Vaststelling Programma Dienstverlening 2019-2022
Het Programma Dienstverlening 2019-2022 is op 27 juni 2019 vastgesteld door de gemeenteraad. De komende vier jaar worden hiermee de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet, passend bij de behoeften in de stad. Elk jaar worden er acties en inspanningen benoemd en opgepakt, die bijdragen aan makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen én daarmee aan tevreden klanten.
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Vanaf 2020 is een financiële bijstelling toegekend, deze wordt onder andere ingezet voor het structureel uitbreiden van baliecapaciteit, die noodzakelijk is voor deze dienstverlening. In 2019 is reeds ingezet op optimalisatie van werkprocessen en het breder opleiden van bestaande medewerkers.
Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam behaalt al jaren goede resultaten op de jaarlijkse zelfevaluaties voor de Basisregistratie Personen (BRP), Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen. Ook in 2020 heeft het waarborgen van de kwaliteit van deze gegevens, die de basis vormen voor veel gemeentelijke processen, opnieuw hoge prioriteit.
Verkiezingen
Mede door de hogere opkomst en de uitbreiding van het aantal stembureaus zijn de uitgaven voor de verkiezingen van de Waterschappen en de Provinciale Staten op 20 maart 2019 en de verkiezing van het Europees Parlement op 23 mei 2019 hoger dan in de eerste instantie is begroot. De verkiezingen worden nader geëvalueerd en op basis hiervan wordt in het najaar gewerkt aan lange termijn kwaliteitsverbeteringen. Er wordt een meerjarenplanning en -begroting voorgesteld die onder meer in kaart brengt wat de gevolgen van de aanstaande nieuwe Kieswet zijn.
| Prestatie indicatoren | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * | Streefwaarde | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | voldoende/ goed | |
| Realisatie | |||||||
| Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling | Streefwaarde | Ja | Ja | Ja |
Ja |
Ja |
|
| Realisatie | Ja | Ja | |||||
| * De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen) | |||||||
| Kanaal | Omschrijving algemene normen voor dienstverlening | Norm | T1 2019 | T2 2019 |
|---|---|---|---|---|
| Stadswinkel * | 1. U bent tevreden over onze dienstverlening | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
85% | 86% |
| 2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken | ≥ 80% van de respondenten geeft ≥ 7 |
86% | 87% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland, Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in deze winkels geleverd worden. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 77% | 80% | |
| 3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde, Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels. |
≥ 95% binnen 5 werkdagen | 61% | 68% | |
| 4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt | ≥ 90% binnen 10 minuten | 84% | 85% | |
| 14010 | 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. | ≥ 80% | 89% | 88% |
| 6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. | ≥ 80% | 75% | 76% | |
| Digitaal | 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is. |
bij ≥ 90% van de producten en diensten | 99% | 100% |
| 8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. | ≥ 80% digitaal aangeboden | 69% | 72% | |
| Alle | 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie (melding, (aan)vraag of klacht). |
≥ 80% | 84% | 82% |
| Social media | 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. | ≥ 80% | 94% | 90% |
| * Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten | ||||
De norm wordt niet gehaald voor de volgende servicenormen, deze worden daarom toegelicht:
| Overzicht van baten en lasten Burgerzaken | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Raming 2021 | Raming 2022 | Raming 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten exclusief reserves | 14.969 | 10.169 | 8.669 | 8.669 | 8.669 | 8.669 |
|
| Bijdragen rijk en medeoverheden | 308 | 200 | 160 | 160 | 160 | 160 | |
| Dividenden | 1.000 | 1.000 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Overige opbrengsten derden | 13.661 | 8.969 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | 8.510 | |
| Lasten exclusief reserves | 33.369 | 29.866 | 26.333 | 26.092 | 26.043 | 26.043 |
|
| Apparaatslasten | 18.852 | 19.099 | 19.512 | 19.394 | 19.342 | 19.342 | |
| Inhuur | 1.919 | 986 | 898 | 898 | 898 | 898 | |
| Overige apparaatslasten | 749 | 492 | 508 | 508 | 508 | 508 | |
| Personeel | 16.184 | 17.621 | 18.106 | 17.988 | 17.937 | 17.937 | |
| Interne resultaat | -790 | -2.352 | -2.622 | -2.722 | -2.722 | -2.682 | |
| Interne resultaat | -790 | -2.352 | -2.622 | -2.722 | -2.722 | -2.682 | |
| Programmalasten | 15.307 | 13.119 | 9.443 | 9.420 | 9.422 | 9.382 | |
| Inkopen en uitbestede werkzaamheden | 15.253 | 13.066 | 9.353 | 9.330 | 9.333 | 9.294 | |
| Kapitaallasten | 0 | 0 | 38 | 37 | 37 | 36 | |
| Overige programmalasten | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Salariskosten WSW en WIW | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Subsidies en inkomensoverdrachten | 49 | 52 | 52 | 52 | 52 | 52 | |
| Saldo voor vpb en reserveringen | -18.400 | -19.697 | -17.664 | -17.423 | -17.373 | -17.373 | |
| Saldo voor reserveringen | -18.400 | -19.697 | -17.664 | -17.423 | -17.373 | -17.373 | |
| Reserves | 805 | 1.629 | -1.329 | -1.329 | -1.329 | -1.329 |
|
| Onttrekking reserves | 2.134 | 2.958 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Toevoeging reserves | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | 1.329 | |
| Vrijval Reserves | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| Saldo | -17.595 | -18.068 | -18.993 | -18.752 | -18.702 | -18.702 |
De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.