunnen regelen, worden tijdelijk niet meer of minder vaak op afspraak aangeboden. Op die manier kan ook de 1,5 meter in de stadswinkels aangehouden worden. Dit heeft een positieve uitwerking op de scores van servicenorm 3 en 4.
De gemiddelde score van T2 voor servicenormen op de centrumlocaties van de stadswinkels (3B) ligt onder de normscores. Door de versoepeling van covid-19 maatregelen sinds juni is de dienstverlening op de locaties weer deels uitgebreid. Sommige producten en diensten waren wegens covid-19 tijdelijk stilgelegd, zoals huwelijk en naturalisatie. Hierdoor willen meer Rotterdammers, nu het weer kan, langskomen en is de wachttijd voor een afspraak daardoor soms langer is dan de norm van 5 werkdagen. Vanwege de 1,5 meter kunnen immers maar een beperkt aantal mensen op hetzelfde moment worden geholpen. Het effect op de servicenorm is groter bij de centrum locaties, omdat hier het meest uitgebreide pakket aan producten en diensten geboden wordt, waaronder naturalisatie.
Servicenorm 6
Sinds covid-19 stijgt het aantal terugbelverzoeken. Veel ondernemers belden met covid-19 gerelateerde vragen (bijv. TOZO aanvragen). Ook werd er iets meer gebeld over niet opgehaald grofvuil en overlast van ratten/ongedierte. Vooral persoon/onderneming specifieke informatie als gevolg van covid-19 vraagt om expertise van meer specialistische afdelingen van werk en inkomen. Door de sterke opleving van vragen hierover worden Rotterdammers nog onvoldoende tijdig teruggebeld.
Servicenorm 8
De norm laat de gemeentelijke ambitie zien. Er wordt doorlopend gewerkt aan de realisatie van de norm door steeds meer producten en diensten (zaakgewijs) digitaal aan te bieden. Deze score laat daardoor een (lichte) stijgende lijn zien . Daarnaast wordt er ingezet op verbetering van reeds bestaande digitale diensten. Voor bepaalde producten blijft een bezoek aan de gemeente of een zogenoemde ‘natte’ handtekening nog noodzakelijk. Dit heeft veelal een wettelijke grondslag bijvoorbeeld omdat de identiteit van iemand vastgesteld moet worden.
Servicenorm 10
De eerste 3 maanden van T2 (mei, juni en juli) werd deze servicenorm gehaald. In augustus werd niet altijd tijdig gereageerd op berichten via social media wegens onvoorziene onderbezetting in het webcare team in combinatie met de toevoeging van het beheer van het account @Stadsbeheer010. Dit betrof een tijdelijke situatie.
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2019 | Begroting 2020 | Begroting 2021 | Raming 2022 | Raming 2023 | Raming 2024 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 11.922 | 7.868 | 8.814 | 8.814 | 8.814 | 8.814 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 283 | 135 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Dividenden | 1.000 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 10.639 | 7.733 | 8.655 | 8.655 | 8.655 | 8.655 | |
| Lasten exclusief reserves | 31.630 | 29.309 | 29.835 | 32.125 | 30.736 | 30.121 |
|
| Apparaatslasten | 20.274 | 20.568 | 20.831 | 20.722 | 20.801 | 20.801 | |
| Inhuur | 1.340 | 1.665 | 1.025 | 1.001 | 1.001 | 1.001 | |
| Overige apparaatslasten | 1.140 | 615 | 687 | 689 | 689 | 689 | |
| Personeel | 17.793 | 18.288 | 19.119 | 19.032 | 19.112 | 19.112 | |
| Intern resultaat | -1.857 | 1.623 | 1.075 | 1.073 | 1.073 | 1.073 | |
| Intern resultaat | -1.857 | 1.623 | 1.075 | 1.073 | 1.073 | 1.073 | |
| Programmalasten | 13.213 | 7.118 | 7.928 | 10.330 | 8.862 | 8.247 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 13.146 | 7.065 | 7.875 | 10.277 | 8.809 | 8.194 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige programmalasten | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 64 | 52 | 53 | 53 | 53 | 53 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -19.708 | -21.441 | -21.021 | -23.311 | -21.922 | -21.307 | |
| Saldo voor reserveringen | -19.708 | -21.441 | -21.021 | -23.311 | -21.922 | -21.307 | |
| Reserves | 1.629 | 119 | -1.329 | -1.329 | -1.329 | -1.329 |
|
| Onttrekking reserves | 2.958 | 1.448 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | |
| Saldo | -18.079 | -21.322 | -22.350 | -24.640 | -23.251 | -22.636 |
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.